Angebotsunterbreitung im Telefonmarketing: So überzeugst du erfolgreich

Stell dir vor, du erhältst als Kunde einen Anruf von einem Callcenter-Mitarbeiter, der dir einen Handy-Vertrag verkaufen möchte. Du hörst ein monotones, wenig überzeugendes in sich hinein Murmeln von technischen Details, das dich kaum vom Hocker reißt. Klingt enttäuschend, oder? 
Genau das ist ein Beispiel dafür, wie man es nicht machen sollte und doch täglich zigfach praktiziert wird. 
Ich zeige dir, wie du als Callcenter-Mitarbeiter im Telefonmarketing mit einer überzeugenden Angebotsunterbreitung punktest und dich von anderen abhebst.

Wichtige Grundsätze

Ein paar grundlegende Gedanken zur Angebotsunterbreitung, die dir helfen werden, besser mit dem Thema umzugehen.

NUR EIN PASSENDES ANGEBOT

Je genauer du weißt, was dein Kunde sich vorstellt, desto erfolgreicher kannst du dein Angebot präsentieren.
Der Zauber einer guten Angebotsunterbreitung ist eine umfassende und interessierte Bedarfsanalyse.

Stelle so lange Fragen, bis du dank der Antworten und mit all deinen Möglichkeiten ein Angebot aus deinem Portfolio auswählen kannst, dass zu deinem Kunden wie die Faust aufs Auge passt.

Bietest du mehrere Angebote in der Angebotsunterbreitung an, dann ist das Ergebnis meisten ein: „Ich muss mir das überlegen.“

Wenn du alle Kundenwünsche erfragst, bleibt von allen Angeboten nur ein Angebot übrig, dass am besten zu den Bedürfnissen deines Kunden passt. Und nur dieses eine Angebot bietest du an.
Signalisiert dein Kunde, dass das Angebot nicht das Richtige für ihn ist, bist du wieder in der Bedarfsanalyse angekommen. Ziel ist es jetzt herauszufinden, an welcher Stelle dein Angebot nicht passt und was nötig ist, um es passend zu machen.

INFORMATIONSFLUT ADE

Vergiss das Vortragen von langweiligen Produktspezifikationen und Ablesen von Datenblättern.
Schlimmstenfalls wird dein Kunde mit Informationen überflutet, die er nicht zuordnen kann, und es endet in einem: „Das muss ich mir noch einmal überlegen.“

Stell dir vor, du sprichst mit deinem Kunden, wie mit einem Freund. Erkläre ihm ehrlichen Herzens alle Vorteile deines Produkts. Zeige ihm seinen Nutzen auf, wenn er das Produkt bei dir kauft. 
Vermeide technische Details, solange sie von deinem Kunden nicht erfragt werden, wenn dein Kunde sich mit der Materie nicht auskennt. Beschreibe lieber, welche Vorteile und welchen Nutzen dein Kunde von deinem Produkt hat. 
Und da du deinen Kunden in der Bedarfsanalyse kennengelernt hast, sollten Vorteile und Nutzen auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnitten sein.

Das beste Beispiel nutzenorientierter und reduzierter Werbung liefert Apple mit seiner Kampagne #shot_on_iPhone.
Während andere Anbieter in Werbeanzeigen technische Daten der Kamera hervorhoben und die Möglichkeiten ihrer Software präsentierten, ging Apple einen anderen Weg — den des direkten Nutzens. 
Apple nannte keine technischen Daten, hob seine gelungene Software nicht hervor. Es gab schlicht einfach ein Foto mit dem Hinweis: Shot on iPhone.

Das sorgte für Wow-Momente und dank Jahr für Jahr stattfindender Wettbewerbe für die besten iPhone-Fotos, konnte Apple zeigen, was mit seinem iPhone möglich ist. Ohne auch nur einen Blendenwert, eine Verschlusszeit, eine ISO-Fähigkeit und ein softwaresbasiertes Feature genannt zu haben.

Weniger ist mehr.
Das gilt insbesondere in der Angebotsunterbreitung.

Bei der Produktvorstellung solltest du dich ausschließlich auf die Merkmale konzentrieren, die für deinen Kunden von Relevanz sind.

Ein Kunde, der mehr Datenvolumen von dir fordert, doch nie eine SMS schreibt, benötigt keine Informationen zur SMS-Flat. Dafür ist später bei der Zusammenfassung beim Vertragsabschluss noch Zeit, sodass dein Kunde erfährt, was der Vertrag alles beinhaltet.

In der Angebotsunterbreitung gilt: so wenig Informationen wie möglich; so viele Informationen wie nötig.

Sprich auf Augenhöhe mit deinen Kunden und konzentriere dich ausschließlich auf deren Bedürfnisse und Wünsche, die du in der vorangegangenen Bedarfsanalyse erfahren hast.

ANSCHAULICHE KOMMUNIKATION MIT VORTEILEN UND NUTZEN

Verkauf ist mehr als das Vorstellen eines Angebots. Es ist mehr als das Beschreiben deines Produkts.

Anstatt das Produkt zu beschreiben und Inhalte und technische Daten zu benennen, betone, wie diese für deinen Kunden nützlich sein können.

Beispiel: „Mit diesem Tarif sparen Sie nicht nur Geld, sondern surfen den gesamten Monat sorglos dank verdoppeltem Datenvolumens. Und im Urlaub bleiben Sie mit Ihrer Familie in Kontakt und können Ihre Eindrücke in Video und Bild teilen. Zudem informieren sich bequem vor Ort über Sehenswürdigkeiten und das leckerste Restaurant in Ihrer Nähe.“

Informiere dich über den Unterschied zwischen Vorteilen und Nutzen sowie praktischen Beispielen und deren Hintergründe.

Rabatte – verschieße nicht dein ganzes Pulver auf einen Schlag

viele Verkäufer neigen dazu, ihren Kunden, das bestmögliche Angebot unterbreiten zu wollen. Sie sehen sich dabei in der Rolle des Kunden und wollen ihren Kunden etwas Gutes tun. das kann dazu führen, dass alle Rabattmöglichkeiten mit einem Schlag gegeben werden. Und genau das Geld ist zu vermeiden.Die meisten Kunden versuchen das Bestmögliche für sich herauszuholen. Und in dem Spiel zwischen Verkäufer und Kunde geht es immer mal wieder wie auf dem Basar zu. Wenn du als Verkäufer direkt zu Beginn alle Rabattmöglichkeiten, die du besitzt, einsetzt, hast du nichts mehr in der Hinterhand, wenn dein Kunde fragt, ob sich am Preis noch etwas machen lässt.

Deswegen gebe niemals den kompletten Rabatt, den du zur Verfügung hast, auf einen Schlag. Gewöhne dir im Verkaufsgespräch eine Salami-Taktik an. Gib erst eine, dann zwei Salamischeiben und erst zum Schluss die gesamte Salami heraus. Im Idealfall nutzte dazu fiktive Gespräche mit dem Vorgesetzten, wie weiter unten beschrieben. Das vermittelt deinem Kunden einen exklusiven Eindruck. Und er wird das Gefühl haben, wirklich das beste Angebot erhalten zu haben.

Emotionen schlagen Fakten — immer.

Nur in den seltensten Fällen kaufen Menschen aus rein rationalen Gründen. 

Der Großteil aller Käufe wird aufgrund von Emotionen getätigt. Emotionen sind der Schlüssel zu Impulskäufen. Und aus diesem Grund solltest du, wann immer es möglich ist, dein Produkt mit Emotionen aufladen.

Verbinde dein Angebot mit positiven Emotionen wie Sicherheit, Freiheit, Bequemlichkeit und individuell motivierten Emotionen, die du aus der Bedarfsanalyse herausgearbeitet hast.

„Mit dieser Internetgeschwindikeit surfen Sie nicht nur blitzschnell, sondern versorgen mit Ihrem Handy als Hotspot bei langen Autofahrten die Tabletts Ihrer Kinder mit unterschiedlichen HD-Videos und Ihren Partner beim Surfen, während Sie selbst Musik streamen und das Smartphone zur Navigation nutzen. So entspannt sind sie noch nie längere Strecken mit der ganzen Familie gefahren.“

Je zielgerichteter du die Emotionen deines Kunden triffst, desto erfolgreicher wirst du werden.
Deswegen ist die Bedarfsanalyse vor jedem Verkaufsgespräch das A und O. 

BIETE LÖSUNGEN AN

Dank der Bedarfsanalyse weißt du, was deinem Kunden wichtig ist. Worauf es ihm ankommt. Was er wirklich benötigt.

Nimm dir vor der Angebotsunterbreitung Zeit, die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu verstehen. Stelle offene Fragen und höre aufmerksam zu. Gehe erst dann in ein Angebot, wenn dir klar ist, was deinem Kunden wichtig ist, was er benötigt und welche Lösung für seine Belange infrage kommt.

Anschließend biete ihm eine maßgeschneiderte Lösung an, die vollkommen zu seinen Anforderungen passt.

EHRLICH WÄHRT AM LÄNGSTEN

Wie in jeder Beziehung gilt für die Verkaufsbeziehung: Vertrauen ist die Basis jeder Beziehung.

Informiere deinen Kunden transparent über Preise und Vertragsbedingungen. Ebenfalls über eventuelle Einschränkungen — ideal ist es, wenn du anschließend Lösungen parat hast.

Kunden schätzen Ehrlichkeit. Wenn sie sich gut betreut fühlen, werden sie eher bei dir abschließen.

„Mit dem Tarif sind Sie im besten Netz Deutschlands. Doch selbstverständlich gibt es selbst in diesem Netz Funklöcher. Sie brauchen sich keine Gedanken darüber machen, denn mit WiFi-Calling sind Sie per WLAN weiterhin in Funklöchern erreichbar.“

BILDER SCHLAGEN WÖRTER

Nutze, wo immer es möglich ist, eine bildhafte Sprache. Warum das immens wichtig ist, gerade im Telefonverkauf, erfährst du im Artikel zu Vorteil und Nutzen. Ebenfalls erfährst du in diesem Artikel, warum es wichtig ist, Adjektive mit Bildern zu ergänzen. Und wieso Sprichwörter dir im Verkauf helfen werden.

Ich empfehle dir, eine bildhafte Sprache zu entwickeln. 

Faktenbasiert und ohne Vorteil, Bilder und Nutzen: „Sie erhalten einen Allnetflat, Internetflat mit 30 GB Highspeedvolumen, WiFi-Calling und EU-Flat.“

Besser und gerade am Telefon leichter zu merken ist für deinen Kunden: „Mit diesem Tarif bekommen Sie eine Allnetflat, mit der Sie rund um die Uhr telefonieren, ohne an Ihr Portemonnaie zu denken. Zudem gibt es blitzschnelles Internet mit 30 GB Datenvolumen für Sie. Das ist das dreifache Ihres jetzigen Tarifs, damit Sie den gesamten Monat mit sorgenfreiem Kopf surfen können. Und sollten Sie einmal in einem Funkloch stecken, verbindet sich Ihr Smartphone einfach per WiFi-Calling mit dem WLAN und Sie bleiben weiterhin über Ihre Mobilfunknummer für Familie, Freunde und Kunden erreichbar. Selbst bei Geschäftsreisen und Urlauben in der gesamten EU nutzen Sie Ihr Handy wie daheim. Sie telefonieren mit Kunden, beantworten Mails und senden mit einem Cocktail in der Hand schöne Urlaubsfotos bequem vom Strand an Ihre Liebsten.“

Gibt es eine Formel für Angebotsunterbreitung?

Eine immer funktionierende Formel kann es nicht geben. Doch ich versuche das ganze einmal Mathematisch darzustellen.

Wie du in diesem Beitrag immer wieder gelesen hast: Die Bedarfsanalyse liefert die Grundlage deiner Angebotsunterbreitung.
Die Informationen, die du aus der Bedarfsanalyse gewinnst, setzt du ein, um ein maßgeschneidertes Angebot zu erstellen.
Im Optimalfall gewinnt dein Kunde den Eindruck, dass dein Angebot gezielt für ihn entwickelt wurde.

Der Nutzen ist von hohem Stellenwert, weswegen er „hoch zwei“ genommen wird. Alles sollte sich darum drehen, welche Vorteile und Nutzen dein Kunde hat.

Nur, wenn du es schaffst, von der Sachebene auf die Beziehungsebene zu kommen, wirst du deinen Kunden emotional erreichen. Da Emotionen kauffördernd sind, multiplizieren wir den Nutzen mit den Emotionen. 

Ein Kunde kauft immer bei demjenigen, der ihm sympathisch ist. Mache dich sympathisch und dein Kunde wird deutlich eher bei dir kaufen.
Sympathie ist der „Zauberspruch“, der dir einen Vorteil verschaffen wird.

Tipps

DEN KUNDEN SEINEN PERSÖNLICHEN FLYER ENTWERFEN LASSEN

Gerade im Telefonmarketing liegt die Herausforderung darin, dass dein Kunde ausschließlich deine Stimme wahrnimmt. 
Und dies in der Regel nur mit einem Ohr.
Da kann das Verstehen und Merken in Mitleidenschaft gezogen werden.

Frage deinen Kunden daher, ob er etwas zu schreiben hat. Und lasse ihn seinen eigenen Flyer erstellen. Bitte deinen Kunden alle für ihn relevanten Informationen zu notieren.

Wenn dein Angebot mehrere für den Kunden ausschlaggebende Vorteile aufweist, bitte deinen Kunden zwei Spalten zu machen. In der linken Spalte trägt er unter deiner Anleitung den IST-Zustand ein. In der rechten Spalte dein Angebot.

So hat er schwarz auf weiß vor Augen, dass das neue Angebot wie für ihn gemacht ist.

Tipp: möchtest du für deinen Kunden nicht relevante Informationen mit auf der Liste einfügen, um dein Angebot aufzuwerten, nenne diese erst zum Schluss und bitte den Kunden diese in Klammern zu setzen. 
So hat dein Kunde alle Informationen und kann direkt sehen, was für ihn relevant ist. Und vielleicht entdeckt er etwas für ihn wichtiges, dass er so nicht auf dem Schirm hatte.

Bonus-Tipp: Du sollst immer die Wahrheit sagen; doch du musst nicht ungefragt die ganze Wahrheit sagen.
Nenne bei dem Flyer die Punkte, die dein Angebot hervorheben. Und belasse es bei den für deinen Kunden individuell relevanten Punkten. Wenn dein Kunde vorher eine SMS-Flat hatte, doch in seinem jetzigen Tarif keine enthalten ist, diese jedoch für den Kunden keine Rolle spielt, da er nie eine SMS schreibt, muss er dies nicht auf seinem Flyer niederschreiben.

BENENNE ALLE RABATTE

Wenn dein Produkt einen Rabatt beinhaltet, lass es deinen Kunden wissen.

Viele ungeübte Verkäufer neigen dazu, den Rabatt direkt abzuziehen, ohne dass der Kunde etwas davon weiß.

Wenn dein Angebot im Monat 19,99 € kostet und dein Kunde einen Rabatt von 7,– € monatlich erhält, dann muss dein Kunde das wissen. 
Erst, wenn du ihm mitteilst, was das Angebot normalerweise kostet, dann weiß er, dass er mit dem Rabatt dank dir ein Schnäppchen macht.

„Und das Ganze erhalten Sie für nur 19,99 € monatlich. [kurze Kunstpause] Zusätzlich gebe ich Ihnen noch 7,– € Rabatt pro Monat über die gesamte Laufzeit. Das heißt, Sie zahlen monatlich lediglich 12,99 €. [kurze Kunstpause] Das entspricht einer Ersparnis von 24 Monaten x 7,-€ und damit 168,– €. Wie klingt das für Sie?“

VORRECHNEN

Der Goldstandard in der Angebotsunterbreitung ist es, deinen Kunden vorzurechnen, welche Ersparnis einfahren, wenn das Angebot günstiger ist. Einfach nur zu sagen, dass dein Kunde Geld spart, ist nicht ausreichend — wie viel ist entscheidend.

Tipp: Ist die Ersparnis in Euro gering, hilft mitunter ein Prozentwert weiter. Kostet ein Joghurt statt 39 Cent nur noch 29 Cent, spart der Kunde lediglich 10 Cent ein. Da klingen dann 25 % Rabatt deutlich besser. 
Umgekehrt können 2 % wenig klingen, doch bei einem Hauskauf von 180.000,-€ sind das immerhin 3.600,-€.

Wichtig bei jeder Art von Rechnung: dein Kunde muss dir folgen können. Daher hole ihn zu jedem deiner Gedanken ins Boot.

Was und wie kann ich vorrechnen?

Nachfolgend eine Übersicht der Möglichkeiten des Vorrechnens.
Um dir das in der Praxis am Telefon zu erleichtern, habe ich eine Rechenhilfe erstellt, anhand derer du die Ergebnisse bequem ablesen kannst.

Kleine Ersparnisse hochrechnen

Eine monatlich geringe Ersparnis kannst du auf 24 Monate hochrechnen. Spart dein Kunde im Monat 6,– € ein, dann lautet die Formel: 
[Ersparnis in Euro] x 24 Monate

In diesem Beispiel: 
6,– € x 24 Monate = 144,– € Ersparnis.

Abweichungen kleinrechnen

Dein Angebot ist monatlich 5,– € teurer, was deinen Kunden stört. Du kannst ihm die 5,– € kleinrechnen und ihm aufzeigen, was das pro Tag bedeutet. Die Formel lautet:
[teurere Euro] : 30 Tage

Im obigen Beispiel:
5,– € ÷ 30 Tage = 17 Cent je Tag

Und diese 17 Cent klingen deutlich angenehmer als 5,– € monatlich. Ab jetzt spreche nicht mehr über 5,– €, sondern über 17 Cent. Der ein oder andere Kunde wird sehen, dass dieser Aufpreis nicht der Rede Wert ist.

Doch dafür ist verpflichtend, dass du Vorarbeit geleistet hast. Du musst sympathisch und kompetent wirken und deinem Kunden einen Mehrwert bieten – sei es im Produkt oder durch dich persönlich.
Erst dann wird dein Kunde erkennen: Das ist es mir wert.

Einmalige Rabatte auf den Monatspreis umrechnen.

Wenn dein Angebot einen hohen Einmalbetrag als Rabatt beinhaltet, dann kann es sich lohnen, diese auf den Monatsbetrag umzurechnen.

Die Formel hierfür lautet:
[Rabatt in €] : [monatliche Vertragslaufzeit]

Eventuell kannst du 240,– € Rabatt gewähren. Dann entspricht das rechnerisch:
240,-€ ÷ 24 Monate Laufzeit = 10,– € im Monat, rechnerisch.

Würde dein Tarif 31,99 € kosten und du kannst 240,– € Rabatt geben, dann kannst du deinem Kunden vorrechnen:

„Der Tarif liegt bei 31,99 € monatlich. Sie erhalten von mir zusätzlich 240,– € Gutschrift. Das entspricht bei 24 Monaten Laufzeit 10,– € monatlich, sodass Sie rechnerisch nur bei 21,99 € im Monat liegen.“
Das klingt direkt viel attraktiver und dein Kunde kann das sofort mit anderen Angeboten vergleichen und feststellen, dass sich deins dagegen hervorragend schlägt.

Gesamtkosten der Vertragslaufzeit berechnen

Mitunter möchtest du zwei Angebote miteinander vergleichen. Zum Beispiel, um herauszufinden, welches der beiden Angebote günstiger ist.

Am Beispiel eines Handyvertrags, soll verdeutlicht werden, wie vorzugehen ist.

Dein Angebot:

36,99 € mtl. für den Tarif. (24 Mon.)
579,– € einmalig für das Smartphone.

Gegenangebot, dass der Kunde sich angesehen hat:

31,99 € mtl. für den Tarif. (36 Mon.)
49,– € einmalig für das Smartphone.
19,99 € einmalige Anschlusskosten.

Die monatlichen Kosten müssen jeweils mit der Vertragslaufzeit multipliziert werden. Einmalige Kosten, werden anschließend addiert.
Die Formel lautet:
[Mon. Kosten] x [Laufzeit in Mon.] + [Einmalkosten]

Für dein Angebot gilt bei 24 Monaten Laufzeit:
36,99 € x 24 Mon. + 279,– € Smartphone = 1.266,76 €

Das Gegenangebot bei 36 Monaten Laufzeit:
31,99 € x 36 Mon. + 49,– € Smartphone + 19,99 € Anschlusskosten = 1.220,63 €.

In diesem Fall ist dein Angebot gut 40,– € teurer. Doch dein Kunde spart sich den Aufwand des Neuvertrags. Behält seine Nummer ohne Aufwand bei. Und es zählt wieder: Deine sympathische Art sollte in die Waagschale geworfen werden.

Tipp: Mitunter kann es reichen, dass du deinem Kunden mitteilst, dass du die gesamte Arbeit für ihn erledigst, er sich um nichts mehr kümmern muss und du ihm bequem alles einrichtest.
Bequemlichkeit ist ein oftmals unterschätzter Faktor. 
Und gerade, wenn du sympathisch bist, wird diese Argumentation immer mal wieder funktionieren.

Es kommt nicht darauf an, das günstigste Angebot zur Verfügung zu stellen. 

STEHE ZU DEINEM PRODUKT

Hab keine Angst vor dem Preis, sondern stehe zu deinem Produkt, dass du verkaufst.

Sofern du bislang nicht 100 % überzeugt bist von deinem Produkt, informiere dich über die Vorteile und den Nutzen deines Angebots.
Lasse dich notfalls unterstützen und spreche Bedenken offen an, damit derjenige, der dich bestärken möchte, weiß, wo er ansetzen kann.

Deine persönliche Einstellung zum Produkt, dass du vermarktest, und der Firma, in deren Auftrag du tätig bist, sind entscheidend für deinen Erfolg, wenn der Preis deinen Kunden nicht überzeugt.

Nur, wenn du hinter deinem Angebot und dem Unternehmen, dass du vertrittst, stehst, wirst du überzeugend und souverän beim Kunden auftreten und ihm die Sicherheit geben, die er für einen Abschluss bei dir benötigt.

STIMMUNG KOMMT VON STIMME

Du arbeitest im Telefonmarketing.
Dein Gegenüber kann dich nicht sehen. Folglich ist deine Stimme das Einzige, was er wahrnehmen kann.

Wie klingst du?
Gelangweilt, genervt und unsicher?
Oder überzeugt, begeistert und motiviert?
Telefonierst du monoton und lustlos?
Oder mit einem Lächeln auf den Lippen und sprichst betont und variantenreich?

Das Wie entscheidet maßgeblich über die Wahrnehmung deines Kunden.

Du solltest freundlich und mit einem Lächeln im Gesicht telefonieren. Das Lächeln kann dein Gegenüber hören — probiere es aus.

Zudem solltest du ohne Füllwörter wie „äh“ und „ehm“ auskommen. Dazu solltest du im Vorfeld den Gesprächsfluss üben, denn Füllwörter entstehen oftmals beim Denken und Überlegen.

Am Telefon kann dein Kunde dich nicht sehen, also ist eine sympathische Stimme das A und O. Damit punktest du garantiert.

• Lächle einfach beim Sprechen! Klingt komisch, wirkt aber Wunder. Durch ein Lächeln hörst du dich automatisch freundlicher und positiver an.
• Sprich klar und freundlich. Achte dabei auf eine angenehme Lautstärke und hetze nicht durchs Gespräch.
• Sei aufmerksam und höre aktiv zu. Frag deinen Gesprächspartner Dinge und nimm dir Zeit, ihm richtig zuzuhören.
• Bringe Begeisterung für dein Produkt oder deine Dienstleistung rüber! Je mehr du brennst, desto überzeugender klingst du.
• Mach deinem Kunden ein konkretes Angebot und beantworte seine Fragen ehrlich und offen.
• Verabschiede dich freundlich und bedanke dich fürs Gespräch.

Bonus-Tipp: Pausen sind deine Freunde! Ein kurzes Schweigen nach einer Frage oder Aussage kann Spannung erzeugen und deinem Gegenüber Zeit zum Nachdenken geben.

VERBINDLICHKEIT SIEGT

Telefoniere verbindlich.
Im Vergleich zu vielen Verkaufstrainern bin ich kein Gegner von Konjunktiven. Denn sie können positiv wirken und sind im deutschen Sprachgebrauch Usus.

Doch im Angebot haben Konjunktive wie „hätte“, „könnte“, „würde“, „sollte“ und „müsste“ nichts zu suchen. 
Sie schwächen dein Angebot ab.

Ebenfalls sind Einschränkungen wie „eigentlich“ oder „wahrscheinlich“ & Co. zu vermeiden. Warum das so wichtig ist, stelle ich an einem einfachen Beispiel vor. Denke an eine Beziehung, wo der eine Partner den anderen fragt: „Schatz, warst du mir immer treu?“ Und das Gegenüber antwortet: „Eigentlich schon.“ Wie würdest du dich fühlen? Oder du fragst einen neuen Kollegen, ob er eine wichtige Aufgabe von dir übernehme und er entgegnet leicht abwesend: „Könnte ich machen.“ Gäbe es dir wirklich die Sicherheit, die du benötigst?

Verbindliche Sprache im Angebot ist immens wichtig, um Sicherheit zu generieren.

„Da könnte ich Ihnen ein Angebot machen.“
Besser: „Ich mache Ihnen folgendes Angebot: …“

„Das Datenvolumen müsste über den gesamten Monat ausreichend für Sie sein.“
Besser: „Mit dem Datenvolumen kommen Sie den kompletten Monat spielend aus.“

„Der Preis würde bei 9,99 € im Monat liegen.“
Besser: „Der Preis liegt bei 9,99 € im Monat.“

Je klarer und verbindlicher du dich ausdrückst, desto einfacher machst du es deinen Kunden. Und je leichter sie es haben, desto leichter machen sie es dir.

FIKTIVE RABATTE

Als ich im Telefonmarketing als Kundenberater tätig gewesen bin, habe ich mehr Gutschriften gegeben als meine Kollegen.

Das führte oft zu Irritation. Und mehr als ein Mal ist es vorgekommen, dass Kollegen meinen Vorgesetzten fragten, warum ich mehr Gutschrift geben darf, wenn sie Wiedervorlagen von mir gesehen haben, in denen die doppelte Gutschrift stand.

Ich verkaufte seinerzeit Mobilfunkverträge und durfte maximal 60,-€ Gutschrift auf Hardware geben. Bei Geräten, die 500,-€ oder mehr kosteten, nicht gerade etwas, was das Gegenüber vom Hocker reißt.

Also ging ich einen anderen Weg.
Kostete ein Smartphone 500,-€, dann sagte ich dem Kunden, dass es 699,-€ koste. Ich wartete den Schreckmoment des Kunden ab, und als er den Preis ansprach (was gefühlt jeder Kunde immer macht), bin ich 150,– € heruntergegangen und lag bei 549,– € für das Smartphone.

Die meisten Kunden fragten dann abermals, ob sich nicht mehr machen ließe. Ich verneinte und kam dann nach einer kurzen Kunstpause mit der Idee, dass ich den Chef fragen könnte.

FIKTIVES VORGESETZTENGESPRÄCH

Die Situation ist, dass ich eine Gutschrift oder einen Rabatt oder sonst eine Vergünstigung für den Kunden zur Verfügung habe. Oder, wie im letzten Abschnitt beschrieben, habe ich noch etwas fiktive Gutschrift übrig.

Diese dem Kunden einfach zu geben, ist in den seltensten Fällen sinnvoll. Denn Menschen lieben es, ein Schnäppchen zu machen. Sie wollen das Gefühl haben, das Maximum herausgeholt zu haben.

Daher bin ich seinerzeit auf die Idee gekommen, den Kunden mitzuteilen, dass ich nichts mehr machen könne und ich beim Vorgesetzten fragen müsse. Ich stellte meinen Kunden auf stumm, trank etwas, sprach kurz mit einem Kollegen oder nahm mir ein Stück Schokolade.

Dann ging ich wieder ins Gespräch und teilte dem Kunden mit, dass mein Vorgesetzter mir einen Extra-Rabatt eingeräumt habe, den ich dem Kunden nannte.

Dadurch gewinnt der Kunde das Gefühl, dass er exklusiv in den Mittelpunkt rückte und nun das Maximum für sich herausgeholt hat.

TUE NICHT SO, ALS WÄRST DU DEIN KUNDE

Immer wieder neigen Verkäufer dazu, sich selbst in der Position des Kunden zu sehen.

Sich zu überlegen, was man selbst als Kunde erleben wollte, um einen Verkaufsabschluss zu tätigen ist lohnend. 
Doch sich in Gedanken an die Stelle des Kunden zu setzen und zu überlegen, warum das Angebot schlecht sein könnte, verhindert den Erfolg. 

Was so absurd klingt, passiert tagtäglich im Vertrieb: Der Verkäufer denkt über sein eigenes Angebot schlecht.

Verkauf funktioniert nur dann, wenn du zu deinem Angebot stehen kannst. Wenn du es zu teuer findest, wirst du es nicht bestmöglich anbieten. Wenn du den Nutzen nicht siehst, wirst du kaum Einwandbehandlung leisten.

Energie folgt dem Fokus.
Fokussiere dich auf den Nutzen und lerne hinter dem Preis zu stehen. Gerade, wenn der Preis höher ist als im Marktdurchschnitt, kann darin eine Chance liegen. Nur was etwas kostet, ist etwas wert.

Du bist kein Anwalt des Kunden. Also verhalte dich nicht so.
Wenn du dein Angebot bestmöglich präsentierst, dann ist es völlig in Ordnung, wenn dein Kunde es kauft.

Aldi warnt nicht: Achtung, bei Lidl ist es günstiger 

Total einfach, oder? 
Ich habe in noch keinem Geschäft eine Entschuldigung dafür gelesen, dass es das gleiche Produkt woanders günstiger gibt.
Das Produkt liegt einfach im Regal und hat ein Preisschild daran. Und wird gekauft. Einfach, weil es bequem verfügbar ist.

Manchmal reicht ein simples: „Wenn Sie jetzt bei mir verlängern, dann übernehme ich alles für Sie. Sie können sich zurücklehnen, während ich die Arbeit für Sie mache. Sie müssen sich um nichts kümmern.“

Habe das im Hinterkopf, wenn du der Versuchung erliegst dich zu grämen, weil dein Angebot mehr kostet, als beim Mitbewerber.

SITZHALTUNG & STIMME

Beim telefonischen Verkauf kommt es ausschließlich auf deine Stimme, deine Worte und deine Emotion an.

Die Körperhaltung macht viel aus.
Probiere einmal unterschiedliche Sitzpositionen, während du deine Stimme mit deinem Smartphone aufnimmst und gleichförmig sprichst: gerade und aufrecht, mit dem Kopf auf dem Tisch, fast liegend auf dem Stuhl, gebückt.

Du wirst merken, wie deine Stimme sich verändert. 
Nur bei aufrechter Haltung hast du genügend Volumen beim Sprechen, um selbstbewusst und mit Elan zu wirken. 
Abgesehen davon macht die Körperhaltung auch etwas mit dir. Setze dich einmal halb liegend auf einen Stuhl und verharre so ein paar Minuten und beobachte, welche Emotionen in dir ausgelöst werden.

Du kannst diese Übung mit der Sprachaufzeichnung erweitern, indem du sprichst, während du lächelst und anschließend weitersprichst, ohne zu lächeln.

Dein Körper hat maßgeblich Einfluss auf deine Stimme und darauf, wie du bei deinem Gegenüber herüberkommst, wenngleich er dich nicht sehen kann; und nicht zuletzt auf deine persönliche Motivation.

Tipp: So wie die Körperhaltung auf deine Stimme und Stimmung Einfluss hat, wirkt deine Kleidung auf deine innere Einstellung.
Es macht tatsächlich einen Unterschied, ob du in Jogginghose, Flip-Flops und fleckiges T‑Shirt oder Jeans, sauberes Shirt und Schuhen zur Arbeit kommst. Und bevor du dich fragst: Ja, Jogginghose, Flip-Flop und fleckiges Shirt auf der Arbeit gibt es wirklich.
Bonus-Tipp: Diese Erkenntnis kann genutzt werden. Einer meiner Mitarbeiter musste direkt nach der Arbeit zur Hochzeit und kleidete sich entsprechend. Das war einer seiner stärksten Verkaufstage — Kleider machen Leute (und Verkäufer).

Fazit

Insgesamt geht es bei einer erfolgreichen Angebotsunterbreitung nicht nur darum, technische Details zu präsentieren, sondern den Kunden von den Vorteilen und dem Nutzen des Angebots zu überzeugen. Indem du anhand der Bedürfnisse des Kunden orientierst, eine klare und emotionale Kommunikation pflegst und ehrlich sowie transparent agierst, wirst du im Telefonmarketing die Gespräche kürzer halten, erfolgreich sein sowie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.