Bedarfsanalyse

Wunschvoll unglücklich

Stelle dir vor, du möchtest bei einem neuen Imbiss ein halbes Hähnchen bestellen.
Du betrittst die Imbissbude und noch bevor Öl du etwas sagen kannst, stellt dir der Mitarbeiter eine Currywurst hin. 

Irritiert schaust du dein Gegenüber an.
Ihm fällt auf, dass etwas nicht stimmt, nimmt den Teller mit der Currywurst und platziert kurz darauf Frikadellen mit Paprikasoße vor dir und schaut dich erwartungsvoll an. 

Langsam merkt er dir an, dass du ungehalten wirst. Verärgert blickt der Mitarbeiter dich nun an und fragt dich schroff: „Ja, was soll es denn dann sein?“
Endlich kannst du erwidern, dass du ein halbes Hähnchen möchtest. 

Doch stattdessen, dass du nun dein langersehntes halbes Hähnchen serviert bekommst, sagt der Angestellte lediglich: „Aber die Currywurst ist doch so viel leckerer!“

Was absurd klingt, erleben hunderte Kunden Tag für Tag, wenn sie mit Verkäufern sprechen.
Denn viele Verkäufer setzen den Bedarf voraus, anstatt ihn zu erfragen. Mehr noch, sie vermitteln dem Kunden, dass seine Wahl schlecht ist, wenn er sie äußert. 

Erfahre, wie du es besser machen kannst.

Bedarfsanalye – nicht nur sinnvoll, sondern beziehungsfördernd

Die Bedarfsanalyse findet viel zu selten in adäquater Weise statt. Sei es, weil ein Verkäufer keine Lust hat, dieselben Fragen immer wieder zu stellen. Oder weil er für sich keinen Nutzen darin sieht, da er seinem Kunden nur das anbieten kann, was er in seinem begrenzten Portfolio hat.

Doch die Bedarfsanalyse ist mit das wichtigste Startinstrument im Verkauf. 

Der Kundennutzen

Für dich als Verkäufer wiederholen sich die Abläufe im Verkauf immer wieder. Das kann langweilig und monoton sein.
Doch für deinen Kunden sieht es anders aus. Er hat ein bestimmtes Anliegen im Kopf oder ist noch unentschlossen und wünscht eine Beratung.

Was genau in ihm vorgeht, wirst du erst herausfinden, wenn du mit ihm sprichst.

Selbst, wenn du den Kunden kennst. Seine Geschichte und Vorlieben und du (vermeintlich) weißt, was er möchte, gönne ihm das Gefühl Kapitän auf dem Schiff zu sein.
Denn, wenn dein Kunde sich gut aufgehoben und verstanden fühlt, steigt seine Abschlusswilligkeit enorm. 

Erinnere dich daran, dass die meisten Kunden die Erfahrung machen, nicht Zentrum des Gesprächs zu sein.

Wenn du derjenige bist, der anders agiert, ihn als Kunden wichtig nimmt, ihm interessiert zuhört und Fragen stellt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du seit langer Zeit der Erste bist, der ihn dieses Kundenerlebnis bietet.

Dein Nutzen

Viele Verkäufer denken, dass die Bedarfsanalyse dafür da ist, herauszufinden, was der Kunde wünscht. Und das stimmt — doch sie ist so viel mehr. 

Beziehungsförderung

Wenn du derjenige bist, der sich von der Masse abhebt, Fragen stellt, interessiert ist und die Anliegen des Kunden ernst nimmt, dann wirkst du als angenehmer Gesprächspartner auf deinen Kunden.

Mehr noch. Im persönlichen Gespräch erfährst du Dinge von deinem Kunden, die dir in deinem Verkaufsgespräch von Nutzen sein können.

Wenn ein Mensch merkt, dass du aufrichtiges Interesses hast, dann erzählt er dir nicht nur das Nötigste, sondern ihr kommt von Hölzchen aufs Stöckchen. Er öffnet sich. 

Bedarf herausfinden

Klar, es geht um Bedarfsanalyse, also möchtest du den Bedarf herausfinden.

Doch dazu gehört mehr, als die technischen Aspekte deines Produkts. Warum will dein Kunde dies oder das haben? Welchen Vorteil verspricht er sich davon? Was ist ihm wichtig? 

Wenn du lernst, wegzukommen von einer rein technischen Bedarfsanalyse, die dein Produkt ins Zentrum stellt, wirst du noch mehr Hintergrundinformationen erhalten, die du im Verkaufsgespräch gezielt einsetzen kannst.

Zeit gewinnen

Das klingt im ersten Moment irritierend, dass Zeit gewonnen werden kann, wenn zuvor Zeit investiert wird.
Doch du kannst in zweierlei Weise profitieren. 

Zum einen vertrödelst du weniger Zeit, wenn du alle notwendigen Informationen besitzt und nur ein gezieltes Angebot unterbreitest.
Du musst nicht mehrere Produkte anbieten, um immer wieder „Nein, das passt nicht“ zu hören.

Du machst ein Angebot und dieses Angebot ist das Beste, was dein Kunde erhalten kann. Denn es ist nach deinen Möglichkeiten das für ihn passendste Produkt aus deiner gesamten Angebotspalette.

Doch du wirst noch auf eine andere Weise profitieren.
Denn während du in der Phase der Bedarfsanalyse bist und viele Fragen stellst, kannst du, während dein Kunde antwortet, parallel überlegen, wie du dein Gespräch aufbauen willst. 

Sagt dein Kunde etwas, was dir Herausforderungen bereiten kann, dann kannst du ihm eine profane Frage stellen, um während er antwortet Zeit zu gewinnen, dir zu überlegen, wie du darauf antworten wirst.

Persönlichkeitsentwicklung

Die meisten Menschen reden sehr gerne und möchten sich mitteilen. Das gehört zur Natur des Menschen und ist völlig in Ordnung.

Doch als guter Gesprächspartner wirst du erst dann wahrgenommen, wenn du dich zurücknimmst und lernst zuzuhören.

Diese hervorragende Eigenschaft kannst du kostenfrei während deiner täglichen Arbeit üben und verbessern, bis du ein Meister darin bist, zuzuhören, wahrzunehmen und an den richtigen Stellen das Wichtige zu sagen.

Du wirst feststellen, dass dich dies privat, beruflich und persönlich enorm weiterbringen wird.

Die Erkenntnis?

Die Bedarfsanalyse ist für den Kunden wichtig, um Vertrauen und Wohlbefinden empfinden zu können.

Doch für dich ist sie viel wichtiger, denn du gewinnst Zeit, kannst dein Gespräch planen, erfährst weitergehendes über deinen Kunden, kannst eine Beziehung aufbauen und wirst dich persönlich weiterentwickeln. 

Die Bedarfsanalyse umsetzen

Jetzt haben wir uns grundlegende Gedanken gemacht zur Bedarfsanalyse und wollen mit der Umsetzung beginnen.

Ein zentrales Element jeder Bedarfsanalyse sind unterschiedliche Fragetechniken, derer wir uns jetzt widmen werden.

Fragetechnik?

Jeder stellt im Alltag Fragen. Sei es, um nach dem Befinden des Partners zu fragen, sich nach dem weg zu erkundigen oder um ins Gespräch zu kommen.
Wie stehen zig Fragen am Tag und machen uns keine Gedanken darüber.

Das ist völlig in Ordnung, denn wir handeln gerne aus dem Bauch heraus. Was für das Privatleben in Ordnung — wenn auch nicht empfehlenswert — ist, sollte im Berufsleben professioneller angegangen werden.

Hinter jeder Frage sollte eine Überlegung stehen:
Warum stelle ich eine Frage? Was will ich bezwecken? Welche Antwort möchte ich erhalten? Welche Wirkung will ich erzielen?

Ein guter Verkäufer stellt nur Fragen, auf die er die Antwort hören möchte. Mehr noch. Er weiß, dass er mit den Stellen von Fragen das Gespräch führen und lenken kann. 

Und je nachdem, was du erreichen möchtest, gibt es unterschiedliche Arten zu Fragen.
Schauen wir uns eine kleine Auswahl für den Start in die Thematik „Fragetechniken“ an.

Offene Fragen

Wenn du dein Gegenüber kennenlernen und erfahren möchtest, was in ihm vorgeht, dann sind offene Fragen das Mittel der Wahl.

In der Schule lernten wir die W‑Fragen kennen, die den Kern jeder offenen Frage widerspiegeln: Wie? Wann? Wer? Was? Wofür?

Schauen wir uns dies einmal am Beispiel „Handyvertrag verkaufen“ an:

Was haben Sie sich genau vorgestellt?
Wie nutzen Sie ihr Smartphone?
Wofür benötigen Sie eine gute Kamera, was fotografieren Sie?
Wie kommt es, dass sie mehr Datenvolumen benötigen, hat sich was verändert?
Wer nutzt das Handy?

Die Fragen lassen sich nach Belieben fortsetzen.
Doch bereits mit diesen Fragen kann ein passendes Angebot offeriert werden.
Du weißt, was dein Kunde sich vorgestellt hat. Er viel fotografiert. Und: wen oder was. Warum er mehr Datenvolumen benötigt. Und ob er selbst oder wer anders das Handy nutzt.

Basierend auf diesen Antworten kannst du für das Verkaufsgespräch Inhalte mitnehmen, auf die du aufbaust.

“Oh, Sie fotografieren Ihre zweijährige Tochter? Dann benötigen Sie eine Kamera, die schnappschussfähig ist und in allen möglichen Situationen scharfe Bilder schiesst, richtig?“ [Bestätigung abwarten] “Dann empfehle ich Ihnen das Smartphone …, denn damit …“

Nicht alle W‑Fragen sind gleichermaßen geeignet.

Gerade die Fragen „Wieso?“, „Weshalb“ und „Warum“ können bei deinen Kunden abschrecken und den Eindruck entstehen lassen, dass er sich rechtfertigen muss. 

Dein Vorteil mit offenen Fragen: Du erfährst viel über den Kunden und erhältst damit Futter für die Angebotsunterbreitung. Du hältst ein Gespräch am Laufen und erfährst die Gedanken deines Gegenübers.

Geschlossene Fragen

Als geschlossene Fragen werden diejenigen bezeichnet, auf die dein Kunde nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten kann.
Die bekannteste Frage lautet wahrscheinlich: Willst du mit mir gehen? ( ) Ja ( ) Nein.

Andere Varianten im Verkaufsgespräch sind unter anderem:

• Sind Sie damit einverstanden?
• Ist das für Sie okay?
• Soll ich das so für Sie einrichten?
• Passt Ihnen für den Rückruf morgen 16:00 Uhr?
• …

Geschlossene Fragen sind falsch angewendet der Todesstoß für jedes Verkaufsgespräch.
Stelle dir vor, du fragst deinen Kunden am Telefon: „Darf ich Ihnen ein Angebot unterbreiten?“ Wenn dein Kunde mit „Nein“ antwortet, bist du gerade zu Beginn deiner Verkäuferkarriere recht schnell aus dem Verkaufsgespräch raus. 

Geschlossene Fragen solltest du nur dann stellen, wenn sie für dich einen Nutzen haben und sie dir kein Beinchen stellen.
Ein guter Verkäufer stellt ausschließlich Fragen, auf die er die Antwort hören möchte.

Doch nicht nur aus diesem Grund solltest du geschlossene Fragen sparsam einsetzen.
Du erhältst mit diesen Fragen kaum Informationsgewinn, sondern lediglich eine kurze Äußerung deines Kunden.
Zudem kann es, wenn zu viele dieser Fragen aufeinanderfolgend gestellt werden, deinen Kunden vorkommen, als wären sie in einem Verhör.

Wenn du geschlossene Fragen zielgerichtet einsetzt und sie dir zunutze machst, kannst du mit ihnen schnell Fortschritte im Gespräch erzielen. „Ihnen ist Sicherheit wichtig, richtig?“ Hier kann nur ein „Ja“ kommen und du lenkst damit das Gespräch in eine von dir gewünschte Richtung — etwa dem Verkauf eines Sicherheitsprodukts.

Während du mit offenen Fragen Informationen vom Kunden gewinnst, lenkst du ihn mit geschlossenen Fragen stets in eine Richtung.

Dein Vorteil mit geschlossenen Fragen: Du erhältst schnell gesprächslenkende Antworten von deinem Kunden. Und du kannst Kunden, die von Hölzchen aufs Stöckchen kommen, mit geschlossenen Fragen besser steuern; ausschweifende Kunden werden ohnehin länger antworten, da es in ihrem Naturell liegt, sodass du dennoch Informationen gewinnen kannst.

Alternativfragen

Alternativfragen weisen hohe Ähnlichkeit zu geschlossenen Fragen auf. Denn dein Kunde kann sich zwischen zwei Antwortmöglichkeiten entscheiden.

„Möchten Sie das Handy in Schwarz oder Weiß?“ Dein Kunde kann sich zwischen den beiden Varianten entscheiden oder eine Rückfrage nach anderen Farbvarianten stellen; er wird in Richtung schwarz oder weiß gelenkt und „vergisst“, dass er eigentlich lieber ein blaues Handy wollte. Nur wenn es deinem Kunden enorm wichtig ist, wird er fragen, ob es das Handy nicht auch in Blau gibt.

Da Menschen dazu tendieren die zweite Antwortmöglichkeit zu nennen, kannst du mit der Alternativfrage deinen Kunden in die gewünschte Richtung lenken. Im obigen Beispiel ist weiß die Antwort, die du gerne von deinem Kunden hören möchtest.

Probiere das im Privaten aus. Du hast mehr Appetit auf eine Pizza statt auf einen Döner, dann frage dein Gegenüber: „Sollen wir einen Döner bestellen oder lieber die leckere Pizza?“

Beachte dabei, dass dies natürlich nicht zu 100 % funktioniert. Grob 64–75 % werden in Richtung zweite Antwortmöglichkeit beantwortet; abhängig von den Vorlieben deines Gegenübers, denn am besten greift die Methode, wenn dein Gegenüber keine Meinung zu den Alternativen hat.
Als Verstärker kannst du die gewünschte Antwort nicht nur ans Ende stellen, sondern noch betonen: „Möchten Sie das Handy in Schwarz oder lieber in moderneren Weiß?“

Dein Vorteil mit Alternativfragen: Mit einer Alternativfrage kannst du deinen Kunden in eine von dir gewünschte Richtung lenken und gleichzeitig eine Entscheidung herbeiführen.
Da sich Menschen bei Alternativfragen oft für die letztgenannte Alternative entscheiden, kannst du Antworten in die von dir gewünschte Richtung lenken.

Suggestivfrage

Suggestivfragen sind nur selten sinnvoll. Es sind Fragen, deren Antwort du im Vorfeld bereits kennst, da die zu erwartende Antwort besonders nahe liegt.

“Ist es nicht großartig zu wissen, dass Sie mit unserem unbegrenzten Tarif jederzeit und überall eine zuverlässige Verbindung haben, um mit Ihren Liebsten in Kontakt zu bleiben und Ihre Arbeit zu erledigen?“

• Sicherheit ist Ihnen wichtig, oder?
• Sie wollen ja nicht mehr bezahlen als nötig, richtig?
• Sie legen doch sicherlich sehr viel Wert auf Qualität, oder?
• Damit kann ich Ihnen doch bestimmt eine Freude machen, stimmt’s?
• Geld kann man doch nie genug haben, richtig?
• Ich melde mich dann morgen persönlich bei Ihnen, Sie wollen ja nicht in der Warteschleife landen, richtig?

Dein Gesprächspartner kann dich recht schnell durchschauen und erkennen, dass du ihm etwas andrehen möchtest, was er vielleicht nicht benötigt. Der manipulative Charakter wird schnell durchschaut.

Und getätigte Verkäufe, die auf Suggestivfragen und anderen Manipulationstechniken beruhen, sind häufiger von Kaufreue geprägt.

Dein Vorteil mit Suggestivfragen: Du kannst Kunden, die unentschlossen sind, in eine Richtung führen, von der du ausgehst, dass sie das Beste für deinen Kunden ist. Und ihn damit zur Entscheidung führen.
Diese Frageart lenkt die Aufmerksamkeit deines Kunden in eine von dir gewünschte Richtung und kann sehr dosiert und bewusst angewendet hilfreich sein.

Hypothetische Frage

Den Kunden mit auf eine Gedankenreise zu nehmen, kann vorteilhaft sein. Ähnlich wie die Suggestivfrage eignet sich eine hypothetische Frage als Manupulationstechnik.
Daher kann es bei zu draufgängerische Anwendung dazu kommen, dass dein Kunde sich manipuliert und unwohl fühlt.

Eine unverfängliche hypothetische Frage kann sein: „Wenn Sie bei uns erneut Ihren Vertrag verlängern wollten, was wäre Ihnen dann besonders wichtig?“

Der Kunde setzt sich mit der Situation auseinander, den Vertrag bei dir zu verlängern und liefert dir Informationen, die du nutzen kannst im Verkaufsgespräch.

Dein Vorteil mit hypothetischen Fragen: du erfährst schnell, was deinem Kunden wichtig ist und welche Gedanken er sich macht. Du kannst ihn mit ins Boot setzen, indem du ihn in Gedanken bereits in die Situation bringst, die du dir wünschst.

Rückfragen

Für mich gehören Rückfragen zu den wichtigsten Fragen im Verkaufsgespräch. 

Das liegt daran, dass ich nicht nur sicherstelle, dass ich mein Gegenüber richtig verstanden habe, was Zeit und Nerven spart. Gleichzeitig wirken Rückfragen beziehungsaufbauend, da sich mein Gegenüber wahrgenommen und wertgeschätzt fühlt. 

Wie du wirkst bei deinem Kunden ist das A und O. Nur, wenn dein Kunde dir vertraut, wird er bei der abschließen und nicht stornieren.

Rückfragen beginnen oft mit:
„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann …“
„Habe ich richtig verstanden, dass Sie …“

Achte darauf, deinen Kunden aufmerksam zuzuhören. Denn natürlich kann eine Rückfrage aufzeigen, dass du deinen Kunden nicht richtig verstanden hast. Dafür sind sie als korrektiv notwendig. 

Was nicht passieren sollte, ist, dass die Rückfragen aufzeigen, dass du deinem Kunden nicht zugehört hast. Oder, dass er sich unverstanden fühlt, da du zu oft daneben liegst.
Denn, sobald dein Kunde das Gefühl hat, nicht verstanden zu werden oder seine Zeit zu verschwenden, wird er das Verkaufsgespräch mit dir abbrechen.

Eine Rückfrage sollte immer zielgerichtet gestellt werden. Du solltest ein konkretes Ziel mit der Frage verfolgen und wissen, worauf du hinaus willst.
Dann ist eine Rückfrage ein wichtiges verkäuferisches Instrument.

Nutze die Rückfrage im Verkaufsgespräch nicht zu häufig, da dein Kunde sonst den Eindruck gewinnen könnte, dass du ihm nicht richtig zuhörst oder „schwer von Verstand“ bist.

Dein Vorteil mit Rückfragen: zielgerichtet eingesetzt sparst du nicht nur Zeit, sondern gewinnst zudem das Vertrauen deines Gegenübers.

Tipps

Kenne dein Produkt und deine Kundschaft

Beschäftige dich aktiv mit den Produkten, die du verkaufst.
Ebenso mit den Menschen, die bei dir kaufen.
Das ist ein stetiger und fortlaufender Prozess.

Nur, wenn du dein Produkt und seine Vorteile kennst, kannst du deine Kunden bedarfsbezogen beraten.
Und nur, wenn du deine Kunden kennenlernst, wirst du ihnen ein Angebot unterbreiten können, welches sie als sinnvoll und nützlich erkennen.

Fragetrichter

Beginne mit offenen Fragen, um herauszufinden, was deinen Kunden wichtig ist. Anschließend werde spezifischer, bis du am Ende ganz genau weißt, was dein Kunde sich vorgestellt hat.
Von offenen hin zu geschlossenen Fragen ist eine in der Praxis bewährte Methode.

Der Fragetrichter veranschaulicht, wie mittels offener Fragen viele Informationen gewonnen und diese mittels geschlossener Fragen konzentriert werden in die Essenz dessen, was deinem Kunden wichtig ist. 

Mache dein Angebot erst dann, wenn du weißt, was dein Kunde genau will.

Es klingt so banal, doch viele Verkaufsgespräche scheitern, weil der Bedarf vorausgesetzt wird.
Mache es besser und frage deine Kunden, was sie genau wünschen, um ihnen das bestmögliche Angebot unterbreiten zu können.

Gerade dann, wenn du im Vorfeld weißt, dass du dem Wunsch deines Kunden nicht entsprechen kannst, ist es wichtig herauszufinden, was ihm warum wichtig ist.
Oftmals kannst du mit diesem Wissen deine Kunden in Richtung deiner Angebotsmöglichkeiten führen. Verkauf ist ein gemeinsamer Dialog und ein Annähern. Oftmals treffen sich Verkäufer und Kunde in der Mitte.

Das Wichtigste in Kürze

Der Text zum Thema „Bedarfsanalyse“ betont die Bedeutung einer angemessenen Bedarfsanalyse im Verkauf. Anhand einer metaphorischen Geschichte wird verdeutlicht, wie wichtig es ist, den Bedarf des Kunden zu erfragen, anstatt ihn vorauszusetzen. Es wird darauf hingewiesen, dass viele Verkäufer den Bedarf ihrer Kunden nicht ausreichend analysieren, sei es aus Mangel an Motivation oder aufgrund begrenzter Angebotsmöglichkeiten.

Die Lektion unterstreicht den Nutzen einer Bedarfsanalyse sowohl für den Verkäufer als auch für den Kunden. Für den Verkäufer ermöglicht sie, eine persönliche Beziehung aufzubauen, Zeit zu gewinnen, sein Gespräch zu planen und sich persönlich weiterzuentwickeln. Für den Kunden bedeutet eine gelungene Bedarfsanalyse Vertrauen und Wohlbefinden.

Des Weiteren werden verschiedene Fragetechniken vorgestellt, die im Rahmen einer Bedarfsanalyse eingesetzt werden können. Dazu gehören offene Fragen, geschlossene Fragen, Alternativfragen, Suggestivfragen, hypothetische Fragen und Rückfragen. Jede Fragetechnik hat ihre eigenen Vor- und Nachteile und sollte entsprechend zielgerichtet eingesetzt werden.

Zusammenfassend wird betont, dass es wichtig ist, das Produkt und die Kundschaft gut zu kennen, einen Fragetrichter von offenen zu geschlossenen Fragen zu verwenden und erst dann ein Angebot zu machen, wenn der genaue Bedarf des Kunden bekannt ist. Der Verkauf wird als ein Dialog zwischen Verkäufer und Kunde dargestellt, der darauf abzielt, die Bedürfnisse beider Seiten bestmöglich zu erfüllen. 

Tipps: Empfehlungen, wie Verkäufer ihr Produkt und ihre Kundschaft kennenlernen können sowie die Anwendung eines Fragetrichters, um von offenen hin zu geschlossenen Fragen zu gelangen und so den Bedarf des Kunden zu ermitteln.