Glücklos wünschlich

Stelle dir vor, du möch­test bei einem neu­en Imbiss ein hal­bes Hähnchen bestel­len.
Du betrittst die Imbissbude und noch bevor Öl du etwas sagen kannst, stellt dir der Mitarbeiter eine Currywurst hin.

Irritiert schaust du dein Gegenüber an.
Ihm fällt auf, dass etwas nicht stimmt, nimmt den Teller mit der Currywurst und plat­ziert kurz dar­auf Frikadellen mit Paprikasoße vor dir und schaut dich erwar­tungs­voll an.

Langsam merkt er dir an, dass du unge­hal­ten wirst. Verärgert blickt der Mitarbeiter dich nun an und fragt dich schroff: „Ja, was soll es denn dann sein?“
Endlich kannst du erwi­dern, dass du ein hal­bes Hähnchen möch­test.

Doch statt­des­sen, dass du nun dein lang­ersehn­tes hal­bes Hähnchen ser­viert bekommst, sagt der Angestellte ledig­lich: „Aber die Currywurst ist doch so viel lecke­rer!“

Was absurd klingt, erle­ben hun­der­te Kunden Tag für Tag, wenn sie mit Verkäufern spre­chen.
Denn vie­le Verkäufer set­zen den Bedarf vor­aus, anstatt ihn zu erfra­gen. Mehr noch, sie ver­mit­teln dem Kunden, dass sei­ne Wahl schlecht ist, wenn er sie äußert.

Wie du es bes­ser machen kannst, schau­en wir uns in die­sem Artikel an.

Die Bedarfsanalyse – unterschätzt, unbeliebt, ungenutzt

Die Bedarfsanalyse fin­det viel zu sel­ten in adäqua­ter Weise statt. Sei es, weil ein Verkäufer kei­ne Lust hat, die­sel­ben Fragen immer wie­der zu stel­len. Oder weil er für sich kei­nen Nutzen dar­in sieht, da er sei­nem Kunden nur das anbie­ten kann, was er in sei­nem begrenz­ten Portfolio hat.

Die Bedarfsanalyse ist mit das wich­tigs­te Startinstrument im Verkauf.

Der Kundennutzen

Für dich als Verkäufer wie­der­ho­len sich die Abläufe im Verkauf immer wie­der. Das kann lang­wei­lig und mono­ton sein.
Doch für dei­nen Kunden sieht es anders aus. Er hat ein bestimm­tes Anliegen im Kopf oder ist noch unent­schlos­sen und wünscht eine Beratung.

Was genau in ihm vor­geht, wirst du erst her­aus­fin­den, wenn du mit ihm sprichst.

Selbst, wenn du den Kunden kennst. Seine Geschichte und Vorlieben und du (ver­meint­lich) weißt, was er möch­te, gön­ne ihm das Gefühl Kapitän auf dem Schiff zu sein.
Denn, wenn dein Kunde sich gut auf­ge­ho­ben und ver­stan­den fühlt, steigt sei­ne Abschlusswilligkeit enorm.

Erinnere dich dar­an, dass die meis­ten Kunden die Erfahrung machen, nicht Zentrum des Gesprächs zu sein.

Wenn du der­je­ni­ge bist, der anders agiert, ihn als Kunden wich­tig nimmt, ihm inter­es­siert zuhört und Fragen stellt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du seit lan­ger Zeit der Erste bist, der ihn die­ses Kundenerlebnis bie­tet.

Dein Nutzen

Viele Verkäufer den­ken, dass die Bedarfsanalyse dafür da ist, her­aus­zu­fin­den, was der Kunde wünscht. Und das stimmt — doch sie ist so viel mehr.

Beziehungsförderung

Wenn du der­je­ni­ge bist, der sich von der Masse abhebt, Fragen stellt, inter­es­siert ist und die Anliegen des Kunden ernst nimmt, dann wirkst du als ange­neh­mer Gesprächspartner auf dei­nen Kunden.

Mehr noch. Im per­sön­li­chen Gespräch erfährst du Dinge von dei­nem Kunden, die dir in dei­nem Verkaufsgespräch von Nutzen sein kön­nen. Und wenn ein Mensch merkt, dass du auf­rich­ti­ges Interesses zeigst, dann erzählt er dir nicht nur das Nötigste, son­dern ihr kommt von Hölzchen aufs Stöckchen. Er öff­net sich.

Bedarf herausfinden

Klar, es geht um Bedarfsanalyse, also möch­test du den Bedarf her­aus­fin­den.

Doch dazu gehört mehr, als die tech­ni­schen Aspekte dei­nes Produkts. Warum will dein Kunde dies oder das haben? Welchen Vorteil ver­spricht er sich davon? Was ist ihm wich­tig?

Wenn du lernst, weg­zu­kom­men von einer rein tech­ni­schen Bedarfsanalyse, die dein Produkt ins Zentrum stellt, wirst du noch mehr Hintergrundinformationen erhal­ten, die du im Verkaufsgespräch gezielt ein­set­zen kannst.

Zeit gewinnen

Das klingt im ers­ten Moment irri­tie­rend, dass Zeit gewon­nen wer­den kann, wenn zuvor Zeit inves­tiert wird.
Doch du kannst in zwei­er­lei Weise pro­fi­tie­ren.

Zum einen ver­trö­delst du weni­ger Zeit, wenn du alle not­wen­di­gen Informationen besitzt und nur ein geziel­tes Angebot unter­brei­test.
Du musst nicht meh­re­re Produkte anbie­ten, um immer wie­der „Nein, das passt nicht“ zu hören. Du machst ein Angebot und die­ses Angebot ist das Beste, was dein Kunde erhal­ten kann. Denn es ist nach dei­nen Möglichkeiten das für ihn pas­sends­te Produkt aus dei­ner gesam­ten Angebotspalette.

Doch du wirst noch auf eine ande­re Weise pro­fi­tie­ren.
Denn wäh­rend du in der Phase der Bedarfsanalyse bist und vie­le Fragen stellst, kannst du, wäh­rend dein Kunde ant­wor­tet, par­al­lel über­le­gen, wie du dein Gespräch auf­bau­en willst. Sagt dein Kunde etwas, was dir Herausforderungen berei­ten kann, dann kannst du ihm eine pro­fa­ne Frage stel­len, um wäh­rend er ant­wor­tet Zeit zu gewin­nen, dir zu über­le­gen, wie du dar­auf ein­ge­hen wirst.

Persönlichkeitsentwicklung

Die meis­ten Menschen reden sehr ger­ne und möch­ten sich mit­tei­len. Das gehört zur Natur des Menschen und ist völ­lig in Ordnung. Doch als guter Gesprächspartner wirst du erst dann wahr­ge­nom­men, wenn du dich zurück­nimmst und lernst zuzu­hö­ren.

Diese her­vor­ra­gen­de Eigenschaft kannst du kos­ten­frei wäh­rend dei­ner täg­li­chen Arbeit üben und ver­bes­sern, bis du ein Meister dar­in bist, zuzu­hö­ren, wahr­zu­neh­men und an den rich­ti­gen Stellen das Wichtige zu sagen. Du wirst fest­stel­len, dass dich dies pri­vat, beruf­lich und per­sön­lich enorm wei­ter­brin­gen wird.

Die Erkenntnis?

Die Bedarfsanalyse ist für den Kunden wich­tig, um Vertrauen und Wohlbefinden emp­fin­den zu kön­nen.

Doch für dich ist sie viel wich­ti­ger, denn du gewinnst Zeit, kannst dein Gespräch pla­nen, erfährst wei­ter­ge­hen­des über dei­nen Kunden, kannst eine Beziehung auf­bau­en und wirst dich per­sön­lich wei­ter­ent­wi­ckeln.

Die Bedarfsanalyse umsetzen

Jetzt haben wir uns grund­le­gen­de Gedanken gemacht zur Bedarfsanalyse und wol­len mit der Umsetzung begin­nen. Ein zen­tra­les Element jeder Bedarfsanalyse sind unter­schied­li­che Fragetechniken, derer wir uns jetzt wid­men wer­den.

Fragetechniken – die Macht der Fragen

Jeder stellt im Alltag Fragen. Sei es, um nach dem Befinden des Partners zu fra­gen, sich nach dem Weg zu erkun­di­gen oder um ins Gespräch zu kom­men. Wir stel­len zig Fragen am Tag und machen uns kei­ne Gedanken dar­über.

Das ist völ­lig in Ordnung, denn wir han­deln ger­ne aus dem Bauch her­aus. Was für das Privatleben in Ordnung — wenn auch nicht emp­feh­lens­wert — ist, soll­te im Berufsleben pro­fes­sio­nel­ler ange­gan­gen wer­den.

Und je nach­dem, was du errei­chen möch­test, gibt es unter­schied­li­che Arten zu fra­gen.
Schauen wir uns eine klei­ne Auswahl für den Start in die Thematik „Fragetechniken“ an.

Offene Fragen

Wenn du dein Gegenüber ken­nen­ler­nen und erfah­ren möch­test, was in ihm vor­geht, dann sind offe­ne Fragen das Mittel der Wahl.

In der Schule lern­ten wir die W‑Fragen ken­nen, die den Kern jeder offe­nen Frage wider­spie­geln: Wie? Wann? Wer? Was? Wofür?
Schauen wir uns dies ein­mal am Beispiel „Handyvertrag ver­kau­fen“ an:

Was haben Sie sich genau vor­ge­stellt?
Wie nut­zen Sie ihr Smartphone?
Wofür benö­ti­gen Sie eine gute Kamera, was foto­gra­fie­ren Sie?
Wie kommt es, dass sie mehr Datenvolumen benö­ti­gen, hat sich was ver­än­dert?
Wer nutzt das Handy?

Die Fragen las­sen sich nach Belieben fort­set­zen.
Doch bereits mit die­sen Fragen kann ein pas­sen­des Angebot offe­riert wer­den.
Du weißt, was dein Kunde sich vor­ge­stellt hat. Er viel foto­gra­fiert. Und: wen oder was. Warum er mehr Datenvolumen benö­tigt. Und ob er selbst oder wer anders das Handy nutzt.

Basierend auf die­sen Antworten kannst du für das Verkaufsgespräch Inhalte mit­neh­men, auf die du auf­baust.

„Oh, Sie foto­gra­fie­ren Ihre zwei­jäh­ri­ge Tochter? Dann benö­ti­gen Sie eine Kamera, die schnapp­schuss­fä­hig ist und in allen mög­li­chen Situationen schar­fe Bilder schießt, rich­tig?“ [Bestätigung abwar­ten] „Dann emp­feh­le ich Ihnen das Smartphone …, denn damit …“

Nicht alle W‑Fragen sind glei­cher­ma­ßen geeig­net.
Gerade die Fragen „Wieso?“, „Weshalb“ und „Warum“ kön­nen bei dei­nen Kunden abschre­cken und den Eindruck ent­ste­hen las­sen, dass er sich recht­fer­ti­gen muss.

Dein Vorteil mit offe­nen Fragen: Du erfährst viel über den Kunden und erhältst damit Futter für die Angebotsunterbreitung. Du hältst ein Gespräch am Laufen und erfährst die Gedanken dei­nes Gegenübers.

Geschlossene Fragen

Als geschlos­se­ne Fragen wer­den die­je­ni­gen bezeich­net, auf die dein Kunde nur mit „Ja“ oder „Nein“ ant­wor­ten kann.

Doch geschlos­se­ne Fragen sind falsch ange­wen­det der Todesstoß für jedes Verkaufsgespräch.
Stelle dir vor, du fragst dei­nen Kunden am Telefon: „Darf ich Ihnen ein Angebot unter­brei­ten?“ Wenn dein Kunde mit „Nein” ant­wor­tet, bist du zu Beginn dei­ner Verkäuferkarriere zügig aus dem Verkaufsgespräch aus­ge­schie­den.

Geschlossene Fragen soll­test du nur dann stel­len, wenn sie für dich einen Nutzen haben und sie dir kein Beinchen stel­len.
Ein guter Verkäufer stellt aus­schließ­lich Fragen, auf die er die Antwort hören möch­te.

Doch nicht nur aus die­sem Grund soll­test du geschlos­se­ne Fragen spar­sam ein­set­zen.
Du erhältst mit die­sen Fragen kaum Informationsgewinn, son­dern ledig­lich eine kur­ze Äußerung dei­nes Kunden.
Zudem kann es, wenn zu vie­le die­ser Fragen auf­ein­an­der­fol­gend gestellt wer­den, dei­nen Kunden vor­kom­men, als wären sie in einem Verhör.

Wenn du geschlos­se­ne Fragen ziel­ge­rich­tet ein­setzt und sie dir zunut­ze machst, kannst du mit ihnen schnell Fortschritte im Gespräch erzie­len. „Ihnen ist Sicherheit wich­tig, rich­tig?“ Hier kann nur ein „Ja“ kom­men und du lenkst damit das Gespräch in eine von dir gewünsch­te Richtung — etwa dem Verkauf eines Sicherheitsprodukts.

Während du mit offe­nen Fragen Informationen vom Kunden gewinnst, lenkst du ihn mit geschlos­se­nen Fragen stets in eine Richtung.

Dein Vorteil mit geschlos­se­nen Fragen: Du erhältst schnell gesprächs­len­ken­de Antworten von dei­nem Kunden. Und du kannst Kunden, die von Hölzchen aufs Stöckchen kom­men, mit geschlos­se­nen Fragen bes­ser steu­ern; aus­schwei­fen­de Kunden wer­den ohne­hin län­ger ant­wor­ten, da es in ihrem Naturell liegt, sodass du den­noch Informationen gewin­nen kannst.

Alternativfragen

Alternativfragen wei­sen hohe Ähnlichkeit zu geschlos­se­nen Fragen auf. Denn dein Kunde kann sich zwi­schen zwei Antwortmöglichkeiten ent­schei­den.

„Möchten Sie das Handy in Schwarz oder Weiß?“ Dein Kunde kann sich zwi­schen den bei­den Varianten ent­schei­den oder eine Rückfrage nach ande­ren Farbvarianten stel­len; er wird in Richtung schwarz oder weiß gelenkt und „ver­gisst“, dass er eigent­lich lie­ber ein blau­es Handy woll­te. Nur wenn es dei­nem Kunden enorm wich­tig ist, wird er fra­gen, ob es das Handy nicht auch in Blau gibt.

Da Menschen dazu ten­die­ren, die zwei­te Antwortmöglichkeit zu nen­nen, kannst du mit der Alternativfrage dei­nen Kunden in die gewünsch­te Richtung len­ken. Im obi­gen Beispiel ist weiß die Antwort, die du ger­ne von dei­nem Kunden hören möch­test.

Probiere das im Privaten aus. Du hast mehr Appetit auf eine Pizza statt auf einen Döner, dann fra­ge dein Gegenüber: „Sollen wir einen Döner bestel­len oder lie­ber die lecke­re Pizza?“

Beachte dabei, dass dies natür­lich nicht zu 100 % funk­tio­niert. Grob 64–75 % wer­den in Richtung zwei­te Antwortmöglichkeit beant­wor­tet; abhän­gig von den Vorlieben dei­nes Gegenübers, denn am bes­ten greift die Methode, wenn dein Gegenüber kei­ne Meinung zu den Alternativen hat.
Als Verstärker kannst du die gewünsch­te Antwort nicht nur ans Ende stel­len, son­dern noch beto­nen: „Möchten Sie das Handy in Schwarz oder lie­ber in moder­ne­ren Weiß?“

Dein Vorteil mit Alternativfragen: Mit einer Alternativfrage kannst du dei­nen Kunden in eine von dir gewünsch­te Richtung len­ken und gleich­zei­tig eine Entscheidung her­bei­füh­ren.
Da sich Menschen bei Alternativfragen oft für die letzt­ge­nann­te Alternative ent­schei­den, kannst du Antworten in die von dir gewünsch­te Richtung len­ken.

Suggestivfrage

Suggestivfragen sind nur sel­ten sinn­voll. Es sind Fragen, deren Antwort du im Vorfeld bereits kennst, da die zu erwar­ten­de Antwort beson­ders nahe liegt.

„Ist es nicht groß­ar­tig zu wis­sen, dass Sie mit unse­rem unbe­grenz­ten Tarif jeder­zeit und über­all eine zuver­läs­si­ge Verbindung haben, um mit Ihren Liebsten in Kontakt zu blei­ben und Ihre Arbeit zu erle­di­gen?“

Dein Gesprächspartner kann dich recht schnell durch­schau­en und erken­nen, dass du ihm etwas andre­hen möch­test, was er viel­leicht nicht benö­tigt. Der mani­pu­la­ti­ve Charakter wird schnell durch­schaut.

Und getä­tig­te Verkäufe, die auf Suggestivfragen und ande­ren Manipulationstechniken beru­hen, sind häu­fi­ger von Kaufreue geprägt.

Dein Vorteil mit Suggestivfragen: Du kannst Kunden, die unent­schlos­sen sind, in eine Richtung füh­ren, von der du aus­gehst, dass sie das Beste für dei­nen Kunden ist. Und ihn damit zur Entscheidung füh­ren.
Diese Frageart lenkt die Aufmerksamkeit dei­nes Kunden in eine von dir gewünsch­te Richtung und kann sehr dosiert und bewusst ange­wen­det hilf­reich sein.

Hypothetische Frage

Den Kunden mit auf eine Gedankenreise zu neh­men, kann vor­teil­haft sein. Ähnlich wie die Suggestivfrage eig­net sich eine hypo­the­ti­sche Frage als Manipulationstechnik.
Daher kann es bei zu drauf­gän­ge­ri­sche Anwendung dazu kom­men, dass dein Kunde sich mani­pu­liert und unwohl fühlt.

Eine unver­fäng­li­che hypo­the­ti­sche Frage kann sein: „Wenn Sie bei uns erneut Ihren Vertrag ver­län­gern woll­ten, was wäre Ihnen dann beson­ders wich­tig?“

Der Kunde setzt sich mit der Situation aus­ein­an­der, den Vertrag bei dir zu ver­län­gern und lie­fert dir Informationen, die du nut­zen kannst im Verkaufsgespräch.

Dein Vorteil mit hypo­the­ti­schen Fragen: du erfährst schnell, was dei­nem Kunden wich­tig ist und wel­che Gedanken er sich macht. Du kannst ihn mit ins Boot set­zen, indem du ihn in Gedanken bereits in die Situation bringst, die du dir wünschst.

Rückfragen

Für mich gehö­ren Rückfragen zu den wich­tigs­ten Fragen im Verkaufsgespräch. Das liegt dar­an, dass ich nicht nur sicher­stel­le, dass ich mein Gegenüber rich­tig ver­stan­den habe, was Zeit und Nerven spart. Gleichzeitig wir­ken Rückfragen bezie­hungs­auf­bau­end, da sich mein Gegenüber wahr­ge­nom­men und wert­ge­schätzt fühlt.

Wie du wirkst bei dei­nem Kunden ist das A und O. Nur, wenn dein Kunde dir ver­traut, wird er bei der abschlie­ßen und nicht stor­nie­ren.

Rückfragen begin­nen oft mit:
„Wenn ich Sie rich­tig ver­stan­den habe, dann …“
„Habe ich rich­tig ver­stan­den, dass Sie …“

Achte dar­auf, dei­nen Kunden auf­merk­sam zuzu­hö­ren. Denn natür­lich kann eine Rückfrage auf­zei­gen, dass du dei­nen Kunden nicht rich­tig ver­stan­den hast. Dafür sind sie als kor­rek­tiv not­wen­dig.

Was nicht pas­sie­ren soll­te, ist, dass die Rückfragen auf­zei­gen, dass du dei­nem Kunden nicht zuge­hört hast. Oder, dass er sich unver­stan­den fühlt, da du zu oft dane­ben liegst. Denn, sobald dein Kunde das Gefühl hat, nicht ver­stan­den zu wer­den oder sei­ne Zeit zu ver­schwen­den, wird er das Verkaufsgespräch mit dir abbre­chen.

Eine Rückfrage soll­te immer ziel­ge­rich­tet gestellt wer­den. Du soll­test ein kon­kre­tes Ziel mit der Frage ver­fol­gen und wis­sen, wor­auf du hin­aus willst. Dann ist eine Rückfrage ein wich­ti­ges ver­käu­fe­ri­sches Instrument.

Nutze die Rückfrage im Verkaufsgespräch nicht zu häu­fig, da dein Kunde sonst den Eindruck gewin­nen könn­te, dass du ihm nicht rich­tig zuhörst oder „schwer von Verstand“ bist.

Dein Vorteil mit Rückfragen: ziel­ge­rich­tet ein­ge­setzt sparst du nicht nur Zeit, son­dern gewinnst zudem das Vertrauen dei­nes Gegenübers.

Tipps

Kenne dein Produkt und deine Kundschaft

Beschäftige dich aktiv mit den Produkten, die du ver­kaufst.
Ebenso mit den Menschen, die bei dir kau­fen.
Das ist ein ste­ti­ger und fort­lau­fen­der Prozess.

Nur, wenn du dein Produkt und sei­ne Vorteile kennst, kannst du dei­ne Kunden bedarfs­be­zo­gen bera­ten.
Und nur, wenn du dei­ne Kunden ken­nen­lernst, wirst du ihnen ein Angebot unter­brei­ten kön­nen, wel­ches sie als sinn­voll und nütz­lich erken­nen.

Fragetrichter

Beginne mit offe­nen Fragen, um her­aus­zu­fin­den, was dei­nen Kunden wich­tig ist. Anschließend wer­de spe­zi­fi­scher, bis du am Ende ganz genau weißt, was dein Kunde sich vor­ge­stellt hat.
Von offe­nen hin zu geschlos­se­nen Fragen ist eine in der Praxis bewähr­te Methode.

Der Fragetrichter ver­an­schau­licht, wie mit­tels offe­ner Fragen vie­le Informationen gewon­nen und die­se mit­tels geschlos­se­ner Fragen kon­zen­triert wer­den in die Essenz des­sen, was dei­nem Kunden wich­tig ist.

Mache dein Angebot erst dann, wenn du weißt, was dein Kunde genau will.

Es klingt so banal, doch vie­le Verkaufsgespräche schei­tern, weil der Bedarf vor­aus­ge­setzt wird.
Mache es bes­ser und fra­ge dei­ne Kunden, was sie genau wün­schen, um ihnen das best­mög­li­che Angebot unter­brei­ten zu kön­nen.

Gerade dann, wenn du im Vorfeld weißt, dass du dem Wunsch dei­nes Kunden nicht ent­spre­chen kannst, ist es wich­tig her­aus­zu­fin­den, was ihm war­um wich­tig ist.
Oftmals kannst du mit die­sem Wissen dei­ne Kunden in Richtung dei­ner Angebotsmöglichkeiten füh­ren. Verkauf ist ein gemein­sa­mer Dialog und ein Annähern. Oftmals tref­fen sich Verkäufer und Kunde in der Mitte.

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