In meiner täglichen Praxis erlebe ich oft, wie Vertriebsmitarbeiter Einwände von Kunden mal mehr und mal weniger erfolgreich behandeln. Die Einwandbehandlung ist oftmals für Verkäufer und Kunden gleichermaßen unangenehm und nervtötend. Dabei könnte es so einfach sein.
Du wirst zum Durchlesen ungefähr 25 Minuten benötigen. Zum Durcharbeiten deutlich länger.
Doch es wird sich für dich lohnen — versprochen.
Fehler in der Praxis
Als Führungskraft im Telefonmarketing gehört das Schulen und Ausbilden von Verkäufern zu meinem täglichen Brot.
Und wenn ich meine Mitarbeiter beobachte, wie sie mit Kundeneinwänden umgehen, dann wundert es mich nicht, dass oftmals Frust bei dem Thema Einwandbehandlung aufkommt.
Negative Beispiele:
Kunde nennt seine Erfahrung
Kunde: „Ich habe an meinem Wohnort keinen Empfang mit dem Netz der Telekom.“
Mitarbeiter: „Telekom ist das beste Netz, damit müssen Sie Empfang haben.“
Oder: „Ich habe es mir mal für Sie angesehen, laut der Netzabdeckung haben Sie bei sich Empfang.“
Kunde äußert sich zum Preis
Kunde: „Das ist mir zu teuer.“
Mitarbeiter: „Nein, das ist nicht zu teuer für die Leistung.“
Kunde nennt Einwand
Kunde: beliebiger Einwand
Mitarbeiter: ist genervt, regt sich auf, verliert die Lust oder wird patzig.
Diese Beispiele zeigen eindeutig, dass der Umgang mit Kundeneinwänden für viele Verkäufer herausfordernd ist.
Und, wie es deutlich besser für den Kunden und dich als Verkäufer laufen kann, schauen wir uns nachfolgend an.
Der tödlichste Fehler, den gerade viele Anfänger machen
Bevor ein Arzt mit der Behandlung beginnt, nimmt er sich Zeit für die Diagnose. Erst, wenn er sicher ist, was dir hilft, wird er entscheiden, was für dich Genesung am besten ist.
Mal ist es ein Medikament, mal eine Operation und mal die Umstellung der Ernährung.
Und wenn der Arzt dich nicht kennt, stellt er dir zuvor Fragen, um die Vorgeschichte der Erkrankung zu verstehen.
Ein Rechtsanwalt informiert sich ausgiebig über den Sachverhalt. Er stellt seinem Klienten Fragen, beseitigt Wissenslücken in der aktuellen Rechtslage, erstellt einen Verfahrensplan, prüft die Erfolgsaussichten, klärt Notwendigkeiten und benötigte Unterlagen und beginnt erst dann mit seiner Arbeit.
Viele Verkäufer nehmen Grundschulungen wahr und beginnen mal mehr und mal weniger motiviert mit ihrer Aufgabe.
Was oftmals fehlt, ist die Beschäftigung mit der Materie Verkauf. Wer gehört zur Zielgruppe? Wie sieht es beim Wettbewerb aus? Welche Vorteile bietet mein Angebot/Unternehmen im Vergleich zu den Mitbewerbern? Wie wirke ich beim Kunden? Welche Einwände können entstehen?
Auf was für eine Weise kann ich in welcher Situation wie reagieren?
Egal, in welcher Branche du arbeitest:
Vermeide es unvorbereitet zu sein, wenn du als Verkäufer Einwänden gegenüberstehst.
Bereite dich auf alle möglichen Einwände vor, die ein Kunde äußern kann.
Kenne deine Kundschaft
Welche Einwände können vom Kunden kommen?
Im Telefonmarketing haben wir es mit den unterschiedlichsten Menschen zu tun. Und die Einwände ebenso vielfältig, wie die Menschen, die anrufen.
Beschäftige dich mit deiner Aufgabe, deinem Verkaufsthema, deiner Zielgruppe. Und versuche, alle möglichen Einwände vorauszusehen. Anschließend brauchst du lediglich für jeden Einwand eine passende Einwandbehandlung.
Das klingt doch erst einmal einfach, oder?
Einwände — Unzählbar oder Überschaubar?
Doch sich auf alle Einwände vorbereiten? Wie soll das gehen?
Es gibt unzählige Einwände. Wie soll ich auf alle Einwände vorbereitet sein können? Die gibt es wie Sand am Meer.
Doch stimmt das? Gibt es wirklich so viele Einwände?
Wenn meine Mitarbeiter zum Thema „Einwandbehandlung“ geschult werden, bitte ich sie immer alle Einwände aufzuschreiben, denen sie im Alltag begegnen.
Eine beispielhafte Auflistung kann folgende sein:
- Das ist mir zu teuer.
- Das muss ich mir überlegen.
- Das habe ich woanders günstiger gesehen.
- Ich mache nichts am Telefon.
- Können Sie mir das vorab schriftlich zusenden?
- Das muss ich erst mit meiner Frau/meinem Mann besprechen.
- Ich habe keine Zeit.
- Wie viel Rabatt können Sie mir geben?
- Das ist mir zu wenig Rabatt.
- Wo ist da der Haken?
- Ich bin gerade auf der Arbeit, schicken Sie mir bitte ein Angebot schriftlich zu.
- Ihrem Kollegen habe ich schon gesagt, dass ich kein Interesse habe.
- So spontan kann ich das jetzt nicht entscheiden.
- Bei Anbieter … erhalte ich dasselbe günstiger.
Das ist eine beispielhafte Liste, die ich so oder so ähnlich von Mitarbeitern im Coaching immer wieder erhalte.
Und mit etwas Muße können es auch mehr als diese vierzehn Einwände sein, die mit Leichtigkeit gefunden werden.
Und das Schöne ist, dass auch die umfangreichsten Listen, die ein Mitarbeiter zusammenstellt, in Windeseile auf wenige Zentraleinwände reduziert werden können.
Bei genauerer Betrachtung sind es vier Einwände, mit denen es der Mitarbeiter zu tun hat.
Im Beispiel von oben sind es:
Zu teuer
- Das ist mir zu teuer.
- Das ist mir zu wenig Rabatt.
- Wie viel Rabatt können Sie mir geben?
- Das habe ich woanders günstiger gesehen.
Überleger
- Das muss ich erst mit meiner Frau/meinem Mann besprechen.
- Können Sie mir das vorab schriftlich zusenden?
- Das muss ich mir überlegen.
Unsicherheit
- Ich kann das jetzt nicht so spontan entscheiden.
- Gerade bin ich auf der Arbeit, schicken Sie mir bitte ein Angebot schriftlich zu.
- Wo ist da der Haken?
- Das muss ich erst mit meiner Frau/meinem Mann besprechen.
- Können Sie mir das vorab schriftlich zusenden?
- Ich mache nichts am Telefon.
Abblocken
- Ich bin gerade auf der Arbeit, schicken Sie mir bitte ein Angebot schriftlich zu.
- Jetzt habe ich keine Zeit.
- Ich mache nichts am Telefon.
- Ihrem Kollegen habe ich schon gesagt, dass ich kein Interesse habe.
Was direkt ins Auge springt, ist die Tatsache, dass ein Einwand mehreren Zentraleinwänden zuzuordnen sein kann.
Das liegt in der Natur der Kommunikation. Denn nicht nur die geäußerten Worte spielen eine Rolle bei der Beurteilung, womit du es mit dem Einwand zu tun hast. Sondern alle non-verbalen Mitteilungen, die dir der Kunde sendet, entscheiden darüber, was er dir tatsächlich mitteilt.
So kann der Wunsch, mit dem Partner sprechen zu wollen, darin begründet liegen, die Meinung vom Partner hören zu wollen. Oder ein Zeichen von Unsicherheit sein, und sich mit diesem Einwand ohne Diskussionen dem Verkaufsgespräch zu entziehen.
Die gute Botschaft
Es gibt unzählige Einwände, die dir deine Kunden nennen.
Doch bei genauerer Betrachtung hast du es im Alltag mit den immer wiederkehrenden Themen zu tun.
Du brauchst dich nicht auf 1001 Einwände vorzubereiten. In der Regel sind es oftmals wenige, zwischen fünf und zehn Einwänden, mit denen du konfrontiert wirst.
Effektive Einwandbehandlung — wie?
Sobald du alle Einwände zusammengetragen hast, mit denen du gegenübergestellt werden könntest, solltest du dir Gedanken darüber machen, wie du die Einwände behandelst.
Doch bevor wir uns Gedanken darüber machen, wie Einwände behandelt werden können, beschäftigen wir uns mit etwas anderem.
Der Einwand: Freund oder Feind?
Hast du dir schon einmal Gedanken darüber gemacht, was ein Einwand eigentlich ist?
Was sagt er aus?
Ist er ein gutes oder schlechtes Zeichen?
Es mag dich überraschen, doch ein Einwand kann alles sein: Positiv oder Negativ. Ehrlich oder gelogen. Kaufsignal oder Ablehnung.
Positiv oder negativ
Ein positiver Einwand bedeutet, dass dein Kunde Interesse an deinem Angebot hat. Statt einfach „Nein“ zu deinem Angebot zu sagen, nennt er dir seinen Einwand.
Das ist deine Chance, das Angebot nachzubessern und mittels erneuter Bedarfsanalyse herauszufinden, wie ihr zueinander findet.
Und ein Zeichen dafür, dass dein Kunde bei dir kaufen will, doch aufgrund diverser Stör-Faktoren bislang nicht kann.
Ein Einwand kann jedoch ebenfalls signalisieren, dass dein Kunde kein Interesse hat und vielleicht auf eine nette Art versucht, sich aus der Affäre zu ziehen.
Ehrlich oder gelogen
Ein Einwand kann ehrlich sein und dir damit dein Verkäuferleben erleichtern.
Ein Kunde, der offen anspricht, dass ihm der Preis zu hoch ist, der gibt dir einen eindeutigen Hinweis. Jetzt liegt es an dir, ob du schon alle Kugeln verschossen hast oder noch nachbessern kannst. Und ob du dem Kunden Vorteile aufzeigst, die er vielleicht nicht im Kopf hatte.
Ein gelogener Einwand macht es deinem Kunden leicht, sich ohne langwierige Erklärungen aus dem Gespräch zu entfernen.
Oftmals ist es ein: „Das muss ich mir noch einmal überlegen.“
Dein Kunde sagt dir nicht platt auf den Kopf zu, dass du einen schlechten Job gemacht hast oder das Angebot ihm nicht zusagt. Sondern er windet sich bequem aus dem Gespräch.
Es gilt herauszufinden, ob der Einwand deines Kunden ehrlich gemeint oder vorgeschoben ist. „Keine Zeit“ kann ein ehrlicher Einwand sein oder ein vorgeschobener Grund, um sich ohne Weiteres dem Gespräch zu entziehen.
Anmerkung:
Achte im privaten Umfeld darauf, was dein Gegenüber antwortet.
Menschen neigen dazu, bei unangenehmen Themen oder Situationen zuerst einen bequemen, einfachen Grund zu nennen. Erst auf Nachfrage, kommt ein ehrlicher, wahrer Grund zum Vorschein.
Etwa der Bekannte, der sagt, es gehe ihm gut; erst auf mehrfache Nachfrage erfährst du seinen wahren Gemütszustand.
Kaufsignal oder Ablehnung — finde es heraus
Ein Einwand kann dir aufzeigen, dass dein Kunde prinzipiell bei dir kaufen will, doch einige Bestandteile für ihn bisher nicht passend sind.
Es kann jedoch eine klare Ablehnung sein, mit der du konfrontiert wirst.
Wie findest du heraus, ob es ein Einwand ist oder ein Wunsch sich dem Gespräch zu entziehen?
Die Antwort ist banal:
Spreche mit deinem Kunden und stelle ihm Fragen.
Traue dich, einen negativen Ausgang zu akzeptieren, wenn du eine Frage stellst.
Gerade im Verkaufsgespräch gilt: lieber ein Ende mit Schrecken, als ein Schrecken ohne Ende. Bekanntlich ist Zeit Geld — gerade im Verkauf.
„Der Preis ist mir viel zu hoch“: „Das heißt, wenn wir uns preislich einigen, dann stimmen Sie zu?“
„Ich muss mir das überlegen“: „Ich gebe Ihnen gerne Zeit, sich das Ganze durch den Kopf gehen zu lassen und melde mich noch mal bei Ihnen. Oder ist das nur ein charmanter Versuch, mich loszuwerden?“
Du kannst dir jederzeit mit der richtigen Frage einen Status vom Kunden holen, wo er steht und was er von dir und deinem Angebot hält.
Das Ass im Ärmel: die Joker-Frage
Dein Kunde sagt nach einer guten Einwandbehandlung immer noch Nein. Und jetzt?
Akzeptiere das Nein, wenn es endgültig ist.
Und bleibe freundlich, gelassen und lasse dir deine Enttäuschung nicht anmerken.
Anschließend stelle deinem Kunden folgende Joker-Frage:
„Was hätte ich im Gespräch anders machen müssen, damit Sie sich für mein Angebot entschieden hätten?“
In dieser Frage liegen viele Möglichkeiten.
Die Antwort kann so ausfallen, dass du im Gespräch etwas falsch gemacht hast. Dann kannst du daraus lernen.
Es kann jedoch auch sein, dass die Antwort lautet, dass du einen guten Job gemacht hast, doch das Angebot einfach nicht passt. Mit einer positiven Bestätigung deiner Arbeit lässt sich ein Nein deutlich besser verkraften.
Und häufig ergibt sich aus der Antwort des Kunden die Möglichkeit, das Verkaufsgespräch wieder aufzunehmen und zu guter Letzt zum Abschluss zu bringen. Denn du erfährst vom Kunden, was für ihn nicht passend war und kannst einen neuen Ansatz finden, da du nicht mehr unter Verkaufsdruck stehst.
Wie oft ich diese Frage schon empfohlen habe.
Und wie oft sie nicht genutzt wird.
Mir hat sie im Verkauf oftmals den Tag gerettet und den ein oder anderen Abschluss gebracht — sei es unmittelbar oder indem ich etwas hinzulernte.
Wie Einwandbehandlung zu meistern ist
Jetzt, wo du bis hierhin gelesen hast, solltest du in der Lage sein herauszufinden, was es mit einem Einwand auf sich hat.
Verlasse dich auf dein Bauchgefühl.
Doch wie kannst du eine Einwandbehandlung erarbeiten?
Machen wir es einmal gemeinsam am Beispiel von: „Das muss ich mir überlegen.“
Erkennen, was es ist
Erst einmal ist es wichtig, herauszufinden, um welchen Zentraleinwand es sich handelt.
Der Einwand „Das muss ich mir überlegen.“ kann ehrlich gemeint sein oder ein sich-aus-der-Affäre-ziehen-wollen darstellen.
Je nachdem, was dein Bauchgefühl dir mitteilt, solltest du zielgerichtet vorgehen.
Einwandbehandlung: Du bist der Schlüssel
Überlege dir, was dir jemand sagen müsste, damit du weiter zuhörst und dich mit einem Angebot auseinandersetzt, wenn du in der Situation des Kunden wärst.
Ich selbst liege gerne in der Badewanne und gehe dort Gesprächssituationen im Geiste durch, um mich auf zukünftige Konversationen vorzubereiten.
Ob auf dem Sofa, im Bett oder bei einer guten Tasse Kaffee am Tisch. Beschäftige dich selbst intensiv mit dem Einwand und wie er auf dich wirkt. Und überlege dir, was dich jetzt „vom Hocker hauen würde“. Was müsste dein Gegenüber dir sagen, damit du wieder „im Boot“ wärst?
Spreche zusätzlich mit Freunden und Bekannten, was sie in einer solchen Situation als Antwort erhalten müssten, damit sie dem Einwand weniger Gewicht einräumen.
Je intensiver du dich mit dem Einwand und dessen Auflösung beschäftigst, je mehr Meinungen du einholst, umso größer wird dein Repertoire werden.
Fokussiere dich ausschließlich auf Lösungen zum Einwand.
Gerade zu Anfang, wenn es für dein Gehirn noch ungewohnt ist, sich auf Lösungen zu fokussieren, kann das ausschließliche Fokussieren auf Lösungen herausfordernd sein.
Dir fällt nichts ein. Du stellst dich vielleicht sogar auf die Seite des Kunden und kannst seinen Einwand verstehen und denkst wie er. Meinst, dass man diesen Einwand nicht bewältigen kann.
Das kann und wird passieren. Und gerade zu Beginn deiner Karriere als Einwandbehandler kann es lange dauern, bis du ein paar Gedanken zusammen bringst, die dir umsetzbar erscheinen. Doch, bleibe am Ball. Je öfter und intensiver du dir Gedanken um Möglichkeiten gegen die Einwände machst, desto einfacher wird es werden.
Ich selbst verwende dafür stets Mindmaps, da sie für mich am verlässlichsten funktionieren, da ich frei, kreativ, offen und dennoch strukturiert arbeiten kann.
Der Praxistest
Die Einwandbehandlung sollte jetzt in der Praxis getestet werden.
In dem Beispiel haben wir für einen Einwand sechs Möglichkeiten gefunden, die je nach Situation im Gespräch erprobt werden können.
- „Das kann ich gut verstehen. Das ging mir früher bei dem Thema auch so, welche Punkte lassen Sie noch überlegen?
- Dem Kunden etwas nennen, das sein Interesse weckt. Eventuell ist noch ein Rabatt möglich oder ein Goodie für obendrauf.
- Wenn der Kunde wirklich überlegen möchte: „Dann melde ich mich gerne morgen noch einmal bei Ihnen. Wann passt es Ihnen besser? Vormittags oder nachmittags?
- „Ich mache den Job nicht erst seit gestern. Deswegen erlauben Sie mir die Frage: wollen Sie wirklich überlegen oder ist das nur ein charmanter Weg mich loszuwerden?
- „Gerne, dann lassen Sie uns gemeinsam überlegen. Was geht Ihnen durch den Kopf?“
- „Welche Fragen sind bei Ihnen noch offen?
Es gibt sie doch: die Formel für Einwandbehandlung
Wie wäre es, wenn es eine Formel gäbe, mit denen du Einwände behandeln kannst? Eine Art Orientierungshilfe, die gleichzeitig wertschätzend und lösungsorientiert mit Einwand des Kunden umgeht?
Diese Formel existiert und besteht aus vier wichtigen, aufeinander aufbauenden Punkten.
- Wertschätzung
- ggf. Verständnisfrage
- Vorschlag/Lösung
- Aktivierungsfrage
Zu 1.) Die Wertschätzung vermittelt deinem Kunden, dass du ihn ernst nimmst. Zudem kannst du damit Druck aus dem Gespräch nehmen, da du das Anliegen des Kunden gelten lässt. Du wirkst souverän und selbstsicher, wenn du deinen Kunden Wertschätzung gegenüber bringst.
Das kannst du erreichen, indem du die Einwandbehandlung einleitest mit: „Gut, dass Sie das ansprechen …“, „Danke für Ihre Offenheit …“, „Vielen Dank für den Hinweis …“
Zu 2.) Eine Verständnisfrage musst du nicht grundsätzlich stellen. Manchmal kann es sinnvoll sein, deinem Kunden zu signalisieren, dass du sein Anliegen verstanden hast. Oder du hast eine Rückfrage, damit du den Einwand besser verstehen kannst.
In der Regel leitest du die Frage ein mit: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann …“ oder „Sie fragen sich also, ob …“
Zu 3. Oftmals tappen Verkäufer jetzt in eine Falle, indem sie antworten: „Ja, aber …“
Alles, was nach dem „Aber“ kommt, kannst du dir schenken. Du lehnst mit dem „aber“ das ab, was dein Kunde dir zuvor anvertraute; und dein Kunde spürt dies.
Stelle dir vor, du hast mit deiner großen Liebe das erste Mal Geschlechtsverkehr und fragst anschließend: „Wie war ich?“
Und du erhältst als Antwort: „Gut, aber …“
Wie fühlst du dich? Eben.
Streiche ab sofort „Ja, aber …“ aus deiner Einwandbehandlung. Besser noch: streiche „Ja, aber“ aus deinem gesamten Wortschatz.
Leite den Vorschlag/die Lösung ein mit: „Ich mache Ihnen folgenden Vorschlag …“, „Was halten Sie davon, wenn …“, „Was ich für Sie machen kann, ist …“
Tipp: Jedes „Ja, aber …“ kann mit der Methode U‑S-A (und statt aber) umgangen werden. Anstatt: „Ja, aber sie haben mit der Telekom eine bessere Netzabdeckung.“ Besser: „Und bedenken Sie bitte, dass Sie im Telekom-Netz sind. Hier profitieren Sie von der besten Netzabdeckung in Deutschland.“
Zu 4) Abschließend stellst du eine Frage, um ein Feedback vom Kunden zu forcieren, wie er zu deiner Antwort steht.
Das ist der wichtigste Punkt, da sonst eine Phase entsteht, in der keiner so recht weiß, wie es weitergehen soll.
Ein einfaches „Was halten Sie davon?“, „Was sagen Sie dazu?“, oder „Was meinen Sie?“ kann bereits ausreichend sein, um ein klares Feedback zu erhalten.
Wie mache ich das mit dem Beispiel?
Auf die Aussage „Das muss ich mir überlegen.“ haben wir einige Möglichkeiten der Einwandbehandlung gefunden.
Picken wir uns eine Möglichkeit heraus, die wir jetzt mit der Formel zur Einwandbehandlung vervollständigen.
„Gut, dass Sie das ansprechen. Wenn ich es richtig verstehe, sind sie bisher nicht hundertprozentig überzeugt. Was halten Sie davon, wenn Sie mir Ihre Gedanken schildern und wir gemeinsam darauf schauen? Was geht Ihnen durch den Kopf?“
Farblich hervorgehoben habe ich die Wertschätzung, die Rückfrage, den Vorschlag und die Aktivierungsfrage.
Du solltest diese Formel gewinnbringend bei jedem Einwand einsetzen — privat wie beruflich.
Wie lange teste ich meine Einwandbehandlung, bevor ich sie verwerfe?
Die Frage klingt banal, doch ich erlebe häufig, dass Verkäufer, die geschult werden, motiviert starten. Und so schnell, wie sie sich anfangs ausprobieren, wieder aufhören.
Dass beim ersten Nichterfolg nicht die Flinte ins Korn geworfen werden sollte, versteht sich von selbst.
Doch wie lange sollte ich meine Einwandbehandlung testen, bevor ich sie als nicht funktionierend einstufe?
Die Antwort kann nicht pauschal gegeben werden.
Bist du unsicher und musst erst warm werden mit der neuen Einwandbehandlung? Dann wird es dauern, bis du authentisch klingst.
Dann solltest du die Einwandbehandlung weiter üben.
Wenn du sicher bist und souverän auftrittst, sowie dich wohlfühlst, jedoch deine Kunden immer wieder exakt gleich ablehnend reagieren, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Einwandbehandlung nicht funktioniert.
Ich selbst teste Einwandbehandlungen in der Regel 20–30 Mal, bevor ich sie als für mich nicht passend einstufe.
Mit der Zeit entwickle ich Einwandbehandlungen weiter, probiere mich aus und achte auf die Kundenreaktionen.
Gerade zum Start der Verkaufskarriere sollte man sich mehr Zeit gönnen. Verkauf an sich, ein neues Thema und unterschiedliche Kunden sind herausfordernd genug. Die Einwandbehandlung wird erst dann erfolgreich sein, wenn du Sicherheit und Fachkenntnis ausstrahlst.
Um dich zu beruhigen: Alle im Mindmap genannten Varianten funktionieren bei mir und sind praxiserprobt.
In der Kommunikation kommt es auf unscheinbare Worte, eine bestimmte Art etwas zu betonen oder die Sympathie des Gegenübers an.
Es wie beim Muskeltraining: stetige Wiederholung kräftigt.
Und mit einem Coach an deiner Seite wird schnell klar, ob die Umsetzung erfolgreich umgesetzt wird.
Deine Kunden entwickeln sich weiter. Genauso, wie du es machst. Daher ist für Verkäufer stetige persönliche Entwicklung und Anpassung enorm wichtig.
Die Dakota-Indianer helfen uns, denn sie geben folgenden Ratschlag: „Wenn du merkst, dass du ein totes Pferd reitest, dann steige ab.“
Was so banal klingt, ist die Königsdisziplin in der Einwandbehandlung.
Es gibt nicht die eine funktionierende Einwandbehandlung.
Was heute Garant für Verkäufe ist, kann morgen scheitern.
Stetige Auseinandersetzung mit dem Thema Verkauf, deinen Kunden und dir selbst sind für Verkaufserfolg unerlässlich.
Das Maggi-Fix für Einwände
Und zum guten Schluss erläutere ich dir Standards für die Einwandbehandlung. Gerade zu Beginn der Verkaufskarriere kann es hilfreich sein, ein paar grundlegende Formulierungen zu kennen, um mit alltäglichen Einwänden umgehen zu können.
Beachte bitte, dass hier die Formel zur Einwandbehandlung nicht genutzt wird, sondern lediglich Anregungen zur Behandlung des Einwands genannt werden.
Und warum Maggi-Fix?
Ich koche gerne und gut. Und wenn es schnell gehen muss, dann nutze ich schon mal ein Beutel Würzmischung, um ein schmackhaftes Essen auf den Tisch zu bringen.
Ein mit Zeit und Liebe selbst zubereitetes Menü ist oftmals leckerer als ein Gericht aus dem Beutel.
Genauso verhält es sich mit der Einwandbehandlung.
Wenn sie auf dein Thema, deine Persönlichkeit und deine Kunden abgestimmt ist, dann ist sie erfolgreicher.
Zu Beginn schmeckt das „Instant-Beutel-Gericht“. Und manchmal nutzt man es zwischendurch. Doch richtig lecker ist es selbst gemacht.
- Zu teuer
- Keine Zeit
- Kein Interesse
- Schriftlich zusenden
- Überlegen
- Mit Partner besprechen
- Mache nichts am Telefon
Zu teuer
„Welches Angebot haben Sie gefunden?“
Finde heraus, welche Konditionen dein Kunde beim Wettbewerb erhält. Prüfe, ob ein Vergleich zwischen Äpfel und Birnen vorliegt. Wenn ja, kannst du argumentieren oder schauen, dass du Rabatte einsetzt oder anderweitige Vorteile nennst.
Zu teuer kann etwas nur sein, wenn etwas existiert, mit dem es verglichen werden kann. Deswegen ist die grundsätzliche Frage immer sinngemäß: Im Vergleich wozu ist es zu teuer?
„Und ich bin froh, dass Sie das ansprechen. Endlich mal jemand mit Empfinden. [kurze Kunstpause] Spaß beiseite, Sie sind preisbewusst, richtig? [warte die Antwort ab] Das kann ich gut nachvollziehen, denn mir geht es genauso. Lassen Sie uns schauen, was ich an Rabattmöglichkeiten habe oder was an Leistung nicht benötigt wird.“
Mit den ersten beiden Sätzen setzt du ein Muster Interrupt und lässt diesen mit einer kurzen Kunstpause von ein bis zwei Sekunden wirken.
Anschließend setzt du mit der Frage nach dem Preisbewusstsein die Segel neu. Du bestätigst deinen Kunden, was ihm zeigt, dass er gut aufgehoben ist bei dir.
Anschließend präsentierst du eine Lösung. Abhängig davon, ob du Leistung reduzieren möchtest oder noch Rabatt geben kannst, sollte der Satz gesagt werden: das, was du mit deinem Kunden vorhast, sollte als letztes genannt werden, da es deinem Kunden im Kopf bleibt. Im genannten Beispiel die Reduktion der Leistung.
„Ja, bei mir kostet es mehr. Doch haben Sie sich schon einmal überlegt, warum das so ist?“
Kunden sind gewohnt, dass auf ein „zu teuer“ eine Reaktion in Form von Rabatten, Rechtfertigungen, Stottern oder Sprachdurchfall kommt.
Viele Verkäufer haben das Bedürfnis, sich für den Preis zu rechtfertigen.
Doch ist es notwendig? Ich stelle die Behauptung auf, dass es keinen Grund für eine Rechtfertigung gibt. Wenn ich bei uns im Edeka schaue, dann finde ich Flaschen abgefüllt mit Wasser für 0,25 €, bis 1,79 €. Und, wem das nicht genug ist, der wird fündig beim Wasser 90H2O für 6,90 € je Flasche.
Alle Hersteller – egal ob die für 0,25 € oder 6,90 € für eine Flasche Wasser – liefern ihren Kunden H₂O.
Und es gibt Kunden, die 0,25 € bezahlen und welche die 6,90 € ausgeben. Denn alle diese Hersteller sind erfolgreich und bringen ihre Wasser an den Mann und die Frau.
Der Preis ist nicht alles. Was er jedoch auf keinen Fall sein sollte: ein Grund, sich zu rechtfertigen.
„Was haben Sie sich preislich vorgestellt?“
Manchmal kann es so einfach sein. Frage deine Kunden während der Bedarfsanalyse, nach ihren Vorstellungen. Dann kannst du bereits im Vorfeld eine Argumentationskette überlegen. Denn, wenn du die Vorstellungen deines Kunden kennst, kannst du ihnen entsprechen oder zumindest in deren Nähe kommen. Und denke daran: Im Verkauf kommt es nicht darauf an, den Wunsch des Kunden 100 % zu treffen. Gerade beim Preis treffen sich Verkäufer und Kunde meistens in der Mitte.
„Und deswegen gebe ich mir auch äußerst viel Mühe und bin herzlich freundlich zu Ihnen, damit Sie den Unterschied zwischen „billig“ und „ausgezeichnet“ kennenlernen. [kurze Kunstpause] Spaß beiseite, Sie bekommen bei mir …“
Wichtig ist, dass du jetzt direkt Nutzen und Vorteile für deinen Kunden bereithältst. Entweder eine Vorteil/Nutzen-Argumentation einsetzt oder den Kundenservice hervorhebst.
Denn bereits mit dem ersten Satz hört der Kunde etwas von dir, was ihm sonst kaum ein Verkäufer um die Ohren haut. Das sorgt für keine kurze Musterunterbrechung. So kannst du mit deinem Kunden neu in die Verhandlung starten.
In der Form von: Ich habe kein Geld
„Und genau deswegen, mache ich Ihnen persönlich einen super Preis, mit viel Leistung, damit Sie in Zukunft mehr Geld für andere Dinge übrig haben.“
Sich einfach nicht einschüchtern lassen von vermeintlich nicht zu lösenden Situationen.
Menschen haben immer Geld für Dinge, die ihnen wichtig sind und von denen sie einen Nutzen haben.
Jeder kennt Beispiele aus seinem Umfeld oder aus dem eigenen Leben, wo das Geld eine untergeordnete Rolle spielte. Man gönnte sich einfach etwas, weil es einem wichtig war. Und das, obwohl man eigentlich kein Geld über hatte für die Anschaffung.
Daraus abgeleitet sollten wir uns von „ich habe kein Geld“ nicht entmutigen lassen. Sondern mehr Fokus auf Vorteile und Nutzen legen sowie sympathisch wirken.
Das kann mitunter kleine (Verkaufs-)Wunder bewirken.
„Dann geh doch zu Netto!“
Den konnte ich mir jetzt nicht verkneifen.
Doch ich möchte noch etwas Sinnvolles anmerken. Wenn du merkst, dass dein Kunde Fantasie-Preise nennt. Und du das Gefühl hast, dass dein Kunde es nicht ernst meint. Dann spreche es aus.
Wenn dein Kunde einen 7er-BMW kaufen will und der Verkäufer ihm sagt: „Ich kann Ihnen ein Angebot für Ihren Neuwagen für 19.000,– € machen.“
Dann gehen bei deinem Kunden alle Alarmglocken an und meldet er einen Betrugsversuch bei der Polizei.
Wenn du im Telefonmarketing arbeitest — z. B. beim Mobilfunkprovider —, dann schmeißen Kunden dir alle möglichen Angebote um die Ohren. Gelegentlich lohnt es sich zu schauen, ob wirklich alles bedacht wurde vom Kunden.
Als Beispiel soll hier der Provider 1&1 dienen. Da kam lange Zeit eine Werbung, die im TV, bei YouTube oder sonst wo gesendet wurde, und sie lautete: „Handy XYZ ab 1,– €“ Und nach einigen Minuten im nächsten Spot: „Tarif ABC ab 9,99 €“ Und dein Kunde? Der kommt zu dir und sagt: „Bei 1&1 gibt es das Handy XYZ mit dem Tarif ABC aber für 9,99 € monatlich und das Handy nur 1,– €“ Er übersieht, dass in der Werbung die Formulierung „ab“ beim Preis genannt wird. Vergleichst du das reale Angebot mit deinem, dann ist die Abweichung deutlich geringer.
Vorrechnen
Klingt banal, doch oft hilft es deinem Kunden das Angebot vorzurechnen.
Verkaufst du ein Abo, dann ist es für deinen Kunden interessant, wie viel es über den Abo-Zeitraum kostet.
Gibst du hohe Rabatte in einmaliger Form, dann lohnt es sich oftmals, die Rabatte auf den Monat umzurechnen, wenn du einen monatlich zu zahlenden Betrag kleinrechnen willst.
Alles von Vorteil sollte vorgerechnet werden.
Dein Angebot weicht um 5,– € monatlich zu deinem Nachteil ab? Dann rechne es zu deinen Gunsten. Zeige deinen Kunden auf, dass ihr euch gerade über 17 Cent je Tag unterhaltet. 17 Cent! Das ist nicht mal ein Brötchen beim Bäcker. (5,– € geteilt durch 30 Tage.)
Gibst du einen Rabatt von 5,– € monatlich, dann rechne es deinen Kunden hoch. Denn 120,– € gehen ihm durch die Lappen, wenn er bei dir nicht abschließt und das klingt nach deutlich mehr als 5,– €. (5,– € x 24 Monate)
Anmerkung: Die Angst vor einem Verlust überwiegt bei der Mehrheit der Menschen, im Vergleich zur Freude über einen Gewinn. Dies sollte gerade in der Einwandbehandlung genutzt werden.
Vorrechnen ist einer der Schlüssel zum Erfolg, was du beim Artikel zur Nutzendarstellung nachlesen kannst.
„Ich habe keine Zeit.“
„Dann fasse ich mich kurz, damit sie erfahren, weswegen ich anrufe.“
Ja, manchmal kann es reichen, es einfach zu halten. Es muss nicht immer ein Geistesblitz aus dem Gehirn eines Genies sein.
Alternativ: „Und genau deswegen komme ich sofort zum Punkt und sage Ihnen, was ich von Ihnen will – in Ordnung?“
Wichtig ist nur, dass du anschließend direkt einen Interessewecker bringst, er deinem Kunden ermöglicht, sich für ein Gespräch mit dir zu öffnen.
„War das jetzt ein nettes Nein oder soll ich mich später bei Ihnen melden?“
Wiedervorlagen kosten Zeit. Zeit kostet Geld. Auf diesen Weg kannst du herausfinden, ob dein Kunde Interesse hat. Wenn ja, dann ist es in Ordnung und ihr sprecht einen konkreten Termin ab. Wenn nein, dann kannst du unter anderem einen Interessewecker nutzen, um deinen Kunden ins Gespräch zu führen.
„Ich habe kein Interesse.“
„Und damit sich das direkt ändert, sage ich Ihnen jetzt kurz, was ich von ihnen will – einverstanden?“
Jetzt sollte ohne Umschweife ein Interessewecker gesetzt werden, damit der Kunde Neugier entwickelt.
„Können Sie mir das schriftlich zusenden?“
„Selbstverständlich. Und da steht dann das Gleiche geschrieben, was ich Ihnen gerade erläuterte. Welche Fragen sind denn bei Ihnen noch offen?“
Der Kunde will die gleichen Informationen haben, die du ihm gerade nanntest. Welche Gedanken hast du dazu? Was meinst du, sind die Beweggründe deines Kunden? Darüber solltest du lernen, dir Gedanken zu machen, um noch erfolgreicher in der Einwandbehandlung zu werden.
Herausfinden kannst du es, indem du Fragen stellst. Bei dieser Frage gehe ich davon aus, dass dein Kunde unsicher ist. Indem du ihn ermutigst, seine Fragen zu stellen, kannst du ihm Sicherheit geben.
Direkt gefragt: „Höre ich da Unsicherheit raus oder sind noch Fragen offen?“ So kannst du direkt ein Feedback erhalten; die Frage ist so gestellt, dass dein Kunde sich nicht einfach dem Gespräch entziehen kann, sondern Farbe bekennen muss.
„Dann lassen Sie mich Ihr persönliches Prospekt sein. Haben Sie gerade Zettel und Stift zur Hand? Dann können Sie sich die Eckdaten notieren.“
Vielleicht erscheint dir die Antwort ungewohnt. Doch es ist mitunter wichtig, nicht immer die Erwartung deines Kunden zu erfüllen. Ein einfaches Muster Interrupt sorgt für etwas Irritation. Und die Lösung ist super, denn dein Kunde wird mit ihr aktiviert.
Dein Kunde kann Verständnisfragen stellen und schauen, ob er wirklich alles verstanden hat.
„Natürlich kann ich das. Doch ein Schriftstück kann Ihnen leider keine Fragen beantworten. Welche Fragen sind noch offen bei Ihnen?“
Du wirst ziemlich schnell erfahren, ob offene Fragen die Ursache sind, der Kunde eine Form der Sicherheit wünscht oder er dich loswerden möchte.
Wenn es als Ablehnungsgrund vor einem Gespräch genannt wird, weil jemand sagt, er sei auf der Arbeit: „Selbstverständlich kann ich Ihnen ein Angebot zusenden. Doch dafür muss ich wissen, was sie interessiert, weil wir zu viele Möglichkeiten haben, um sie allesamt zu versenden. Was halten Sie davon, wenn ich mich bei Ihnen später melde und wir klären, was ich Ihnen zusenden soll? Wann passt es Ihnen denn am besten?“
Du nimmst hier einen weiteren Einwand vorweg. Denn du lieferst eine Begründung dafür, warum du dich noch einmal bei deinem Kunden melden musst, wenn er etwas schriftlich erhalten möchte. Besteht er später immer noch auf schriftliche Unterlagen, hast du bereits gelesen, wie du damit umgehen kannst.
Doch etwas Schriftliches in Aussicht zu stellen, kann dir helfen, dich beim Kunden noch einmal melden zu dürfen.
“Das muss ich mir überlegen.“
„Und genau dabei helfe ich Ihnen sehr gerne, welche Fragen sind bei Ihnen noch offen, die wir klären müssen, damit Sie heute eine Entscheidung treffen können?
Wenn dein Kunde überlegen möchte, dann helfe ihm dabei, mit gutem Gefühl eine Entscheidung zu treffen.
Sei sein Berater – doch behalten den Vertriebsfokus bei.
Wichtig ist, dass dein Kunde animiert wird, direkt eine Entscheidung zu treffen.
“Was spricht denn dagegen, sich direkt zu entscheiden?“
Manchmal ist der direkte Weg erfolgreich, indem du dir von deinen Kunden seine Bedenken mitteilen lässt.
Und wundere dich nicht darüber, wenn ein Kunde dir mitteilt, dass da nichts gegen spräche und dann direkt mit dir abschließt. Es liegt in der Natur der Menschen, dass es manchmal nur einen kleinen Stupser in die richtige Richtung benötigt.
Im Sinn von „eine Nacht darüber schlafen“: „Und genau deswegen schlage ich Ihnen vor, dass Sie fünf Nächte darüber schlafen. Und dabei träumen Sie dann am besten von [das Produkt und ggf. einen kurzen Vorteil nennen]. Bereits am sechsten Tag geht dann der nächtliche Traum in Erfüllung, denn dann klingelt der Paketzusteller bei Ihnen und bringt Ihnen Ihr neues [Produkt nennen]. Einverstanden?“
Oftmals ist es ein Gefühl von Unsicherheit, was deinen Kunden die Verzögerungstaktik anwenden lässt. Und manchmal benötigt es nur einen kleinen Schubs in die richtige Richtung, damit eine Entscheidung getroffen werden kann.
„Das will ich mit meinem Mann/meiner Frau besprechen.“
„Das kann ich gut verstehen. Wichtige Dinge, klärt man gerne mit seinem Partner, stimmt’s? Was halten Sie davon, wenn wir ihn/sie mit dazukommen lassen? Dann ist er direkt im Bilde. Oder wollen Sie ihn überraschen und nehmen ein […] für ihn mit dazu? Was meinen Sie?“
Wichtig ist, herauszufinden, wer die Entscheidung trifft. Wenn es der Partner ist, dann sollte er stets zum Gespräch zustoßen, damit er alle Informationen aus erste Hand erfährt.
Du gehst auf deinen Kunden ein und bietest ihm noch eine überraschende Antwort, indem du ihm vorschlägst, seinen Partner zu überraschen.
Manchmal kann es helfen, deinem Kunden klarzumachen, dass es gerade nicht um einen Hauskauf geht. Insbesondere, wenn du Güter vertreibst, die verhältnismäßig günstig sind.
Und einmal habe ich vermutlich einen Ehestreit hervorgerufen, als ich mehrere Frauen beraten hatte, die allesamt immer wieder ihren Mann fragen wollten vor dem Abschluss.
Als es mir reichte, habe ich die nächste Kundin gefragt: „Wann hat ihr Mann sie das letzte Mal gefragt, als er sich sein Auto gekauft hat?“
Nach etwas Irritation sagte sie, dass ich recht hätte und er sich wagen solle was zu sagen, wenn sie bei mir jetzt was für sich bestelle.
Mitunter lohnt es sich, mit Mut voranzuschreiten.
„Ich mache nichts am Telefon!“
„Danke für Ihre Offenheit. Wenn ich sie richtig verstehe, dann haben Sie Sorge, ob am Ende alles so geschieht, wie es telefonisch besprochen wurde. Was halten Sie davon, wenn wir uns unverbindlich unterhalten und ich Ihnen bei Interesse alles vorab schriftlich zusende? [Jetzt je nach Art deines Verkaufsthemas fortfahren mit einer Aktivierungsfrage. Zum Beispiel: „Was haben Sie sich denn vorgestellt zur Vertragsverlängerung?“]
Hier wurde bewusst ein Beispiel nach der Formel für Einwandbehandlung gewählt, da es in solchen Situationen besonders wichtig ist, ohne Druck und mit Fingerspitzengefühl vorzugehen.
Es ist wieder ein schöner Zeitpunkt aufzuzeigen, dass nicht immer der Wille des Kunden befolgt werden muss. Wenn du dies mit einem Interessewecker kombinierst, wirst du auch in solchen Situationen einen Schritt im Verkaufsgespräch weiter kommen.
„Haben Sie damit schon einmal schlechte Erfahrung gemacht? [Antwort abwarten und entweder Interessewecker oder Sicherheit vermitteln]“
Wie du merkst, geht es in der Einwandbehandlung nicht darum, Kunden mundtot zu reden und zu hoffen, dass sie aus Müdigkeit zustimmen, sondern darum, mit Fragen deinen Kunden zu verstehen und auf seine Anliegen einzugehen.
„Sie haben recht, es gibt schwarze Schafe. Doch die sind seltener geworden, weil sie als Kunde beim Fernabsatz immer vierzehn Tage Widerrufsrecht haben. Allein deswegen sterben die schwarzen Schafe langsam aus. Doch wissen Sie was, lassen Sie uns unverbindlich unterhalten und sie erhalten alles gerne noch einmal schriftlich vorab, wenn sie Interesse haben sollten.“
Das ist wieder nur eine von vielen Möglichkeiten.
„Und Sie haben absolut recht, denn das mache ich alles für Sie. [mit einem Lächeln äußern und anschließend eine kurze Kunstpause setzen]. Spaß beiseite, wir gehen gleich alles gemeinsam durch und Sie erhalten selbstverständlich alles schriftlich. Und wenn Sie am Ende doch zufrieden sind, dann freuen wir uns beide, einverstanden?“
Mittels eines Muster Interrupt setzt du wieder einmal eine Gedankenunterbrechung. Anschließend gibst du deinem Kunden Sicherheit und nimmst den Einwand, dass er alles schriftlich erhalten möchte vorweg.
Die Lüge, mit der ich jahrelang lebte
Mir wurde vor etlichen Jahren beigebracht, dass ein Nein vom Kunden eine Abkürzung sei für:
N och
E ine
I nformation
N ötig
Und jahrelang arbeitete und lebte ich mit dem gelernten Wissen.
Zum Teil stimmt das natürlich, dass bei einem Nein deinen Kunden eine Information fehlt. Doch vor einigen Jahren erkannte ich, während Schulungen meiner Mitarbeiter, dass vielen Neins ein gravierender Fehler zugrunde liegt.
Warum dein Kunde „Nein!“ sagt
Ich würde jetzt nicht unbedingt so weit gehen, dass jedes Nein seine Ursache in einem vorangegangenen Fehler des Verkäufers hat. In vielen Fällen ist dies jedoch der Fall.
Oftmals kommen Bedarfsanalyse, Angebotsunterbreitung und Ankerfrage schlecht weg im Verkaufsgespräch.
Es werden zu wenig Fragen gestellt. Und wenn nur mit dem Ziel, die nötigsten Standardfragen zu stellen, ohne auf den Kunden oder seine Situation individuell einzugehen. Das Angebot wird lieblos und immer gleich, folglich nicht auf den Kunden bezogen, heruntergebetet. Und eine Ankerfrage nach dem Angebot bleibt aus.
Doch in Erwartung des Verkäufers steht ein „Ja!“ vom Kunden.
Nur wenn alle Zahnräder ineinandergreifen, kann die gesamte Maschine produktiv laufen.
Solltest du trotz guter Einwandbehandlung viele Neins ernten, dann könnte es lohnend sein, sich mit Bedarfsanalyse, Angebotsunterbreitung und Ankerfrage zu beschäftigen. Anstatt nach immer neuen Informationen für deine Kunden zu suchen.
Dein Einwand: hier
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