Begrüßung am Telefon

Wahrscheinlich kennst du folgende Situationen:

Outbound:
Du rufst einen Kunden an. Er geht ans Telefon. Du stellst dich vor, und du hörst nur noch das typische Geräusch, wie dein Gegenüber auflegt. Alternativ bleibt der Kunde am Apparat. Wiegelt dich jedoch mit Floskeln wie „Ich habe keine Zeit“ oder „Ich habe kein Interesse“ ab.

Inbound:
Dein Call kommt rein. Du meldest dich wie immer. Dein Kunde hat jedoch nur seine Interessen im Kopf und öffnet sich nicht für dein Verkaufsgespräch.

Wenn du die nachfolgenden Absätze durchgearbeitet hast und in deiner Telefonie integrierst, wirst du deutlich mehr Gespräche mit Menschen führen, die am Telefon bleiben. Du wirst signifikant mehr Kunden erleben, die offener sind für deine Anliegen.

Ein Schlüssel dafür ist die Begrüßung.

Warum sind die paar Sekunden Begrüßung so spielentscheidend?

Die Begrüßung im Telefonverkauf ist aus mehreren Gründen wichtig. Erstens schafft sie einen positiven ersten Eindruck bei deinen Kunden und zeigt ihnen zugleich deine Professionalität. Eine freundliche und professionelle Begrüßung kann das Interesse deines Kunden wecken und seine Bereitschaft erhöhen, mit dir zu sprechen.

Die Begrüßung ist wichtig, um eine persönliche Verbindung herzustellen und effektiv zu kommunizieren. Wenn du deine Kunden namentlich begrüßt und dich selbst vorstellst, baust du Vertrauen auf und zeigst Interesse an ihnen. Die Begrüßung beeinflusst oft die Stimmung des weiteren Gesprächsverlaufs.

Allgemeine Grundlagen

1. Sei freundlich und professionell: Eine herzliche und professionelle Begrüßung signalisiert deinem Kunden, dass er in guten Händen ist. Vermeide es, zu distanziert oder zu locker zu wirken.
2. Begrüße den Kunden persönlich: Versuche, den Namen deines Kunden zu identifizieren und ihn in der Begrüßung zu nennen. Eine personalisierte Begrüßung schafft eine persönliche Verbindung und zeigt Interesse an deinem Kunden. Solltest du den Namen deines Kunden nicht kennen, dann frage ihn freundlich nach seinem Namen. Zum Beispiel: „Mit wem habe ich das Vergnügen?“
3. Stelle dich selbst vor: Ergänze deine Begrüßung mit deinem eigenen Namen und deiner Position im Unternehmen. Dadurch gibst du deinem Kunden ein Gefühl von Vertrauen und Transparenz.
4. Biete Hilfe an und frag nach Bedürfnissen: Signalisiere, dass du bereit bist, dem Kunden zu helfen. Stelle offene Fragen, um seine Anliegen und Bedürfnisse zu erfahren. Dadurch zeigst du Interesse und baust eine effektive Kommunikationsebene auf.
5. Sei aufmerksam und höre aktiv zu: Achte darauf, dem Kunden aktiv zuzuhören und auf seine Worte einzugehen. Dies zeigt, dass du sein Anliegen ernst nimmst und bereit bist, Lösungen anzubieten.

Eine erfolgreiche Begrüßung im Callcenter legt den Grundstein für ein erfolgreiches Kundengespräch. Indem du diese Punkte beachtest, kannst du eine positive Stimmung schaffen und das Interesse deines Kunden wecken.

Warum dein Gegenüber kein Interesse an einem Gespräch hat

Heutzutage haben viele Menschen unterschiedliche Verträge und Abonnements abgeschlossen. Internet- und Handyverträge und Streaming-Dienste sind nur drei Beispiele für Dienstleistungen, die in der Regel Telefonmarketing betreiben.
Oftmals geht es dabei nicht um den ursprünglich abgeschlossenen Vertrag, sondern um Zusatzangebote.
Fast jeder hat damit schon Erfahrungen gemacht und oftmals sind solche Anrufe im Alltag eher störend als nutzbringend.

In den allermeisten Fällen erkenne ich direkt an der Begrüßung, dass ein Callcenter-Mitarbeiter anruft.
Mehr noch. Zeitweise konnte ich direkt an der Begrüßung erkennen, ob mich ein Mitarbeiter meines Festnetz- bzw. Mobilfunkanbieters oder Streamingdienstes kontaktierte.
Warum? Jeder Anbieter hat seine eigenen Vorgaben, die der Mitarbeiter einzuhalten hat. Und die Stimmung im Team sowie die Einstellung zum Job ließ sich bereits in der Begrüßung erkennen.

Die Lösung ist einfach

Um dich von der Masse abzuheben, musst du anders sein als andere.
Dein Ziel sollte es sein, dich von anderen Mitbewerbern zu unterscheiden.
Und wie geht das? Höre endlich auf, dich wie ein Callcenter-Mitarbeiter anzuhören!

Verabschiede dich von Gesprächseinstiegen wie „Schön, dass ich Sie persönlich erreiche.“, „Haben Sie kurz Zeit?“, „Störe ich Sie gerade?“, und „Schönen guten Tag.“
Dies sind allesamt absolute Gesprächskiller.

Was soll daran so schlimm sein?

„Schön, dass ich Sie persönlich erreiche.“
Du rufst den Kunden auf seinem persönlichen Telefon an. Wen hast du erwartet? Den Papst?
Spaß beiseite.
Diese Formulierung sorgt dafür, dass das Gespräch unnötig distanziert wirkt und kann deinen Kunden abschrecken, da es eine typische Formulierung ist, die Menschen nutzen, mit denen das Gegenüber nicht sprechen möchte.
Natürlich kommt es oft vor, dass nicht der Vertragspartner selbst ans Telefon geht, sondern der Nutzer des Vertrages. Doch in vielen Fällen sind die Nutzer des Vertrages deine möglichen Ansprechpartner. Und falls nicht, wirst du jederzeit reagieren.

„Haben Sie kurz Zeit?“
Gehst du ans Telefon, wenn du absolut keine Zeit hast? Merkst du selbst, oder?
Zeit ist etwas, was man nie hat, sondern sich immer nimmt.
Frage daher nicht, ob dein Gesprächspartner Zeit hat, sondern telefoniere so, dass er sich gerne Zeit nimmt, um mit dir persönlich zu sprechen.

„Störe ich Sie gerade?“
Wir hatten es bereits beim Thema Zeit. Jemand, der gerade nicht gestört werden will, wird nicht ans Telefon gehen.
Störst du ihn? Natürlich. In der Regel habt ihr keinen Termin. Er rechnet nicht mit deinem Anruf. Du unterbrichst ihn bei etwas anderem.
Doch all dies spielt keine Rolle. Noch einmal zur Wiederholung, weil es so wichtig ist: Kümmere dich nicht darum, ob du gerade jemanden störst, sondern telefoniere so, dass er sich gerne Zeit nimmt, um mit dir persönlich zu sprechen.

„Schönen guten Tag.“
Antwort: „Wünsche ich Ihnen auch.“ Tut. Tut. Tut.
Der Nummer eins Erkennungssatz eines Callcenters.
Werde individuell. Sei du selbst. Und telefoniere anders, als es deine Mitbewerber machen.

Wenn dein Gegenüber nicht mit dir reden will, vermeide auf jeden Fall …

… die Formulierung: „Sie wissen doch gar nicht, worüber ich mit Ihnen sprechen möchte.“

Ich will ehrlich mit dir sein.
In all den Jahren, in denen ich im Vertrieb arbeite, erlebte ich noch niemals einen Kunden, der sagte:
„Oh, richtig! Sie haben recht. Das tut mir leid, darüber habe ich nicht nachgedacht. Entschuldigen Sie bitte. Dann schießen Sie mal los.“

Du bist Verkäufer. Kein Bittsteller.
Im Idealfall präsentierst du deinen Kunden einen Vorteil. Du bietest einen Nutzen. Einen Mehrwert.
Dein Kunde hat etwas von deinem Anruf.
Sie es dir selbst wert; hier ist eine solide Vorwandbehandlung notwendig.

Begrüßungsformel – neutral

Es gibt eine einfache Formel, die in den meisten Fällen funktioniert:
„HALLO, mein Name ist VORNAME NACHNAME von FIRMENNAME. Bin ich richtig bei NACHNAME? […] Klasse …“

Besonders wichtig ist die Frage: „Bin ich richtig bei NACHNAME?“
In meiner langjährigen Praxis höre ich häufig: „Spreche ich mit Herrn Max Muster?“
Und was kommt häufig als Antwort? Richtig – „Nein“.
Nicht nur, weil Menschen dich abwimmeln möchten. Häufig insbesondere deswegen, weil du einen Nutzer am Telefon hast, mit dem du zwar häufig ebenfalls sprechen darfst, doch der dir ehrlich antwortet. Und was passiert, wenn jemand mit einem Nein antwortet? Die Gesprächsatmosphäre sinkt.
Fragst du hingegen ausschließlich nach den Nachnamen, wirst du in den allermeisten Fällen eine bejahende Antwort erhalten und kannst direkt darauf aufbauen.

Wie sollte ich sprechen?

Sei aufmerksam, sprich mit Energie und lächele, während du sprichst. Achte besonders auf deine Kommunikation jenseits der Worte, einschließlich deiner Körpersprache (sie ist am Telefon ebenfalls hörbar) sowie Betonung und sei ein aktiver Zuhörer.
Die ersten Sekunden eines Gesprächs – sei es am Telefon oder persönlich – sind entscheidend dafür, ob dein Kunde Interesse an dem Gespräch und an dir hat. Zeige Souveränität, wenn Einwände oder Vorwände wie „Ich habe jetzt keine Zeit“ kommen. Bereite dich auf solche Ein- bzw. Vorwände vor und sei schlagfertig, wenn es drauf ankommt. Dies ist Teil der Vorbereitung auf deine vertriebliche Laufbahn, wenn du ein guter Verkäufer sein willst!

Und was ist nun mit dem Ein- bzw. Vorwand „keine Zeit“?

Einwandbehandlung und Vorwandbehandlung sind umfangreiche Themen.
Für den Start in diese Thematik kannst du Folgendes nutzen, wenn dein Kunde sagt, er habe keine Zeit:

„Danke für den Hinweis, dann komme ich direkt zum Grund meines Anrufs …“
Dann erkläre ohne Unterbrechung, warum du den Kunden anrufst und welche Vorteile er hat, wenn er mit dir spricht.
Wenn der Kunde weiterhin keine Zeit hat, frage freundlich:
„War das jetzt ein charmantes Nein oder soll ich mich wirklich noch einmal bei Ihnen melden?“
Falls der Kunde nett aus dem Gespräch aussteigen möchte, sorge dafür, dass er nicht immer wieder angerufen wird, das führt zu Unzufriedenheit. Wenn der Kunde jedoch interessiert ist, wird er sich über einen konkreten Termin mit dir freuen.
Dies ermöglicht es dir, wertvolle Wiedervorlagen zu generieren und dich nicht in eine Frustrationsschleife aus unergiebigen Wiedervorlagen zu begeben.

Inbound

Die Begrüßung im Inbound ist genauso wichtig wie im Outbound.

Natürlich hat dein Kunde Zeit für ein Gespräch, denn deswegen ruft er an.
Das kannst du dir zunutze machen, denn du weißt, dass dein Kunde Zeit hat.
Es ist jedoch von Bedeutung, dass du ihm respektvoll, positiv, lösungsorientiert und zielführend gegenübertrittst.

Bei der Begrüßung solltest du den Namen deines Unternehmens und deinen eigenen Namen nennen. Falls du den Namen des Anrufers kennst, begrüße ihn mit seinem Namen. Wenn du den Namen nicht kennst, frage höflich nach seinem Namen. Solltest du den Namen nicht richtig verstehen oder aussprechen können, bitte deinen Kunden geduldig um Wiederholung, bis du ihn korrekt ansprechen kannst.

Beispiel – Name des Kunden bekannt

„Guten Tag HERR/FRAU NACHNAME. Willkommen bei FIRMENNAME. Mein Name ist VORNAME NACHNAME. Was ist der Grund Ihres Anrufs, wie kann ich Ihnen behilflich sein?“

Beispiel – Name des Kunden unbekannt

„Willkommen bei FIRMENNAME. Mein Name ist VORNAME NACHNAME. Mit wem habe ich das Vergnügen? Und was ist der Grund Ihres Anrufs, wie kann ich Ihnen behilflich sein?“