Verabschiedung – die Kunst, ein Gespräch abzuschließen.

Führe das Ende aktiv herbei

Das Verkaufsgespräch sollte aktiv geführt werden, damit du derjenige bist, der entscheidet, in welche Richtung das Gespräch verläuft. Das gilt insbesondere für die Verabschiedung. Und dennoch gehört das Thema Gesprächsende zu denen, die gänzlich unberechtigt wenig Aufmerksamkeit erhalten.

Einige Verkäufer finden es schwierig nach dem Verkauf zügig ein Ende zu finden und kommen ins private Gespräch – vorwiegend, wenn der Kunde sympathisch ist. Manchmal wird die Einwandbehandlung so vehement verfolgt, dass kein Gesprächsende in Sichtweite ist und sowohl Kunde wie Verkäufer ihre Frustrationsgrenze erreichen.

Welchen Weg du auch immer wählst: bemühe dich, das Gespräch aktiv zu beenden.

Wenn du einen Verkauf erzielt hast, dann beglückwünsche deinen Kunden zu seiner Entscheidung und gib ihm die Sicherheit, eine gute Wahl getroffen zu haben.
Kommt es (noch) nicht zum Verkauf, dann fasse das Gesagte noch einmal zusammen. Bring alle getroffenen Vereinbarungen auf den Punkt. Und nenne alles, was noch erledigt werden muss.

Sobald du nachfolgende Formulierungen nutzt, stimmt sich dein Gegenüber auf das Gesprächsende ein:

• „Dann freut es mich, dass Sie sich für [Produkt] entschieden haben, denn [Vorteil nennen] …“
• „Zum Abschluss möchte ich Ihnen zu Ihrer Entscheidung gratulieren, denn [Nutzen nennen] …“
• „Dann verbleiben wir so, dass ich [To-do nennen] …“
• „Okay, dann schauen Sie sich das Ganze noch einmal in Ruhe an und ich melde mich bei Ihnen, am [Tag] um [Uhrzeit] …“
• „Dieses Mal fanden wir leider nicht zusammen …“

Die Macht des Gesprächsendes

Schauen wir uns einmal gemeinsam an, warum das Gesprächsende wichtig ist.

Ein Beispiel aus dem Alltag eines Verkäufers:
Dein Kunde kommt ins Gespräch mit dir. Er spricht mit dir über seine Vorstellungen. Er erfährt von dir den Preis, was die Stimmung etwas nach unten drückt. Dann fällt ihm ein, dass es eine Unstimmigkeit in der Rechnung gab, was das Gespräch weiter nach unten drückt. Du kommst ihm preislich entgegen, was den Kunden freut. Er hat den Wunsch, sich nicht sofort zu entscheiden, du machst einen Termin.
Eine banale Situation, die du täglich mehrfach erlebst.

Schauen wir uns an, was passiert, wenn du unmotiviert bist:

Dein Kunde kommt rein und du begrüßt ihn emotionslos mit Standardfloskel. Er erkennt dich sofort als Callcenter-Mitarbeiter, und seine Laune sinkt. Er nennt dir seine Vorstellungen und du nennst das Angebot ohne Exklusivität. Die Stimmung des Kunden nimmt ab. Du nennst den Preis. Die Gemütslage geht weiter runter. Jetzt fällt dem Kunden eine Rechnungsfrage ein, die du genervt beantwortest. Die Laune deines Kunden wird gedrückt. Du kommst ihm preislich entgegen, das gefällt ihm. Er hat den Wunsch, sich nicht sofort zu entscheiden und nun bist du spürbar genervt. Dein Kunde spürt dies und die Stimmung ist am Boden. Du machst einen Termin.

Was ist der Unterschied zu einem besser verlaufenden Gespräch?

Dein Kunde kommt ins Gespräch und du empfängst ihn freundlich und mit einem Lächeln auf den Lippen. Das spürt dein Kunde und er freut sich auf das Gespräch. Er schildert dir seine Wünsche und du machst ein exklusives Angebot. Der Kunde findet seinen ersten Eindruck bestätigt. Als du auf den Preis zu sprechen kommst, sinkt die Stimmung. Inzwischen fällt ihm eine Frage zu seiner Rechnung ein, die du ihm lächelnd und kompetent beantwortest. Jetzt kommst du deinem Kunden preislich ein Stück entgegen. Doch dein Kunde hat den Wunsch, sich nicht sofort zu entscheiden und besteht auf etwas Bedenkzeit. Du gehst mit Einwandbehandlung auf seine Anliegen ein, merkst jedoch, er kann sich nicht entscheiden und bietest einen kurzfristigen Termin an. Anschließend fasst du die Kernpunkte zusammen. Und du nennst ihm Tag und Uhrzeit des Termins. Dann verabschiedest du ihn mit einem Lächeln.

Jetzt wird ersichtlich, warum das Gesprächsende so wichtig ist: Denn so, wie das aktuelle Gespräch endet, startest du ins Nächste mit demselben Kunden. 

Wenn du das erste Gespräch positiv beendest, dann hast du einen Puffer zur Verfügung, um das Gespräch Erfolg versprechend zu halten.

Beendest du das erste Gespräch jedoch negativ, so befindest du dich in einer kritischen Zone, die du erst einmal überwinden musst, bevor du eine Chance auf Erfolg hast.

Das Gesprächsende erlaubt dir, die Weichen für das nächste Gespräch günstig zu stellen.

Anfang = Ende = Anfang

Das Erste, was jeder Verkäufer wissen muss: Der Anfang bestimmt das Ende. Um ein gutes Gesprächsende zu erzielen, solltest du auf einen positiven Start achten. 

Es ist unerheblich, ob dein Kunde gut oder schlecht gelaunt ins Gespräch mit dir startet. Ziel des gesamten Gesprächs sollte sein: Am Ende ist dein Kunde gut gelaunt.

Wenn du dich von einem miesepetrigen Kunden emotional herunterziehen lässt, hast du bereits verloren, bevor du den Kampf antrittst. Gelingt es dir hingegen den Kunden abzuholen und auf ein positiveres Level zu heben, bist du bereits ohne Verkaufsabschluss der Sieger.

Deine positive Haltung ist dein Grundkapital, dass du unter allen Umständen bewahren solltest. Hilfreich ist es zu wissen, wie du Eskalationen vermeidest und deeskalierst.

Doch wenn du in Gefahr läufst in negative Stimmung zu kommen, dann gönne dir eine Auszeit, spreche mit Coaches und Trainern über dein Erleben oder fahre dich herunter. Nur, wenn du emotional stabil bist, wirst du ein erfolgreicher Verkäufer sein.

Du hast gesehen, dass der gesamte Gesprächsverlauf entscheidet, wie dein Gesprächsende aussieht.

Und das Ende des Gesprächs entscheidet über die weiteren Entscheidungen deines Kunden. Ob er einen Termin wahrnimmt und in Zukunft auf dich oder das Unternehmen zurückkommt, oder ob er schlecht gelaunt negative Worte über das Unternehmen, für das du Repräsentant bist, verbreitet.

Immer wieder erlebe ich Mitarbeiter, die in der Terminierung erleben, dass Kunden sich selbst noch mal melden wollen. Und die Antwort, die ich gebe, ist jedes Mal erschreckend: „Dann hast du deinem Kunden keine Chance gegeben, dich zu mögen.“ Und es ist wahr. Sympathie und persönliche Ebene entscheiden zum Großteil über Erfolg und Misserfolg.

Das Gesprächsende ist damit kein Ende, sondern der Beginn einer Beziehung deines Kunden zu dir und deinem Unternehmen.

Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf

Arbeitest du als Verkäufer immer wieder mit denselben Kunden zusammen, dann solltest du dir Notizen zum Kunden machen, um sie anschließend zur Beziehungspflege zu nutzen und Potenziale zu erschließen. 

Soft Facts wie Geburtstage, Jahrestage, Hobbys, Kinder, Haustiere etc. Hard Facts wie Abteilung, Ansprechpartner, Kennzahlen, Umsätze etc. Doch ebenso Informationen über den Kundentyp, was den Kunden zum Kauf bewegte und Ansätze für Cross- und Upselling. Und natürlich den Eindruck, den du direkt nach dem Gespräch hattest, denn: Dein Kunde geht mit der Stimmung ins nächste Gespräch, die ihr zum Schluss hattet.

Arbeitest du nicht mit der persönlich zugeteilten Kunden zusammen, hilft es indes, sich zu überlegen, ob dein Kunde noch weitere Chancen für Folgeverkäufe bietet.
Du siehst, dass dein Kunde mehrere Verträge beim Unternehmen hat? Notiere dir, wann du ihn diesbezüglich kontaktieren solltest. Vielleicht kannst du heute einen Vertrag verlängern oder ändern. Und bereits in vier Monaten steht ein weiterer an. Wer einmal bei dir kauft, wird abermals bei dir kaufen.

Ich arbeitete seinerzeit als Verkäufer im Telefonmarketing im Auftrag eines Mobilfunkunternehmens.
Immer, wenn ich einem Kunden eine Kündigung ausredete, weil ich keine Verlängerung machen konnte, da er zu früh kündigte, notierte ich mir in einem Kalender, wann der Vertrag verlängerungsfähig war. Besaß ein Kunde mehrere Verträge, notierte ich mir exakt im Kalender, wann diese zur Verlängerung anstanden. Ebenso hielt ich fest, wenn ein Gespräch mal negativ endete.

Und wenn es so weit war, dann rief ich die Kunden an und sie erinnerten sich an mich. Und dank meiner Notizen, ich mich an sie. Das brachte sofort eine positive Gesprächsebene und ich erzielte Verkäufe. Und wenn ich zuvor mal ein negatives Gesprächsende hatte, überraschte ich meinen Kunden mit einer kurzen Entschuldigung.

Das machte nicht nur Spaß, sondern sicherte in ruhigen Phasen am Telefon meine Verkaufsquote und damit mein Einkommen.

Formel für das Gesprächsende

1. Dank und Zusammenfassung
2. Handlungsaufforderung
3. Freundliche Verabschiedung

Dank und Zusammenfassung

Bedanke dich beim Kunden für das Gespräch und fasse die wichtigsten Punkte des Gesprächs kurz zusammen. Beim Abschluss oder versenden eines Angebots: Betone den Nutzen, den dein Kunde durch dein Angebot hat.

Beispiel: „Vielen Dank für das gute Gespräch, Herr/Müller. Wir haben über den Tarif XYZ gesprochen, der Ihnen für den gleichen Monatsbetrag, das doppelte Datenvolumen bietet. Im Anschluss sende ich Ihnen das Angebot unverbindlich per Mail zu. Und wir hören uns dann morgen um 17 Uhr noch einmal.“

„Vielen Dank für das Gespräch, Frau Meier. Mit dem Tarif haben Sie eine hervorragende Wahl getroffen, denn ab sofort surfen Sie den gesamten Monat blitzschnell und günstig im Internet.“

Handlungsaufforderung:

Gib deinem Kunden eindeutige Anweisungen, wie er weiter vorgehen soll.

Beispiel: „Das Angebot habe ich Ihnen per Mail gesendet. Sollten Fragen aufkommen, schreiben Sie sich diese auf, damit ich Ihnen beim nächsten Gespräch alle beantworten kann.“

„Ich wünsche Ihnen viel Freude mit Ihrem neuen Tarif. Sollten Sie noch Fragen haben, melden Sie sich direkt beim Kundenservice, dort wird Ihnen sofort weitergeholfen.“

Freundliche Verabschiedung:

Verabschiede dich höflich, freundlich und mit einem Lächeln auf den Lippen von deinem Gegenüber. Nenne seinen Namen und wünsche ihm einen schönen Tag. (Beachte die Tageszeit)

Beispiel:
„Auf Wiederhören, Herr Müller. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Abend.“

„Bis zum nächsten Mal, Frau Meier. Ihnen wünsche ich noch einen schönen Nachmittag.“

Zusatzoption

Je nach Situation kannst du für das nächste Gespräch einen Rabatt anbieten. Du weißt zum Beispiel, dass das Angebot etwa nächste Woche günstiger wird. Oder du hast im zweiten Schritt mehr Rabatt zur Verfügung: „Sie überlegen sich das und ich frage beim Chef nach, ob da preislich noch etwas möglich ist.“

Wichtige Grundlagen

• Spreche deutlich und mit einem Lächeln.
• Achte auf eine positive und professionelle Gesprächsatmosphäre.
• Verabschiede dich kurz und knapp.

Beispiel für eine vollständige Verabschiedungsformel

„Vielen Dank für das Gespräch, Herr Müller. Mit Ihrem neuen [Produkt] werden Sie viel Freude haben. Sollten Sie noch Fragen haben, rufen Sie direkt beim Kundenservice an. Auf Wiedersehen, Herr Müller. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Abend.“

„Frau Meier, danke für das Gespräch. Sie wollten sich das Angebot noch mal durch den Kopf gehen lassen. Ich sende es Ihnen direkt im Anschluss per Mail zu. Notieren Sie all Ihre Fragen, damit ich morgen um 17h darauf eingehen kann, wenn ich sie anrufe. Ich kläre mit dem Chef ab, ich das gleiche Angebot auch bei ihrem anderen Vertrag anbieten kann. Bis dahin noch einen schönen Tag, Frau Meier.“

Natürlich sind das nur Standard-Beispiele, die je nach Situation und Verkaufsart angepasst werden müssen.
Trau dich direkt nach dem Verkaufsabschluss das Gesprächsende einzuleiten.