Aktivität

Das Verkaufsgespräch soll­te aktiv geführt wer­den, damit du stets der­je­ni­ge bist, der ent­schei­det, in wel­che Richtung das Gespräch ver­läuft. Das gilt ins­be­son­de­re für die Verabschiedung. Und den­noch gehört das Thema Gesprächsende zu denen, die gänz­lich unbe­rech­tigt wenig Aufmerksamkeit erhal­ten.

Einige Verkäufer fin­den es schwie­rig nach dem Verkauf zügig ein Ende zu fin­den und kom­men ins pri­va­te Gespräch – vor­wie­gend, wenn der Kunde sym­pa­thisch ist. Manchmal wird die Einwandbehandlung so vehe­ment ver­folgt, dass kein Gesprächsende in Sichtweite ist und sowohl Kunde wie Verkäufer ihre Frustrationsgrenze errei­chen.

Welchen Weg du auch immer wählst: bemü­he dich, das Gespräch aktiv zu been­den.

Wenn du einen Verkauf erzielt hast, dann beglück­wün­sche dei­nen Kunden zu sei­ner Entscheidung und gib ihm die Sicherheit, eine gute Wahl getrof­fen zu haben.
Kommt es (noch) nicht zum Verkauf, dann fas­se das Gesagte noch ein­mal zusam­men. Bring alle getrof­fe­nen Vereinbarungen auf den Punkt. Und nen­ne alles, was noch erle­digt wer­den muss.

Sobald du nach­fol­gen­de Formulierungen nutzt, stimmt sich dein Gegenüber auf das Gesprächsende ein:

• „Dann freut mich, dass Sie sich für [Produkt] ent­schie­den haben, denn [Vorteil nen­nen] …“
• „Zum Abschluss möch­te ich Ihnen zu Ihrer Entscheidung gra­tu­lie­ren, denn [Nutzen nen­nen] …“
• „Dann ver­blei­ben wir so, dass ich [To-do nen­nen] …“
• „Okay, dann schau­en Sie sich das Ganze noch ein­mal in Ruhe an und ich mel­de mich bei Ihnen, am [Tag] um [Uhrzeit] …“
• „Dieses Mal fan­den wir lei­der nicht zusam­men …“

Die Macht des Gesprächsendes

Schauen wir uns ein­mal gemein­sam an, war­um das Gesprächsende wich­tig ist.

Ein Beispiel aus dem Alltag eines Verkäufers:
Dein Kunde kommt ins Gespräch mit dir. Er spricht mit dir über sei­ne Vorstellungen. Er erfährt von dir den Preis, was die Stimmung etwas nach unten drückt. Dann fällt ihm ein, dass es eine Unstimmigkeit in der Rechnung gab, was das Gespräch wei­ter nach unten drückt. Du kommst ihm preis­lich ent­ge­gen, was den Kunden freut. Er hat den Wunsch, sich nicht sofort zu ent­schei­den, du machst einen Termin.

Eine bana­le Situation, die du täg­lich mehr­fach erlebst.

Schauen wir uns an, was pas­siert, wenn du unmo­ti­viert bist:

Dein Kunde kommt rein und du begrüßt ihn emo­ti­ons­los mit Standardfloskel. Er erkennt dich sofort als Callcenter-Mitarbeiter, und sei­ne Laune sinkt. Er nennt dir sei­ne Vorstellungen und du nennst das Angebot ohne Exklusivität. Die Stimmung des Kunden nimmt ab. Du nennst den Preis. Die Gemütslage geht wei­ter run­ter. Jetzt fällt dem Kunden eine Rechnungsfrage ein, die du genervt beant­wor­test. Die Laune dei­nes Kunden wird gedrückt. Du kommst ihm preis­lich ent­ge­gen, das gefällt ihm. Er hat den Wunsch, sich nicht sofort zu ent­schei­den und nun bist du spür­bar genervt. Dein Kunde spürt dies und die Stimmung ist am Boden. Du machst einen Termin.

Was ist der Unterschied zu einem besser verlaufenden Gespräch?

Dein Kunde kommt ins Gespräch und du emp­fängst ihn freund­lich und mit einem Lächeln auf den Lippen. Das spürt dein Kunde und er freut sich auf das Gespräch. Er schil­dert dir sei­ne Wünsche und du machst ein exklu­si­ves Angebot. Der Kunde fin­det sei­nen ers­ten Eindruck bestä­tigt. Als du auf den Preis zu spre­chen kommst, sinkt die Stimmung. Inzwischen fällt ihm eine Frage zu sei­ner Rechnung ein, die du ihm lächelnd und kom­pe­tent beant­wor­test.

Jetzt kommst du dei­nem Kunden preis­lich ein Stück ent­ge­gen. Doch dein Kunde hat den Wunsch, sich nicht sofort zu ent­schei­den und besteht auf etwas Bedenkzeit. Du gehst mit Einwandbehandlung auf sei­ne Anliegen ein, merkst jedoch, er kann sich nicht ent­schei­den und bie­test einen kurz­fris­ti­gen Termin an. Anschließend fasst du die Kernpunkte zusam­men. Und nennst ihm Tag und Uhrzeit des Termins. Dann ver­ab­schie­dest du ihn mit einem Lächeln.

Jetzt wird ersicht­lich, war­um das Gesprächsende so wich­tig ist: Denn so, wie das aktu­el­le Gespräch endet, star­test du ins Nächste mit dem­sel­ben Kunden.

Wenn du das ers­te Gespräch posi­tiv been­dest, dann hast du einen Puffer zur Verfügung, um das Gespräch Erfolg ver­spre­chend zu hal­ten.

Beendest du das ers­te Gespräch jedoch nega­tiv, so befin­dest du dich in einer kri­ti­schen Zone, die du erst ein­mal über­win­den musst, bevor du eine Chance auf Erfolg hast.

Das Gesprächsende erlaubt dir, die Weichen für das nächs­te Gespräch güns­tig zu stel­len.

Anfang = Ende = Anfang

Das Erste, was jeder Verkäufer wis­sen muss: Der Anfang bestimmt das Ende. Um ein gutes Gesprächsende zu erzie­len, soll­test du auf einen posi­ti­ven Start ach­ten.

Es ist uner­heb­lich, ob dein Kunde gut oder schlecht gelaunt ins Gespräch mit dir star­tet. Ziel des gesam­ten Gesprächs soll­te sein: Am Ende ist dein Kunde gut gelaunt.

Wenn du dich von einem mie­se­pe­tri­gen Kunden emo­tio­nal her­un­ter­zie­hen lässt, hast du bereits ver­lo­ren, bevor du den Kampf antrittst. Gelingt es dir hin­ge­gen den Kunden abzu­ho­len und auf ein posi­ti­ve­res Level zu heben, bist du bereits ohne Verkaufsabschluss der Sieger.

Deine posi­ti­ve Haltung ist dein Grundkapital, dass du unter allen Umständen bewah­ren soll­test. Hilfreich ist es zu wis­sen, wie du Eskalationen ver­mei­dest und dees­ka­lierst.

Doch wenn du in Gefahr läufst in nega­ti­ve Stimmung zu kom­men, dann gön­ne dir eine Auszeit, spre­che mit Coaches und Trainern über dein Erleben oder fah­re dich her­un­ter. Nur, wenn du emo­tio­nal sta­bil bist, wirst du ein erfolg­rei­cher Verkäufer sein.

Du hast gese­hen, dass der gesam­te Gesprächsverlauf ent­schei­det, wie dein Gesprächsende aus­sieht.

Und das Ende des Gesprächs ent­schei­det über die wei­te­ren Entscheidungen dei­nes Kunden – ob er einen Termin wahr­nimmt und in Zukunft auf dich oder das Unternehmen zurück­kommt oder ob er schlecht gelaunt nega­ti­ve Worte über das Unternehmen, für das du Repräsentant bist, ver­brei­tet.

Immer wie­der erle­be ich Mitarbeiter, die in der Terminierung erle­ben, dass Kunden sich selbst noch mal mel­den wol­len. Und die Antwort, die ich gebe, ist jedes Mal erschre­ckend: „Dann hast du dei­nem Kunden kei­ne Chance gege­ben, dich zu mögen.“ Und es ist wahr. Sympathie und per­sön­li­che Ebene ent­schei­den zum Großteil über Erfolg und Misserfolg.

Das Gesprächsende ist damit kein Ende, son­dern der Beginn einer Beziehung dei­nes Kunden zu dir und dei­nem Unternehmen.

Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf

Arbeitest du als Verkäufer immer wie­der mit den­sel­ben Kunden zusam­men, dann soll­test du dir Notizen zum Kunden machen, um sie anschlie­ßend zur Beziehungspflege zu nut­zen und Potenziale zu erschlie­ßen.

Soft Facts wie Geburtstage, Jahrestage, Hobbys, Kinder, Haustiere etc. Hard Facts wie Abteilung, Ansprechpartner, Kennzahlen, Umsätze etc. Doch eben­so Informationen über den Kundentyp, was den Kunden zum Kauf beweg­te und Ansätze für Cross- und Upselling. Und natür­lich den Eindruck, den du direkt nach dem Gespräch hat­test, denn: Dein Kunde geht mit der Stimmung ins nächs­te Gespräch, die ihr zum Schluss hat­tet.

Arbeitest du nicht mit der per­sön­lich zuge­teil­ten Kunden zusam­men, hilft es indes, sich zu über­le­gen, ob dein Kunde noch wei­te­re Chancen für Folgeverkäufe bie­tet.
Du siehst, dass dein Kunde meh­re­re Verträge beim Unternehmen hat? Notiere dir, wann du ihn dies­be­züg­lich kon­tak­tie­ren soll­test. Vielleicht kannst du heu­te einen Vertrag ver­län­gern oder ändern. Und bereits in vier Monaten steht ein wei­te­rer an. Wer ein­mal bei dir kauft, wird aber­mals bei dir kau­fen.

Ich arbei­te­te sei­ner­zeit als Verkäufer im Telefonmarketing im Auftrag eines Mobilfunkunternehmens.
Immer, wenn ich einem Kunden eine Kündigung aus­re­de­te, weil ich kei­ne Verlängerung machen konn­te, da er zu früh kün­dig­te, notier­te ich mir in einem Kalender, wann der Vertrag ver­län­ge­rungs­fä­hig war. Besaß ein Kunde meh­re­re Verträge, notier­te ich mir exakt im Kalender, wann die­se zur Verlängerung anstan­den. Ebenso hielt ich fest, wenn ein Gespräch mal nega­tiv ende­te.

Und wenn es so weit war, dann rief ich die Kunden an und sie erin­ner­ten sich an mich. Und dank mei­ner Notizen, ich mich an sie. Das brach­te sofort eine posi­ti­ve Gesprächsebene und ich erziel­te Verkäufe. Und wenn ich zuvor mal ein nega­ti­ves Gesprächsende hat­te, über­rasch­te ich mei­nen Kunden mit einer kur­zen Entschuldigung.

Das mach­te nicht nur Spaß, son­dern sicher­te in ruhi­gen Phasen am Telefon mei­ne Verkaufsquote und damit mein Einkommen.

Formel für das Gesprächsende

1. Dank und Zusammenfassung
2. Handlungsaufforderung
3. Freundliche Verabschiedung

Dank und Zusammenfassung

Bedanke dich beim Kunden für das Gespräch und fas­se die wich­tigs­ten Punkte des Gesprächs kurz zusam­men. Beim Abschluss oder ver­sen­den eines Angebots: Betone den Nutzen, den dein Kunde durch dein Angebot hat.

Beispiel: „Vielen Dank für das gute Gespräch, Herr/Müller. Wir haben über den Tarif XYZ gespro­chen, der Ihnen für den glei­chen Monatsbetrag, das dop­pel­te Datenvolumen bie­tet. Im Anschluss sen­de ich Ihnen das Angebot unver­bind­lich per Mail zu. Und wir hören uns dann mor­gen um 17 Uhr noch ein­mal.“

„Vielen Dank für das Gespräch, Frau Meier. Mit dem Tarif haben Sie eine her­vor­ra­gen­de Wahl getrof­fen, denn ab sofort sur­fen Sie den gesam­ten Monat blitz­schnell und güns­tig im Internet.“

Handlungsaufforderung:

Gib dei­nem Kunden ein­deu­ti­ge Anweisungen, wie er wei­ter vor­ge­hen soll.

Beispiel: „Das Angebot habe ich Ihnen per Mail gesen­det. Sollten Fragen auf­kom­men, schrei­ben Sie sich die­se auf, damit ich Ihnen beim nächs­ten Gespräch alle beant­wor­ten kann.“

„Ich wün­sche Ihnen viel Freude mit Ihrem neu­en Tarif. Sollten Sie noch Fragen haben, mel­den Sie sich direkt beim Kundenservice, dort wird Ihnen sofort wei­ter­ge­hol­fen.“

Freundliche Verabschiedung:

Verabschiede dich höf­lich, freund­lich und mit einem Lächeln auf den Lippen von dei­nem Gegenüber. Nenne sei­nen Namen und wün­sche ihm einen schö­nen Tag. (Beachte die Tageszeit)

Beispiel:
„Auf Wiederhören, Herr Müller. Ich wün­sche Ihnen noch einen schö­nen Abend.“

„Bis zum nächs­ten Mal, Frau Meier. Ihnen wün­sche ich noch einen schö­nen Nachmittag.“

Zusatzoption

Je nach Situation kannst du für das nächs­te Gespräch einen Rabatt anbie­ten. Du weißt zum Beispiel, dass das Angebot etwa nächs­te Woche güns­ti­ger wird. Oder du hast im zwei­ten Schritt mehr Rabatt zur Verfügung: „Sie über­le­gen sich das und ich fra­ge beim Chef nach, ob da preis­lich noch etwas mög­lich ist.“

Wichtige Grundlagen

• Spreche deut­lich und mit einem Lächeln.
• Achte auf eine posi­ti­ve und pro­fes­sio­nel­le Gesprächsatmosphäre.
• Verabschiede dich kurz und knapp.

Beispiel für eine vollständige Verabschiedungsformel

„Vielen Dank für das Gespräch, Herr Müller. Mit Ihrem neu­en [Produkt] wer­den Sie viel Freude haben. Sollten Sie noch Fragen haben, rufen Sie direkt beim Kundenservice an. Auf Wiedersehen, Herr Müller. Ich wün­sche Ihnen noch einen schö­nen Abend.“

„Frau Meier, dan­ke für das Gespräch. Sie woll­ten sich das Angebot noch mal durch den Kopf gehen las­sen. Ich sen­de es Ihnen direkt im Anschluss per Mail zu. Notieren Sie all Ihre Fragen, damit ich mor­gen um 17h dar­auf ein­ge­hen kann, wenn ich sie anru­fe. Ich klä­re mit dem Chef ab, ich das glei­che Angebot auch bei ihrem ande­ren Vertrag anbie­ten kann. Bis dahin noch einen schö­nen Tag, Frau Meier.“

Natürlich sind das nur Standard-Beispiele, die je nach Situation und Verkaufsart ange­passt wer­den müs­sen.

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