Begrüßung – nutze den ersten Eindruck

Wahrscheinlich kennst du fol­gen­de Situationen aus dei­nem Telefonie-Alltag:

Outbound:
Du rufst einen Kunden an. Er geht ans Telefon. Du stellst dich vor, und du hörst nur noch das typi­sche Geräusch, wie dein Gegenüber auf­legt. Alternativ bleibt der Kunde am Apparat. Wiegelt dich jedoch mit Floskeln wie „Ich habe kei­ne Zeit“ oder „Ich habe kein Interesse“ ab.

Inbound:
Dein Call kommt rein. Du mel­dest dich wie immer. Dein Kunde hat jedoch nur sei­ne Interessen im Kopf und öff­net sich nicht für dein Verkaufsgespräch.

Wenn du die nach­fol­gen­den Absätze durch­ge­ar­bei­tet hast und in dei­ner Telefonie inte­grierst, wirst du deut­lich mehr Gespräche mit Menschen füh­ren, die am Telefon blei­ben. Du wirst signi­fi­kant mehr Kunden erle­ben, die offe­ner sind für dei­ne Anliegen.
Ein wert­vol­ler Schlüssel dafür ist die Begrüßung.

Warum sind die paar Sekunden Begrüßung so spielentscheidend?

Die Begrüßung im Telefonverkauf ist aus meh­re­ren Gründen wich­tig. Erstens schafft sie einen posi­ti­ven ers­ten Eindruck bei dei­nen Kunden und zeigt ihnen zugleich dei­ne Professionalität. Eine freund­li­che und pro­fes­sio­nel­le Begrüßung kann das Interesse dei­nes Kunden wecken und sei­ne Bereitschaft erhö­hen, mit dir zu spre­chen.

Die Begrüßung ist wich­tig, um eine per­sön­li­che Verbindung her­zu­stel­len und effek­tiv zu kom­mu­ni­zie­ren. Wenn du dei­ne Kunden nament­lich begrüßt und dich selbst vor­stellst, baust du Vertrauen auf und zeigst Interesse an ihnen. Die Begrüßung beein­flusst oft die Stimmung des wei­te­ren Gesprächsverlaufs.

Allgemeine Grundlagen

1. Sei freund­lich und pro­fes­sio­nell: Eine herz­li­che und pro­fes­sio­nel­le Begrüßung signa­li­siert dei­nem Kunden, dass er in guten Händen ist. Vermeide es, zu distan­ziert oder zu locker zu wir­ken.
2. Begrüße den Kunden per­sön­lich: Versuche, den Namen dei­nes Kunden zu iden­ti­fi­zie­ren und ihn in der Begrüßung zu nen­nen. Eine per­so­na­li­sier­te Begrüßung schafft eine per­sön­li­che Verbindung und zeigt Interesse an dei­nem Kunden. Solltest du den Namen dei­nes Kunden nicht ken­nen, dann fra­ge ihn freund­lich nach sei­nem Namen. Zum Beispiel: „Mit wem habe ich das Vergnügen?“
3. Stelle dich selbst vor: Ergänze dei­ne Begrüßung mit dei­nem eige­nen Namen und dei­ner Position im Unternehmen. Dadurch gibst du dei­nem Kunden ein Gefühl von Vertrauen und Transparenz.
4. Biete Hilfe an und frag nach Bedürfnissen: Signalisiere, dass du bereit bist, dem Kunden zu hel­fen. Stelle offe­ne Fragen, um sei­ne Anliegen und Bedürfnisse zu erfah­ren. Dadurch zeigst du Interesse und baust eine effek­ti­ve Kommunikationsebene auf.
5. Sei auf­merk­sam und höre aktiv zu: Achte dar­auf, dem Kunden aktiv zuzu­hö­ren und auf sei­ne Worte ein­zu­ge­hen. Dies zeigt, dass du sein Anliegen ernst nimmst und bereit bist, Lösungen anzu­bie­ten.

Eine erfolg­rei­che Begrüßung im Callcenter legt den Grundstein für ein erfolg­rei­ches Kundengespräch. Indem du die­se Punkte beach­test, kannst du eine posi­ti­ve Stimmung schaf­fen und das Interesse dei­nes Kunden wecken.

Warum dein Gegenüber kein Interesse an einem Gespräch hat

Heutzutage haben vie­le Menschen unter­schied­li­che Verträge und Abonnements abge­schlos­sen. Internet- und Handyverträge und Streaming-Dienste sind nur drei Beispiele für Dienstleistungen, die in der Regel Telefonmarketing betrei­ben.
Oftmals geht es dabei nicht um den ursprüng­lich abge­schlos­se­nen Vertrag, son­dern um Zusatzangebote.
Fast jeder hat damit schon Erfahrungen gemacht und oft­mals sind sol­che Anrufe im Alltag eher stö­rend als nutz­brin­gend.

In den aller­meis­ten Fällen erken­ne ich direkt an der Begrüßung, dass ein Callcenter-Mitarbeiter anruft.
Mehr noch. Zeitweise konn­te ich direkt an der Begrüßung erken­nen, ob mich ein Mitarbeiter mei­nes Festnetz- bzw. Mobilfunkanbieters oder Streamingdienstes kon­tak­tier­te.
Warum? Jeder Anbieter hat sei­ne eige­nen Vorgaben, die der Mitarbeiter ein­zu­hal­ten hat. Und die Stimmung im Team sowie die Einstellung zum Job ließ sich bereits in der Begrüßung erken­nen.

Die Lösung ist einfach

Um dich von der Masse abzu­he­ben, musst du anders sein als ande­re.
Dein Ziel soll­te es sein, dich von ande­ren Mitbewerbern zu unter­schei­den.
Und wie geht das? Höre end­lich auf, dich wie ein Callcenter-Mitarbeiter anzu­hö­ren!

Verabschiede dich von Gesprächseinstiegen wie „Schön, dass ich Sie per­sön­lich errei­che.“, „Haben Sie kurz Zeit?“, „Störe ich Sie gera­de?“, und „Schönen guten Tag.“
Dies sind alle­samt abso­lu­te Gesprächskiller.

Was soll daran so schlimm sein?

„Schön, dass ich Sie persönlich erreiche.“

Du rufst den Kunden auf sei­nem per­sön­li­chen Telefon an. Wen hast du erwar­tet? Den Papst?
Spaß bei­sei­te.
Diese Formulierung sorgt dafür, dass das Gespräch unnö­tig distan­ziert wirkt und kann dei­nen Kunden abschre­cken, da es eine typi­sche Formulierung ist, die Menschen nut­zen, mit denen das Gegenüber nicht spre­chen möch­te.
Natürlich kommt es oft vor, dass nicht der Vertragspartner selbst ans Telefon geht, son­dern der Nutzer des Vertrages. Doch in vie­len Fällen sind die Nutzer des Vertrages dei­ne mög­li­chen Ansprechpartner. Und falls nicht, wirst du jeder­zeit reagie­ren.

„Haben Sie kurz Zeit?“

Gehst du ans Telefon, wenn du abso­lut kei­ne Zeit hast? Merkst du selbst, oder?
Zeit ist etwas, was man nie hat, son­dern sich immer nimmt.
Frage daher nicht, ob dein Gesprächspartner Zeit hat, son­dern tele­fo­nie­re so, dass er sich ger­ne Zeit nimmt, um mit dir per­sön­lich zu spre­chen.

„Störe ich Sie gerade?“

Wir hat­ten es bereits beim Thema Zeit. Jemand, der gera­de nicht gestört wer­den will, wird nicht ans Telefon gehen.
Störst du ihn? Natürlich. In der Regel habt ihr kei­nen Termin. Er rech­net nicht mit dei­nem Anruf. Du unter­brichst ihn bei etwas ande­rem.
Doch all dies spielt kei­ne Rolle. Noch ein­mal zur Wiederholung, weil es so wich­tig ist: Kümmere dich nicht dar­um, ob du gera­de jeman­den störst, son­dern tele­fo­nie­re so, dass er sich ger­ne Zeit nimmt, um mit dir per­sön­lich zu spre­chen.

„Schönen guten Tag.“

Antwort: „Wünsche ich Ihnen auch.“ Tut. Tut. Tut.
Der Nummer eins Erkennungssatz eines Callcenters.
Werde indi­vi­du­ell. Sei du selbst. Und tele­fo­nie­re anders, als dei­ne Mitbewerber.

Wenn dein Gegenüber nicht mit dir reden will,
vermeide auf jeden Fall …

… die Formulierung: „Sie wis­sen doch gar nicht, wor­über ich mit Ihnen spre­chen möch­te.“

Ich will ehr­lich mit dir sein.
In all den Jahren, in denen ich im Vertrieb arbei­te, erleb­te ich noch nie­mals einen Kunden, der sag­te:
„Oh, rich­tig! Sie haben recht. Das tut mir leid, dar­über habe ich nicht nach­ge­dacht. Entschuldigen Sie bit­te. Dann schie­ßen Sie mal los.“

Du bist Verkäufer. Kein Bittsteller.
Im Idealfall prä­sen­tierst du dei­nen Kunden einen Vorteil. Du bie­test einen Nutzen. Einen Mehrwert.
Dein Kunde hat etwas von dei­nem Anruf.
Sie es dir selbst wert; hier ist eine soli­de Vorwandbehandlung not­wen­dig.

Begrüßungsformel – neutral

Es gibt eine ein­fa­che Formel, die in den meis­ten Fällen funk­tio­niert:
„HALLO, mein Name ist VORNAME NACHNAME von FIRMENNAME. Bin ich rich­tig bei NACHNAME? […] Klasse …“

Besonders wich­tig ist die Frage: „Bin ich rich­tig bei NACHNAME?“
In mei­ner lang­jäh­ri­gen Praxis höre ich häu­fig: „Spreche ich mit Herrn Max Muster?“
Und was kommt häu­fig als Antwort? Richtig – „Nein“.
Nicht nur, weil Menschen dich abwim­meln möch­ten. Häufig ins­be­son­de­re des­we­gen, weil du einen Nutzer am Telefon hast, mit dem du zwar häu­fig eben­falls spre­chen darfst, doch der dir ehr­lich ant­wor­tet. Und was pas­siert, wenn jemand mit einem Nein ant­wor­tet? Die Gesprächsatmosphäre sinkt.
Fragst du hin­ge­gen aus­schließ­lich nach den Nachnamen, wirst du in den aller­meis­ten Fällen eine beja­hen­de Antwort erhal­ten und kannst direkt dar­auf auf­bau­en.

Wie sollte ich sprechen?

Sei auf­merk­sam, sprich mit Energie und läch­le, wäh­rend du sprichst. Achte beson­ders auf dei­ne Kommunikation jen­seits der Worte, ein­schließ­lich dei­ner Körpersprache (sie ist am Telefon eben­falls hör­bar) sowie Betonung und sei ein akti­ver Zuhörer.
Die ers­ten Sekunden eines Gesprächs – sei es am Telefon oder per­sön­lich – sind ent­schei­dend dafür, ob dein Kunde Interesse an dem Gespräch und an dir hat. Zeige Souveränität, wenn Einwände oder Vorwände wie „Ich habe jetzt kei­ne Zeit“ kom­men. Bereite dich auf sol­che Ein- bzw. Vorwände vor und sei schlag­fer­tig, wenn es drauf ankommt. Dies ist Teil der Vorbereitung auf dei­ne ver­trieb­li­che Laufbahn, wenn du ein guter Verkäufer sein willst!

Und was ist nun mit dem Ein- bzw. Vorwand „keine Zeit“?

Einwandbehandlung und Vorwandbehandlung sind umfang­rei­che Themen.
Für den Start in die­se Thematik kannst du Folgendes nut­zen, wenn dein Kunde sagt, er habe kei­ne Zeit:

„Danke für den Hinweis, dann kom­me ich direkt zum Grund mei­nes Anrufs …“
Dann erklä­re ohne Unterbrechung, war­um du den Kunden anrufst und wel­che Vorteile er hat, wenn er mit dir spricht.
Wenn der Kunde wei­ter­hin kei­ne Zeit hat, fra­ge freund­lich:
„War das jetzt ein char­man­tes Nein oder soll ich mich wirk­lich noch ein­mal bei Ihnen mel­den?“
Falls der Kunde nett aus dem Gespräch aus­stei­gen möch­te, sor­ge dafür, dass er nicht immer wie­der ange­ru­fen wird, das führt zu Unzufriedenheit. Wenn der Kunde jedoch inter­es­siert ist, wird er sich über einen kon­kre­ten Termin mit dir freu­en.
Dies ermög­licht es dir, wert­vol­le Wiedervorlagen zu gene­rie­ren und dich nicht in eine Frustrationsschleife aus uner­gie­bi­gen Wiedervorlagen zu bege­ben.

Inbound

Die Begrüßung im Inbound ist genau­so wich­tig wie im Outbound.

Natürlich hat dein Kunde Zeit für ein Gespräch, denn des­we­gen ruft er an.
Das kannst du dir zunut­ze machen, denn du weißt, dass dein Kunde Zeit hat.
Es ist jedoch von Bedeutung, dass du ihm respekt­voll, posi­tiv, lösungs­ori­en­tiert und ziel­füh­rend gegen­über­trittst.

Bei der Begrüßung soll­test du den Namen dei­nes Unternehmens und dei­nen eige­nen Namen nen­nen. Falls du den Namen des Anrufers kennst, begrü­ße ihn mit sei­nem Namen. Wenn du den Namen nicht kennst, fra­ge höf­lich nach sei­nem Namen. Solltest du den Namen nicht rich­tig ver­ste­hen oder aus­spre­chen kön­nen, bit­te dei­nen Kunden gedul­dig um Wiederholung, bis du ihn kor­rekt anspre­chen kannst.

Beispiel – Name des Kunden bekannt

„Guten Tag HERR/FRAU NACHNAME. Willkommen bei FIRMENNAME. Mein Name ist VORNAME NACHNAME. Was ist der Grund Ihres Anrufs, wie kann ich Ihnen behilf­lich sein?“

Beispiel – Name des Kunden unbekannt

„Willkommen bei FIRMENNAME. Mein Name ist VORNAME NACHNAME. Mit wem habe ich das Vergnügen? Und was ist der Grund Ihres Anrufs, wie kann ich Ihnen behilf­lich sein?“

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