Kaufsignale und Abschlusstechniken: Kunden zum richtigen Zeitpunkt einfangen

Die meis­ten Verkäufer war­ten dar­auf, dass der Kunde klar und deut­lich sagt: „Ich will!“ Und so lan­ge das nicht der Fall ist, reden sie oft­mals um den hei­ßen Brei. Drehen sich im Kreis. Und fin­den den Weg nicht her­aus aus dem Hamsterrad des Verkaufsgesprächs. Plaudert der Verkäufer immer wei­ter, wird die Kauflaune des Kunden schnell ver­flie­gen. Das heißt, eine viel­ver­spre­chen­de Chance ist ver­tan – oft­mals ein für alle Mal.

Wie du die­se Herausforderung meis­terst, Verkaufssignale erkennst und den Kunden sou­ve­rän zum Abschluss führst, wirst du nach die­sem Beitrag wis­sen.

Kaufsignale – woher weiß ich, wann mein Kunde kaufen will?

Ein Kaufsignal zeigt dir an, wann ein Kunde abschluss­be­reit ist.

Um her­aus­zu­fin­den, wann dein Gegenüber kauf­be­reit ist, soll­test du ler­nen, genau zuzu­hö­ren und nicht nur offen­sicht­li­che Kaufsignale wahr­zu­neh­men, son­dern ins­be­son­de­re „zwi­schen den Zeilen“ zu lesen. Wenn du dir etwas Zeit nimmst, wirst du schnell her­aus­fin­den, dass es vie­le Möglichkeiten gibt, wie ein Kunde dir signa­li­siert, dass er bei dir abschlie­ßen möch­te.

Offensichtliche Kaufsignale

Immer mal wie­der sen­den Kunden sehr ein­deu­ti­ge Kaufsignale aus. Etwa wenn sie sagen: „Ja, das hört sich gut an.“, „Oh, das gefällt mir.“, „Genau so habe ich mir das vor­ge­stellt“.

Manchmal initi­ie­ren Kunden selbst den Abschluss, indem sie ein­lei­ten mit: „Das kön­nen Sie so fer­tig machen.“ Dann ist es höchs­te Zeit für den Abschluss. Ebenfalls zu den direk­ten Kaufsignalen gehö­ren Detailfragen zum Produkt, bei denen es um die Zeit nach dem Kauf geht und der Kunde sich bereits mit der Nutzung aus­ein­an­der­setzt.

„Kann ich mit dem Vertrag im Sommerurlaub auch in Spanien tele­fo­nie­ren und sur­fen?“, „Greift die Versicherung auch bei Eigenverschulden?“, und „Was pas­siert mit dem Rabatt nach 24 Monaten?“ sind ein paar Beispiele sol­cher Fragen.

Allesamt gute Momente, um eine Abschlusstechnik ein­zu­lei­ten.

Indirekte Kaufsignale erkennen

Doch was, wenn dein Kunde nicht so ein­deu­ti­ge Aussagen tätigt? Wie erkennst du dann, dass dein Gesprächspartner bereit für den Kauf ist?Das schau­en wir uns jetzt gemein­sam an.

Stimme – für Telefonverkäufer wie der Blick in die Augen

Verkäufer, die im direk­ten Kundenkontakt ste­hen, haben es deut­lich leich­ter als ihre Kollegen am Telefon. Sie kön­nen Gestik und Mimik wahr­neh­men und ihrem Gegenüber in die Augen sehen. Für dich als Verkäufer am Telefon bleibt – neben den Inhalten – ein­zig die Stimme als Indikator für die Stimmung dei­nes Gegenübers.

Es gibt vie­le ver­ba­le Signale, die ein kauf­be­rei­ter Mensch sen­det. Und die­se sind von Mensch zu Mensch ver­schie­den. Sobald jedoch eine inner­li­che Kaufentscheidung vom Kunden getrof­fen wur­de, fin­det ein wahr­nehm­ba­rer Stimmungswechsel statt. Ein begeis­ter­ter, zustim­men­der und inner­lich Ja sagen­der Kunde äußert ande­re Emotionen, als jemand, der unent­schlos­sen oder abge­neigt ist. Um die­se Kaufsignale zu erken­nen, musst du zu 100 % beim Kunden sein. Sei ablen­kungs­frei auf dei­nen Kunden fokus­siert und du wirst erle­ben, dass dir so vie­le Dinge auf­fal­len, die dein Verkaufsgespräch nach vorn brin­gen.

Achte auf die Stimme dei­nes Gesprächspartners und wie sie sich im Gesprächsverlauf ändert. Kaufsignale äußern sich durch eine plötz­li­che oder zuneh­men­de Begeisterung in der Stimme und Wortwahl. Erkennst du eine Änderung in der Stimme? Wird das Sprechtempo schnel­ler? Spricht der Kunde lau­ter? Entdeckst du Wir-Formulierungen? Hörst du öfter Betonungen her­aus?

Darauf soll­test du ach­ten, denn die­se fei­nen Änderungen signa­li­sie­ren dir, dass dein Gegenüber kauf­be­reit sein könn­te.

Einwände – die von den meisten Verkäufern nicht wahrgenommenen Kaufsignale

Dein Kunde emp­fin­det dein Angebot als zu teu­er. Bemängelt die gerin­ge Surfgeschwindigkeit. Oder möch­te eine Nacht dar­über schla­fen.

Alles Einwände, die du mit­tels Einwandbehandlung auf­lö­sen kannst. Wenn du dich näher ein­le­sen möch­test, emp­feh­le ich dir den Beitrag zum Thema Einwandbehandlung. Doch an die­ser Stelle soll es nicht dar­um gehen, wie ein sol­cher Einwand auf­ge­löst wer­den kann. Sondern dar­um, was er aus­drückt.

In mei­ner täg­li­chen Praxis erle­be ich Verkäufer, die von Kundeneinwänden genervt sind. Klar, sie hören ein und den­sel­ben Einwand und nut­zen ihre gleich­lau­ten­den Argumente Tag für Tag.

Hast du dir schon ein­mal über­legt, dass ein Einwand ein Kaufsignal sein könn­te?

Dein Kunde könn­te schlicht­weg das Gespräch abbre­chen: „Nein, das will ich nicht!“ Doch er macht es nicht, son­dern äußert einen Einwand. Wenn die­ser Einwand aus der Welt ist, dann steht dem Vertragsabschluss nichts im Weg. Das bedeu­tet, dein Kunde ist mit dem Angebot prin­zi­pi­ell ein­ver­stan­den. Nur, sein Einwand, den er hat, der hin­dert ihm am Abschluss.

Einwände zei­gen Interesse, wes­we­gen sie, wenn sie ent­kräf­tet wer­den kön­nen, poten­zi­el­le Kaufsignale dar­stel­len.
Ändere dei­ne Einstellung zu Einwänden und sehe sie als Chance.

Arten von Kaufsignalen

Offene Zustimmung:

Dein Kunde äußert klar und deut­lich, dass dein Angebot sei­nen Vorstellungen ent­spricht und er kauf­be­reit ist.

  • „Das hört sich doch gut an.“
  • „Das ist genau das, was ich mir vor­ge­stellt habe.“
  • „Das klingt bes­ser als gedacht.“
  • „Das ist doch mal ein Wort!“
Interessierte Fragen:

Oftmals sind inter­es­sier­te Fragen ein Zeichen davon, dass der Kunde geneigt ist, dem Angebot zuzu­stim­men.

  • „Seit wann machen Sie das schon?“
  • „Bekommen Sie dafür Provision?“
Konkretes Nachfragen:

Dein Kunde hat kla­res Interesse und setzt sich inten­siv mit dem Angebot aus­ein­an­der, was du immer an kon­kre­ten Nachfragen erkennst.

  • „Wie viel Speicher hat das Smartphone?“
  • „Gibt es das Smartphone auch in Blau?“
  • „Kann ich das auch im Ausland nut­zen?“
Fragen, die in die Zukunft weisen:

Dein Gegenüber sitzt bereits im Boot und war­tet nur dar­auf, dass es los­geht.

  • „Wie läuft das Ganze ab?“
  • „Wie ist die Lieferzeit?“
  • „Wann wird der Betrag abge­bucht?“
Genauere Vorstellungen:

Dein Kunde ist gedank­lich bereits im Abschluss und in sei­ner Vorstellung längst einen Schritt wei­ter.

  • „Ich kann mir vor­stel­len, dass ich dann …“
  • „Das wäre auch was für mei­nen Mann.“
  • „Das muss ich dann mal aus­pro­bie­ren.“
Gebrauch von Wirklichkeitsform statt Möglichkeitsform:

Hier ist dein Gesprächspartner bereits sprach­lich aktiv beim Angebot und geht von einem kon­kre­ten Geschehen aus.

  • „Wie mache ich das?“, anstatt „Wie wür­de das ablau­fen?“
  • „Wann buchen Sie das von mei­nem Konto ab?“, anstel­le von „Wann wäre die Abbuchung?“

Abschlusstechnik – ein „Ja“ vom Kunden ist noch kein Verkauf

Dein Kunde kann nur Entscheidungen tref­fen, wenn er alle für ihn not­wen­di­gen Informationen erhal­ten hat. Genau das ist Mittel und Zweck der Angebotsunterbreitung. Die Einwandbehandlung dient letzt­lich eben­falls die­sem Zweck. Nur, wenn alle Informationen zusam­men­ge­tra­gen sind und das Bauchgefühl stimmt, wird dein Kunde dei­nem Angebot zustim­men.

Doch wenn alle Informationen vor­han­den sind, du alles für ein gutes Bauchgefühl gemacht hast, dann kommst du als Verkäufer ins Spiel. Genauso wie eine Hebamme die Geburt zur rech­ten Zeit ein­lei­tet, soll­test du als Verkäufer die Kaufentscheidung aktiv her­bei­füh­ren.

Entscheidungen – die Hürde des Loslassens überwinden

Die meis­ten Menschen tun sich schwer damit, eine Entscheidung zu tref­fen. Das ist nach­voll­zieh­bar, wenn wir uns das Wort „Entscheidung“ genau­er anse­hen: Ent-Scheidung.
Die Herausforderung liegt dar­in, dass dein Gegenüber sich nicht nur für etwas ent­schei­den kann, son­dern sich zeit­gleich gegen alles ande­re ent­schei­den muss. Das ist einer der Hauptgründe, war­um Menschen sich mit dem Treffen von Entscheidungen so schwer­tun.

Hierzu habe ich mei­ne Enkeltochter im Hinterkopf, wie sie sei­ner­zeit im Spielwarengeschäft stand und sich ein Spielzeug aus­su­chen durf­te. Dabei durch­leb­te sie alle Prozesse einer Entscheidungsfindung – Auswahl tref­fen, sich tren­nen und sich gut zure­den.

Auswahl treffen

Die Auswahl im Spielwarengeschäft ist über­wäl­ti­gend. Und nur eine Sache aus­wäh­len zu dür­fen, ist schlicht­weg gemein. Denn nun muss sich mei­ne Enkeltochter erst ein­mal alles anschau­en, um eine Vorauswahl zu tref­fen. Und meh­re­re Spielzeuge und Kuscheltiere kamen in Betracht.

Hier kam ich ins Spiel, denn als Verkäufer weiß ich, dass ich die Auswahl mini­mie­ren muss, um eine Entscheidung her­bei­zu­füh­ren. Sogleich nahm ich in Absprache mit ihr die weni­ger inter­es­san­ten Spielzeuge aus dem Rennen, bis nur noch ein paar übrig geblie­ben sind, die im Moment von Belang waren.

Genau das soll­test du eben­falls machen. Mit der Bedarfsanalyse fin­dest du her­aus, was dein Gegenüber wünscht. Alles ande­re fällt raus. Dein Kunde wird sich even­tu­ell bereits Angebote ein­ge­holt haben, die blei­ben als Alternativen übrig, die im Spiel blei­ben müs­sen.
Und jetzt geht es im nächs­ten Schritt in die Trennungsphase.

Die Trennung

Jetzt, da nur noch weni­ge Spielzeuge übrig waren, muss­te sich mei­ne Enkelin von die­sem und jenem Trennen – ein schwie­ri­ger, doch not­wen­di­ger Prozess, um am Ende glück­lich mit einem Spielzeug nach Hause zu gehen.
Und am Ende schaff­te sie es, sich auf zwei Spielzeuge, die ihr wich­tig waren, zu beschrän­ken.

Das ist die Situation, in der die meis­ten Kunden ste­cken. Sie haben dein Angebot gehört und viel­leicht noch ein ande­res im Kopf. Jetzt müs­sen Sie abwä­gen und sich für das eine und gegen das ande­re ent­schei­den. Und die Vor- und Nachteile abwä­gen. Bleiben sie mit ihrem Mobilfunkvertrag bei dir, zah­len sie viel­leicht etwas mehr und haben dafür die Bequemlichkeit, dass sie sich um nichts küm­mern müs­sen. Wechseln sie, spa­ren sie etwas Geld ein, doch müs­sen sich um alles küm­mern und gege­be­nen­falls läuft etwas bei der Rufnummernportierung schief.

Gerade damit wird deut­lich, wie wich­tig du als Verkäufer bist. Bist du sym­pa­thisch, gehst auf den Kunden ein und fin­dest Lösungen? Wirkst du sou­ve­rän, stehst hin­ter dei­nem Produkt und kannst das auch ver­mit­teln? Dann erleich­terst du es dei­nem Kunden, sich für dein Angebot und schwe­rer sich für das Gegenangebot zu ent­schei­den.

Dem Kunden gut zureden, lindert den Trennungsschmerz

Um mei­ner Enkeltochter die Entscheidung leich­ter zu machen, beob­ach­te­te ich sie genau. Und ich erkann­te, wofür ihr klei­nes Herz etwas mehr schlug. Als Verkäufer nutz­te ich die Gelegenheit und sag­te ihr: „Wenn du das Set mit Schwimmflügeln und Wasserball nimmst, kannst du damit nur im Schwimmbad spie­len; nimmst du die schö­ne Puppe mit den vie­len Anziehsachen, dann kannst du sie über­all mit hin­neh­men und mit ihr spie­len.“

Als Verkäufer soll­test du dafür sor­gen, dass du dei­nem Kunden das Gefühl von inne­rer Zufriedenheit bei der Entscheidungsfindung vor­weg­nimmst. Bestärke dei­ne Kunden in ihrer Entscheidung. Das ist der Grund, war­um Verkäufer im Jeans-Shop dir sagen, wie gut die Hose an dir aus­sieht und dass sie sich mit allem Möglichen kom­bi­nie­ren lässt.

„Damit machen Sie alles rich­tig.“
„Das ist eine gute Wahl, denn …“
„Das ist genau das, was Sie woll­ten …“
„Dank des star­ken Rabatts machen Sie ein Schnäppchen.“
„Beim nächs­ten Urlaub, wer­den Sie sich über das Mehr an Datenvolumen freu­en!“

Gib dei­nem Kunden das Gefühl, mit dei­nem Angebot die rich­ti­ge Entscheidung zu tref­fen.

Geschwindigkeit zählt

Der Moment, sich für das eine und gegen das ande­re ent­schei­den zu müs­sen, ist schwie­rig für den Entscheider. Aus die­sem Grund soll­te er so schnell es geht aus die­sem Zustand befreit wer­den. Denn, wenn er zu lan­ge dar­in ver­harrt, wird er viel­leicht gar kei­ne Entscheidung tref­fen und fest­stel­len, dass er noch genü­gend Zeit hat und mit sei­ner Entscheidung war­ten und ande­re Angebote ein­ho­len kann.

Zum direkten Abschluss hinlenken

Damit dein Kunde so schnell wie mög­lich aktiv aus dem Dilemma der Entscheidungsfindung befreit wird, ist es wich­tig, dass er schnell und sys­te­ma­tisch Richtung Verkaufsabschluss geführt wird.

Nutze immer, wenn du ein Kaufsignal hörst, eine Abschlusstechnik.

Testabschluss

Direkt: „Was hal­ten Sie davon, wenn wir das dann so fest­hal­ten?“
Noch direk­ter: „Dann mache ich das jetzt fer­tig für Sie.“

Du wirst sofort ein Feedback erhal­ten.
Sagt der Kunde nichts, dann mache unver­züg­lich wei­ter im Prozedere. Hat dein Kunde Einwände oder feh­len ihm Informationen, wird er dir das mit­tei­len und du kannst dar­auf ein­ge­hen.

Nach der Meinung fragen

Nach der Meinung fra­gen: „Welche Variante gefällt Ihnen bes­ser?“

Achte bei der Antwort auf die Stimme; ent­deckst du non-ver­ba­le Kaufsignale? Dann nut­ze sofort den direk­te­ren Testabschluss.

Gute Laune – dein Erfolgsmacher

Kommunikation, und damit das Verkaufsgespräch, hat viel mit Psychologie zu tun.

Wie wich­tig dei­ne Stimme und Stimmung ist, kannst du u. a. im Artikel zur Angebotsunterbreitung lesen.
Gerade beim Verkaufsabschluss ist es von Vorteil, wenn du dei­nem Gesprächspartner posi­ti­ve Motivation zum Abschluss schenkst. Indem du zum Beispiel fragst: „Prima, ich mer­ke, wir sind auf einer Wellenlänge. Dann sind wir uns bei den Konditionen einig, rich­tig?“

Wenn du posi­tiv her­über­kommst, dann kannst du dir unge­wöhn­li­che­re Fragen erlau­ben. „Na, da machen Sie mal wirk­lich ein Schnäppchen. Dann lau­tet die Antwort auf ‚Machen?‘ nur Ja oder Ja.“

Eine posi­ti­ve Lebenseinstellung, die sich in dei­ner Kommunikation wider­spie­gelt, ist dein Grundkapital als Verkäufer.

Zusammenfassung als Abschlusstechnik

Ein Gespräch kann im Rahmen der Produktpräsentation län­ger gehen. Und im Verlauf wirst du dei­nem Gegenüber eini­ge Daten und Fakten nen­nen. Da kann das ein oder ande­re in Vergessenheit gera­ten.

Fasse des­halb alle Informationen für den Kunden posi­tiv zusam­men. Und nut­ze anschlie­ßend eine Testfrage wie: „Dann mache ich das jetzt für Sie so fer­tig, okay?“

Alternativfrage – die sanfte Abschlusstechnik

„Möchten Sie das Smartphone in Schwarz oder Weiß?“

„Nehmen Sie den Tarif mit aus­rei­chen­den 10 GB oder mit zukunfts­si­che­ren 30 GB Datenvolumen?“

„Möchten Sie die Variante mit oder ohne Handyversicherung?“

Wenn dein Kunde auf die Frage bezo­gen ant­wor­tet, dann fah­re ohne Umschweife mit der Zusammenfassung fort.

Suggestivfrage – in die richtige Richtung lenken.

Wenn dir auf­fällt, dass dein Kunde zwar inter­es­siert, doch unschlüs­sig ist, dann kannst du ihn unbe­wusst in eine Richtung brin­gen.

„Das Smartphone mit dem grö­ße­ren Akku gefällt Ihnen bes­ser, rich­tig?“

„Der Tarif mit der SMS-Flat sagt Ihnen mehr zu, oder?“

Achtung: Um Suggestivfragen erfolg­reich nut­zen zu kön­nen, soll­test du imstan­de sein, dein Gegenüber gut ein­zu­schät­zen. Wenn du falsch­liegst, kann der Schuss nach hin­ten los­ge­hen.

Zeitverknappung – erst einmal das Angebot sichern

Den Kunden „sanft unter Druck zu set­zen“ und ihm ein Gefühl von zeit­li­cher Dringlichkeit zu ver­mit­teln, ist eine erprob­te Abschlusstechnik.

„Der Rabatt ist lei­der begrenzt. Wenn das Volumen auf­ge­braucht ist, ist er weg. Deswegen sichern Sie sich heu­te die Ersparnis, bevor sie Verlust machen.“

Hierzu emp­feh­le ich dir immer in Auslauf befind­li­che Rabatte zur Hand zu haben. Kurz nach Ostern sind es zum Restbestände der Osterrabatte. In jeder Jahreszeit gibt es „spe­zi­el­le Rabatte“, die sich dafür eig­nen – das kannst du im Beitrag „Jede Jahreszeit hat ihre Rabatte“ nach­le­sen.

Dein Kunde lehnt ab; was jetzt?

Dein Kunde ist wei­ter­hin nicht rest­los abschluss­wil­lig. Er wirkt sogar ableh­nend. Du spürst, dass du kurz davor bist, den Auftrag zu gene­rie­ren. Ein Gefühl von „es liegt mir auf der Zunge“ nur auf das Verkaufsgespräch bezo­gen und du kannst nicht grei­fen, was fehlt. Dann Frag.

Um einen Kunden in einer sol­chen Situation aus der Reserve zu locken, kannst du Fragen: „Was muss ich machen, um Sie zu über­zeu­gen?“

Bleibt dein Kunde bei einem Nein, dann kannst du den­noch eine Frage stel­len, die dei­nen Gesprächspartner über­ra­schen wird: „Erlauben Sie mir zum Schluss eine Frage, damit ich mich wei­ter­ent­wi­ckeln kann: Was hät­te ich bes­ser oder anders machen kön­nen, damit Sie sich für das Angebot ent­schie­den hät­ten?“

Du schlägst damit zwei Fliegen mit einer Klappe.

Positive Bestätigung

Oftmals erfährst du jetzt, dass es nicht an dir lag. Und dass du dei­nen Job gut gemacht hast. Du freund­lich gewe­sen bist. Es ein gutes Gespräch war. Und ande­re posi­ti­ve Dinge.

Dies kann dir hel­fen, mit der Ablehnung umzu­ge­hen. Und das ist wie­der­um wich­tig, damit du vol­ler Energie und Zuversicht in das nächs­te Verkaufsgespräch gehen kannst.

Dieses „fishing for com­pli­ments“ ist ein Grund, war­um ich die­se Frage oft stell­te. Es tut gut, nach einem Nein etwas Aufbauendes zu hören.

Du kannst etwas lernen

Vielleicht kommt es aber auch vor, dass dein Kunde dir tat­säch­lich etwas mit­gibt, aus dem du ler­nen kannst. Das ist noch wich­ti­ger als Bestätigung für einen guten Job zu erhal­ten.

Nimm dir die Worte zu Herzen und recht­fer­ti­ge dich nicht. Bedanke dich statt­des­sen für die Anregungen. Und anschlie­ßend gehe in dich und über­le­ge, wie du das Gesagte in den nächs­ten Gesprächen ändern kannst.

Und was, wenn der Kunde Sachen äußert, die du nicht beein­flus­sen kannst? Wie den Preis? Dann hin­ter­fra­ge dei­ne Angebotsgestaltung. Hast du dein gesam­tes Pulver auf ein­mal ver­schos­sen? Hatte dein Kunde ein Erlebnis von Exklusivität? Das Wie ist oft­mals bedeu­ten­der als das Was.

Ein neuer Ansatz

Während dein Kunde ant­wor­tet, gewinnst du einen neu­en Ansatz. Dir wird klar, dass du noch etwas ver­än­dern kannst, um den Abschluss her­bei­zu­füh­ren. Vielleicht ist dem Kunden etwas ent­gan­gen? Oder du hast ein ande­res Produkt? Die Antwort kann dich letzt­lich noch zum Erfolg füh­ren – sel­ten, doch wenn du für die Chance offen bist, dann ist es häu­fi­ger der Fall, als du denkst.

Diese oben genann­te Frage ist so wich­tig, hilf­reich und hei­lend. Und oft habe ich sie in Coachings emp­foh­len. Geradezu genau so oft erleb­te ich, dass sie den­noch nicht gestellt wird. In mei­ner Praxis als Verkäufer ret­te­te die­se Frage schon man­nig­fach mei­ne gute Laune, half mir bei mei­ner per­sön­li­chen Entwicklung und ermög­lich­te mir Abschlüsse, wo ande­re bereits auf­ge­ge­ben hät­ten. Trau dich.

Scheue dich nicht davor, eine Absage vom Kunden zu erhalten

Viele Verkäufer haben gera­de zu Beginn ihrer Karriere Ängste im Umgang mit Kunden. Sie über­hö­ren Einwände, weil sie sich unwohl in der Situation füh­len. Aus den­sel­ben Gründen wer­den Aktivierungsfragen und Abschlusstechniken nicht ange­wen­det.

Die Frage nach dem Verkaufsabschluss lässt immer ein Nein gefähr­lich im Raum mit schwe­ben – na, und?

Lerne, mutig und direkt zu sein.
„Brave Mädchen kom­men in den Himmel. Die Bösen kom­men über­all hin!“

Wenn dein Kunde ein Nein im Kopf hat, wird die Abschlussfrage es nicht erst her­auf­be­schwö­ren. Es ist schon da. Nur die Gesprächszeit wird unnö­tig ver­län­gert, wenn du das Gespräch nicht im Wortsinn führst, was dich Nerven und Geld kos­tet.

Deine Abschlussfrage kann nichts her­vor­ru­fen, was nicht von sich aus schon da ist. Sie kann dei­nen Kunden ledig­lich len­ken, ihn unter­stüt­zen und sei­ne Entscheidungsfindung beschleu­ni­gen.

Mache nicht den Fehler Nummer #1

Viele Verkäufer machen einen Fehler immer und immer wie­der, ohne dar­aus zu ler­nen. Sie bege­ben sich in eine demo­ti­vie­ren­de Falle der Wiederholung. Und ver­hin­dern damit ihren eige­nen Erfolg. Sei du schlau­er und hand­le umsich­ti­ger.

Das Gespräch ist gelau­fen. Von der Begrüßung über den Interessewecker zur Bedarfsanalyse. Dann ein pas­sen­des Angebot. Eine gute Einwandbehandlung. Der Kunde steht kurz vor dem Abschluss. Der Kunde ist unsi­cher oder zögert noch. Und jetzt? Das Allheilmittel vie­ler durch­schnitt­li­cher Verkäufer in einer sol­chen Situation: die Wiedervorlage.
Kein Aufwand. Keine Hingabe. Keine Aktivierungsfrage. Keine Abschlusstechnik.
Hart und kurz: Mangelndes Interesse am Kunden und eine schwach aus­ge­präg­te Hartnäckigkeit in Kombination mit ver­käu­fe­ri­schen Mängeln sind ursäch­lich für Minderleistung.
Nimm das, soll­te es dich betref­fen, bit­te unbe­dingt per­sön­lich. Ich möch­te, dass es einen Schmerz in dir weckt. Verkauf kann erlernt wer­den und du kannst in einem Jahr ein bes­se­rer Verkäufer wer­den – wenn du wirk­lich willst.

Die Wiedervorlage ist das letz­te Mittel der Wahl. Und sie soll­te von dir nie­mals aktiv ange­bo­ten wer­den. Und wenn du alle ver­käu­fe­ri­schen Möglichkeiten nutz­test, dann fra­ge dei­nen Kunden, wie es wei­ter­ge­hen soll: „Wie ver­blei­ben wir jetzt?“

Wenn du mit dei­nen Möglichkeiten in ähn­li­chen Situationen immer wie­der nicht wei­ter kommst oder Anregungen benö­tigst, dann fra­ge, ob es bei dir im Unternehmen Trainer oder Coaches gibt, die Gespräche von dir beglei­ten und dir auf dem Weg zum Erfolg nach vorn ver­hel­fen kön­nen. Und wenn nein: Dann buche dir einen guten Coach; es wird die bes­te Investition dei­nes beruf­li­chen Lebens sein, die sich zig­fach bezahlt machen wird.

No-Go – diese Methoden und Techniken solltest du meiden

In die­sem Artikel wür­de über „sanf­ten Druck“ gespro­chen. Und der ist völ­lig in Ordnung und oft­mals not­wen­dig. Dazu kann neben den geschil­der­ten Punkten auch ein „Geben Sie sich einen Ruck“ gehö­ren, um den Abschluss ein­zu­tü­ten.

Auf gar kei­nen Fall soll­test du dei­ne Kunden zu einer Entscheidung oder zu einem Verkaufsabschluss zu sehr drän­gen oder nöti­gen. Denn auch wenn dein Gegenüber inter­es­siert ist an dei­nem Angebot und tat­säch­lich nur etwas Zeit benö­tigt, dann kann ein sol­ches Vorgehen zum Kippen der Stimmung füh­ren und der Kunde ist für dich für immer und ewig ver­lo­ren.

Nutze alle Techniken pas­send und ange­mes­sen. Insbesondere bei Suggestivfragen ver­mei­de die­se nicht zu offen­sicht­lich anzu­wen­den. Menschen haben ein gutes Bauchgefühl im Hinblick auf Kommunikation und ihnen wird es auf­fal­len. Ebenso bei Komplimenten, wenn du sie nicht zurück­hal­tend nutzt.

Welche Techniken und Methoden sind ein No-Go?

Drängen Sie Ihre mög­li­chen Kundinnen und Kunden nicht zu sehr zu einer Entscheidung und somit zu einem Verkaufsabschluss. Selbst bei einer inter­es­sier­ten Person kann eine der­ar­ti­ge Abschlusstechnik die Stimmung zum Kippen brin­gen.

Wichtiges zum Schluss

Viele Verkäufer haben aus­schließ­lich ihren Abschluss im Sinn. Das ist gut, denn damit ver­die­nen sie für sich und das Unternehmen, für wel­ches sie tätig sind, Geld.

Doch den­ke bei der Abschlusstechnik nicht aus­schließ­lich an dei­nen Verkaufsabschluss. Hab immer im Hinterkopf, dass du ein Unternehmen und des­sen Produkte und damit deren Marke ver­trittst. Ziel ist immer eine lang­fris­ti­ge und posi­ti­ve Kundenbeziehung zu gene­rie­ren. Und wer weiß, viel­leicht hast du den Kunden zu einem ande­ren Zeitpunkt wie­der am Hörer und kannst selbst pro­fi­tie­ren von einer gesun­den zum Kunden und dei­nem Arbeitgeber Einstellung. Auf jeden Fall pro­fi­tie­ren dann alle ande­ren Verkäufer nach dir und deren Abschlüsse gehen in gewis­ser Hinsicht auf dei­ne Kappe. Und wür­den alle Verkäufer so han­deln, könn­test du in Dauerschleife Nutzen dar­aus zie­hen.

Und hilf­reich sind die 4M:
Man muss Menschen mögen.

Viele Trainer sagen, dass es kei­ne Rolle spie­le, ob man sei­nen Kunden nur vor­spie­le, dass man freund­lich, gut gelaunt und hilfs­be­reit sowie ver­ständ­nis­voll sei. Wichtig sei, dass es gemacht wer­de.

Dem wider­spre­che ich in Teilen. Denn wir Menschen haben gute Antennen für Empfindungen. Die meis­ten nen­nen das Bauchgefühl. Diese erken­nen, ob ich es ernst mit mei­nem Gegenüber mei­ne oder nicht. Deswegen sei authen­tisch.

Fazit

Richtig genutzt, ist das Erkennen von Kaufsignalen in Kombination mit zutref­fend aus­ge­führ­ten Abschlusstechniken das Mittel der Wahl, um zögern­de Kunden zum Verkauf zu füh­ren. Was du benö­tigst, sind Empathie und ein soli­des Verständnis davon, was dein Kunde sich wünscht. Du soll­test stets auf­merk­sam auf den Kunden fokus­siert sein.

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Struktur des Verkaufsgesprächs

Begrüßung
Hinter der Begrüßung steckt mehr als ein schlich­tes „Hallo“.
Erfahre, wie die Begrüßung dein gesam­tes Gespräch in eine posi­ti­ve Richtung len­ken wird und wel­che Fehler du ver­mei­den soll­test.
Zur Begrüßung

Interessewecker
Nicht jeder Kunde freut sich über dei­nen Anruf oder will bei dir kau­fen, nach­dem er dich wegen eines ande­ren Anliegens ange­ru­fen hat. Erfahre, wie du dei­nen Kunden neu­gie­rig machst auf dich und die Produkte, die du ver­kaufst.
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Bedarfsanalyse
Eines der wich­tigs­ten Instrumente im Verkauf ist die Bedarfsanalyse. Sie wird jedoch häu­fig falsch und unzu­rei­chend ange­wen­det. Erfahre, wie du die Fehler ande­rer nicht wie­der­holst und war­um die Bedarfsanalyse über­haupt so wich­tig ist. Welche Fragetechniken es gibt und wie du Informationen gewinnst.
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Angebotsunterbreitung
Mache nicht den glei­chen Fehler, wie so vie­le Verkäufer vor dir. Ein Angebot kann exklu­siv und erst­klas­sig unter­brei­tet wer­den. Wie dir das gelingt, erfährst du in die­sem Artikel.
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Aktivierungsfrage
Nach dem Angebot schwei­gen vie­le Verkäufer und war­ten auf eine Kundenreaktion. Du wirst mit der Aktivierungsfrage nicht nur schnel­ler eine Antwort erhal­ten, son­dern erfährst eben­falls, war­um die­se Frage so wich­tig ist.
Zur Aktivierungsfrage

Einwandbehandlung
Zum Alltag eines Verkäufers gehört es, dass dein Kunde nicht so begeis­tert ist, von dei­nem Angebot, wie du es dir erhoffst. Er nennt dir einen Einwand. Informiere dich, wie du mit Einwänden umge­hen soll­test, wie du eige­ne Einwandbehandlungen fin­dest und wie du die meis­ten Einwände behan­deln kannst. Zudem lernst du ken­nen, war­um ein Einwand etwas Positives ist.
Zur Einwandbehandlung

Kaufsignale & Abschlusstechnik
Statt zu war­ten, bis dein Kunde end­lich „Ja“ sagt, wirst du nach dem Lesen des Artikels dei­ne Kunden aktiv zum Kauf bewe­gen kön­nen. Das spart dir Zeit und Nerven und hilft ins­be­son­de­re ent­schei­dungs­schwa­chen Kunden.
Zur Abschlusstechnik

Verabschiedung
Finde her­aus, wie du ein Gespräch been­dest. Warum es wich­tig ist, sich mit der Verabschiedung aus­ein­an­der­zu­set­zen. Und was das Gesprächsende mit der Kundenbeziehung zu tun hat.
Zur Verabschiedung


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