Angebotsunterbreitung im Telefonmarketing: So überzeugst du erfolgreich

Stell dir vor, du erhältst als Kunde einen Anruf von einem Callcenter-Mitarbeiter, der dir einen Handy-Vertrag ver­kau­fen möch­te. Du hörst ein mono­to­nes, wenig über­zeu­gen­des in sich hin­ein Murmeln von tech­ni­schen Details, das dich kaum vom Hocker reißt. Klingt ent­täu­schend, oder?
Genau das ist ein Beispiel dafür, wie man es nicht machen soll­te und doch täg­lich zig­fach prak­ti­ziert wird.
Ich zei­ge dir, wie du als Callcenter-Mitarbeiter im Telefonmarketing mit einer über­zeu­gen­den Angebotsunterbreitung punk­test und dich von ande­ren abhebst.

Wichtige Grundsätze

Ein paar grund­le­gen­de Gedanken zur Angebotsunterbreitung, die dir hel­fen wer­den, bes­ser mit dem Thema umzu­ge­hen.

Nur ein passendes Angebot

Je genau­er du weißt, was dein Kunde sich vor­stellt, des­to erfolg­rei­cher kannst du dein Angebot prä­sen­tie­ren.
Der Zauber einer guten Angebotsunterbreitung ist eine umfas­sen­de und inter­es­sier­te Bedarfsanalyse.

Stelle so lan­ge Fragen, bis du dank der Antworten und mit all dei­nen Möglichkeiten ein Angebot aus dei­nem Portfolio aus­wäh­len kannst, dass zu dei­nem Kunden wie die Faust aufs Auge passt.

Bietest du meh­re­re Angebote in der Angebotsunterbreitung an, dann ist das Ergebnis meis­ten ein: „Ich muss mir das über­le­gen.“

Wenn du alle Kundenwünsche erfragst, bleibt von allen Angeboten nur ein Angebot übrig, dass am bes­ten zu den Bedürfnissen dei­nes Kunden passt. Und nur die­ses eine Angebot bie­test du an.
Signalisiert dein Kunde, dass das Angebot nicht das Richtige für ihn ist, bist du wie­der in der Bedarfsanalyse ange­kom­men. Ziel ist es jetzt her­aus­zu­fin­den, an wel­cher Stelle dein Angebot nicht passt und was nötig ist, um es pas­send zu machen.

Informationsflut ade

Vergiss das Vortragen von lang­wei­li­gen Produktspezifikationen und Ablesen von Datenblättern.
Schlimmstenfalls wird dein Kunde mit Informationen über­flu­tet, die er nicht zuord­nen kann, und es endet in einem: „Das muss ich mir noch ein­mal über­le­gen.“

Stell dir vor, du sprichst mit dei­nem Kunden, wie mit einem Freund. Erkläre ihm ehr­li­chen Herzens alle Vorteile dei­nes Produkts. Zeige ihm sei­nen Nutzen auf, wenn er das Produkt bei dir kauft.
Vermeide tech­ni­sche Details, solan­ge sie von dei­nem Kunden nicht erfragt wer­den, wenn dein Kunde sich mit der Materie nicht aus­kennt. Beschreibe lie­ber, wel­che Vorteile und wel­chen Nutzen dein Kunde von dei­nem Produkt hat.
Und da du dei­nen Kunden in der Bedarfsanalyse ken­nen­ge­lernt hast, soll­ten Vorteile und Nutzen auf den Kunden und sei­ne Bedürfnisse zuge­schnit­ten sein.

Das bes­te Beispiel nut­zen­ori­en­tier­ter und redu­zier­ter Werbung lie­fert Apple mit der Kampagne #shot_on_iPhone.

Während ande­re Anbieter in Werbeanzeigen tech­ni­sche Daten der Kamera her­vor­ho­ben und die Möglichkeiten ihrer Software prä­sen­tier­ten, ging Apple einen ande­ren Weg — den des direk­ten Nutzens.
Apple nann­te kei­ne tech­ni­schen Daten, hob sei­ne gelun­ge­ne Software nicht her­vor. Es gab schlicht ein­fach ein Foto mit dem Hinweis: Shot on iPhone.

Das sorg­te für Wow-Momente und dank Jahr für Jahr statt­fin­den­der Wettbewerbe für die bes­ten iPhone-Fotos, konn­te Apple zei­gen, was mit sei­nem iPhone mög­lich ist. Ohne auch nur einen Blendenwert, eine Verschlusszeit, eine ISO-Fähigkeit und ein soft­ware­ba­sier­tes Feature genannt zu haben.

Weniger ist mehr.
Das gilt ins­be­son­de­re in der Angebotsunterbreitung.

Bei der Produktvorstellung soll­test du dich aus­schließ­lich auf die Merkmale kon­zen­trie­ren, die für dei­nen Kunden von Relevanz sind. Ein Kunde, der mehr Datenvolumen von dir for­dert, doch nie eine SMS schreibt, benö­tigt kei­ne Informationen zur SMS-Flat. Dafür ist spä­ter bei der Zusammenfassung beim Vertragsabschluss noch Zeit, sodass dein Kunde erfährt, was der Vertrag alles beinhal­tet.

Sprich auf Augenhöhe mit dei­nen Kunden und kon­zen­trie­re dich aus­schließ­lich auf deren Bedürfnisse und Wünsche, die du in der vor­an­ge­gan­ge­nen Bedarfsanalyse erfah­ren hast.

Anschauliche Kommunikation mit Vorteilen und Nutzen

Verkauf ist mehr als das Vorstellen eines Angebots. Es ist mehr als das Beschreiben dei­nes Produkts.

Anstatt das Produkt zu beschrei­ben und Inhalte und tech­ni­sche Daten zu benen­nen, beto­ne, wie die­se für dei­nen Kunden nütz­lich sein kön­nen.

Beispiel: „Mit die­sem Tarif spa­ren Sie nicht nur Geld, son­dern sur­fen den gesam­ten Monat sorg­los dank ver­dop­pel­tem Datenvolumens. Und im Urlaub blei­ben Sie mit Ihrer Familie in Kontakt und kön­nen Ihre Eindrücke in Video und Bild tei­len. Zudem infor­mie­ren sich bequem vor Ort über Sehenswürdigkeiten und das leckers­te Restaurant in Ihrer Nähe.“

Informiere dich über den Unterschied zwi­schen Vorteilen und Nutzen sowie prak­ti­schen Beispielen und deren Hintergründe.

Emotionen schlagen Fakten — immer.

Nur in den sel­tens­ten Fällen kau­fen Menschen aus rein ratio­na­len Gründen.

Der Großteil aller Käufe wird auf­grund von Emotionen getä­tigt. Emotionen sind der Schlüssel zu Impulskäufen. Und aus die­sem Grund soll­test du, wann immer es mög­lich ist, dein Produkt mit Emotionen auf­la­den.

Verbinde dein Angebot mit posi­ti­ven Emotionen wie Sicherheit, Freiheit, Bequemlichkeit und indi­vi­du­ell moti­vier­ten Emotionen, die du aus der Bedarfsanalyse her­aus­ge­ar­bei­tet hast.

„Mit die­ser Internetgeschwindigkeit sur­fen Sie nicht nur blitz­schnell, son­dern ver­sor­gen mit Ihrem Handy als Hotspot bei lan­gen Autofahrten die Tabletts Ihrer Kinder mit unter­schied­li­chen HD-Videos und Ihren Partner beim Surfen, wäh­rend Sie selbst Musik strea­men und das Smartphone zur Navigation nut­zen. So ent­spannt sind sie noch nie län­ge­re Strecken mit der gan­zen Familie gefah­ren.“

Je ziel­ge­rich­te­ter du die Emotionen dei­nes Kunden triffst, des­to erfolg­rei­cher wirst du wer­den.
Deswegen ist die Bedarfsanalyse vor jedem Verkaufsgespräch das A und O.

Biete Lösungen an

Dank der Bedarfsanalyse weißt du, was dei­nem Kunden wich­tig ist. Worauf es ihm ankommt. Was er wirk­lich benö­tigt.

Nimm dir vor der Angebotsunterbreitung Zeit, die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu ver­ste­hen. Stelle offe­ne Fragen und höre auf­merk­sam zu. Gehe erst dann in ein Angebot, wenn dir klar ist, was dei­nem Kunden wich­tig ist, was er benö­tigt und wel­che Lösung für sei­ne Belange infra­ge kommt.

Anschließend bie­te ihm eine maß­ge­schnei­der­te Lösung an, die voll­kom­men zu sei­nen Anforderungen passt.

Ehrlich währt am längsten

Wie in jeder Beziehung gilt für die Verkaufsbeziehung: Vertrauen ist die Basis jeder Beziehung.

Informiere dei­nen Kunden trans­pa­rent über Preise und Vertragsbedingungen. Ebenfalls über even­tu­el­le Einschränkungen — ide­al ist es, wenn du anschlie­ßend Lösungen parat hast.

Kunden schät­zen Ehrlichkeit. Wenn sie sich gut betreut füh­len, wer­den sie eher bei dir abschlie­ßen.

„Mit dem Tarif sind Sie im bes­ten Netz Deutschlands. Doch selbst­ver­ständ­lich gibt es selbst in die­sem Netz Funklöcher. Sie brau­chen sich kei­ne Gedanken dar­über machen, denn mit Wi-Fi-Calling sind Sie per WLAN wei­ter­hin in Funklöchern erreich­bar.“

Bilder schlagen Wörter

Nutze, wo immer es mög­lich ist, eine bild­haf­te Sprache. Warum das immens wich­tig ist, gera­de im Telefonverkauf, erfährst du im Artikel zu Vorteil und Nutzen. Ebenfalls erfährst du in die­sem Artikel, war­um es wich­tig ist, Adjektive mit Bildern zu ergän­zen. Und wie­so Sprichwörter dir im Verkauf hel­fen wer­den.

Ich emp­feh­le dir, eine bild­haf­te Sprache zu ent­wi­ckeln.

Faktenbasiert und ohne Vorteil, Bilder und Nutzen: „Sie erhal­ten einen Allnet-Flat, Internet-Flat mit 30 GB Highspeed-Volumen, Wi-Fi-Calling und EU-Flat.“

Besser und gera­de am Telefon leich­ter zu mer­ken ist für dei­nen Kunden: „Mit die­sem Tarif bekom­men Sie eine Allnet-Flat, mit der Sie rund um die Uhr tele­fo­nie­ren, ohne an Ihr Portemonnaie zu den­ken. Zudem gibt es blitz­schnel­les Internet mit 30 GB Datenvolumen für Sie. Das ist das drei­fa­che Ihres jet­zi­gen Tarifs, damit Sie den gesam­ten Monat mit sor­gen­frei­em Kopf sur­fen kön­nen. Und soll­ten Sie ein­mal in einem Funkloch ste­cken, ver­bin­det sich Ihr Smartphone ein­fach per Wi-Fi-Calling mit dem WLAN und Sie blei­ben wei­ter­hin über Ihre Mobilfunknummer für Familie, Freunde und Kunden erreich­bar. Selbst bei Geschäftsreisen und Urlauben in der gesam­ten EU nut­zen Sie Ihr Handy wie daheim. Sie tele­fo­nie­ren mit Kunden, beant­wor­ten Mails und sen­den mit einem Cocktail in der Hand schö­ne Urlaubsfotos bequem vom Strand an Ihre Liebsten.“

Gibt es eine Formel für Angebotsunterbreitung?

Eine immer funk­tio­nie­ren­de Formel kann es nicht geben. Doch ich ver­su­che das gan­ze ein­mal Mathematisch dar­zu­stel­len.

Wie du in die­sem Beitrag immer wie­der gele­sen hast: Die Bedarfsanalyse lie­fert die Grundlage dei­ner Angebotsunterbreitung.
Die Informationen, die du aus der Bedarfsanalyse gewinnst, setzt du ein, um ein maß­ge­schnei­der­tes Angebot zu erstel­len.
Im Optimalfall gewinnt dein Kunde den Eindruck, dass dein Angebot gezielt für ihn ent­wi­ckelt wur­de.

Der Nutzen ist von hohem Stellenwert, wes­we­gen er „hoch zwei“ genom­men wird. Alles soll­te sich dar­um dre­hen, wel­che Vorteile und Nutzen dein Kunde hat.

Nur, wenn du es schaffst, von der Sachebene auf die Beziehungsebene zu kom­men, wirst du dei­nen Kunden emo­tio­nal errei­chen. Da Emotionen kauf­för­dernd sind, mul­ti­pli­zie­ren wir den Nutzen mit den Emotionen.

Ein Kunde kauft immer bei dem­je­ni­gen, der ihm sym­pa­thisch ist. Mache dich sym­pa­thisch und dein Kunde wird deut­lich eher bei dir Abschließen.
Sympathie ist der „Zauberspruch“, der dir einen Vorteil ver­schaf­fen wird.

Tipps

Den Kunden seinen persönlichen Flyer entwerfen lassen

Gerade im Telefonmarketing liegt die Herausforderung dar­in, dass dein Kunde aus­schließ­lich dei­ne Stimme wahr­nimmt.
Und dies in der Regel nur mit einem Ohr.
Da kann das Verstehen und Merken in Mitleidenschaft gezo­gen wer­den.

Frage dei­nen Kunden daher, ob er etwas zu schrei­ben hat. Und las­se ihn sei­nen eige­nen Flyer erstel­len. Bitte dei­nen Kunden alle für ihn rele­van­ten Informationen zu notie­ren.

Wenn dein Angebot meh­re­re für den Kunden aus­schlag­ge­ben­de Vorteile auf­weist, bit­te dei­nen Kunden zwei Spalten zu machen. In der lin­ken Spalte trägt er unter dei­ner Anleitung den IST-Zustand ein. In der rech­ten Spalte dein Angebot.

So hat er schwarz auf weiß vor Augen, dass das neue Angebot wie für ihn gemacht ist.

Tipp: möch­test du für dei­nen Kunden nicht rele­van­te Informationen mit auf der Liste ein­fü­gen, um dein Angebot auf­zu­wer­ten, nen­ne die­se erst zum Schluss und bit­te den Kunden die­se in Klammern zu set­zen.
So hat dein Kunde alle Informationen und kann direkt sehen, was für ihn rele­vant ist. Und viel­leicht ent­deckt er etwas für ihn wich­ti­ges, dass er so nicht auf dem Schirm hat­te.

Bonus-Tipp: Du sollst immer die Wahrheit sagen; doch du musst nicht unge­fragt die gan­ze Wahrheit sagen.
Nenne bei dem Flyer die Punkte, die dein Angebot her­vor­he­ben. Und belas­se es bei den für dei­nen Kunden indi­vi­du­ell rele­van­ten Punkten. Wenn dein Kunde vor­her eine SMS-Flat hat­te, doch in sei­nem jet­zi­gen Tarif kei­ne ent­hal­ten ist, die­se jedoch für den Kunden kei­ne Rolle spielt, da er nie eine SMS schreibt, muss er dies nicht auf sei­nem Flyer nie­der­schrei­ben.

Benenne alle Rabatte

Wenn dein Produkt einen Rabatt beinhal­tet, lass es dei­nen Kunden wis­sen.

Viele unge­üb­te Verkäufer nei­gen dazu, den Rabatt direkt abzu­zie­hen, ohne dass der Kunde etwas davon weiß.

Wenn dein Angebot im Monat 19,99 € kos­tet und dein Kunde einen Rabatt von 7,– € monat­lich erhält, dann muss dein Kunde das wis­sen.
Erst, wenn du ihm mit­teilst, was das Angebot nor­ma­ler­wei­se kos­tet, dann weiß er, dass er mit dem Rabatt dank dir ein Schnäppchen macht.

„Und das Ganze erhal­ten Sie für nur 19,99 € monat­lich. [kur­ze Kunstpause] Zusätzlich gebe ich Ihnen noch 7,– € Rabatt pro Monat über die gesam­te Laufzeit. Das heißt, Sie zah­len monat­lich ledig­lich 12,99 €. [kur­ze Kunstpause] Das ent­spricht einer Ersparnis von 24 Monaten x 7,-€ und damit 168,– €. Wie klingt das für Sie?“

Vorrechnen

Der Goldstandard in der Angebotsunterbreitung ist es, dei­nen Kunden vor­zu­rech­nen, wel­che Ersparnis ein­fah­ren, wenn das Angebot güns­ti­ger ist. Einfach nur zu sagen, dass dein Kunde Geld spart, ist nicht aus­rei­chend — wie viel ist ent­schei­dend.

Wichtig bei jeder Art von Rechnung: dein Kunde muss dir fol­gen kön­nen. Daher hole ihn zu jedem dei­ner Gedanken ins Boot.

Was und wie kann ich vorrechnen.

Kleine Ersparnisse hochrechnen

Eine monat­lich gerin­ge Ersparnis kannst du auf 24 Monate hoch­rech­nen. Spart dein Kunde im Monat 6,– € ein, dann lau­tet die Formel:
[Ersparnis in Euro] x 24 Monate

In die­sem Beispiel:
6,– € x 24 Monate = 144,– € Ersparnis.

Abweichungen kleinrechnen

Dein Angebot ist monat­lich 5,– € teu­rer, was dei­nen Kunden stört. Du kannst ihm die 5,– € klein­rech­nen und ihm auf­zei­gen, was das pro Tag bedeu­tet. Die Formel lau­tet:
[teu­re­re Euro] : 30 Tage

Im obi­gen Beispiel:
5,– € ÷ 30 Tage = 17 Cent je Tag

Und die­se 17 Cent klin­gen deut­lich ange­neh­mer als 5,– € monat­lich. Ab jetzt spre­che nicht mehr über 5,– €, son­dern über 17 Cent. Der ein oder ande­re Kunde wird sehen, dass die­ser Aufpreis nicht der Rede Wert ist.

Doch dafür ist ver­pflich­tend, dass du Vorarbeit geleis­tet hast. Du musst sym­pa­thisch und kom­pe­tent wir­ken und dei­nem Kunden einen Mehrwert bie­ten – sei es im Produkt oder durch dich per­sön­lich.
Erst dann wird dein Kunde erken­nen: Das ist es mir wert.

Einmalige Rabatte auf den Monatspreis umrechnen.

Wenn dein Angebot einen hohen Einmalbetrag als Rabatt beinhal­tet, dann kann es sich loh­nen, die­se auf den Monatsbetrag umzu­rech­nen.

Die Formel hier­für lau­tet:
[Rabatt in €] : [monat­li­che Vertragslaufzeit]

Eventuell kannst du 240,– € Rabatt gewäh­ren. Dann ent­spricht das rech­ne­risch:
240,-€ ÷ 24 Monate Laufzeit = 10,– € im Monat, rech­ne­risch.

Würde dein Tarif 31,99 € kos­ten und du kannst 240,– € Rabatt geben, dann kannst du dei­nem Kunden vor­rech­nen:

„Der Tarif liegt bei 31,99 € monat­lich. Sie erhal­ten von mir zusätz­lich 240,– € Gutschrift. Das ent­spricht bei 24 Monaten Laufzeit 10,– € monat­lich, sodass Sie rech­ne­risch nur bei 21,99 € im Monat lie­gen.“
Das klingt direkt viel attrak­ti­ver und dein Kunde kann das sofort mit ande­ren Angeboten ver­glei­chen und fest­stel­len, dass sich deins dage­gen her­vor­ra­gend schlägt.

Gesamtkosten der Vertragslaufzeit berechnen

Mitunter möch­test du zwei Angebote mit­ein­an­der ver­glei­chen. Zum Beispiel, um her­aus­zu­fin­den, wel­ches der bei­den Angebote güns­ti­ger ist.

Am Beispiel eines Handyvertrags, soll ver­deut­licht wer­den, wie vor­zu­ge­hen ist.

Dein Angebot:

36,99 € mtl. für den Tarif. (24 Mon.)
579,– € ein­ma­lig für das Smartphone.

Gegenangebot, dass der Kunde sich ange­se­hen hat:

31,99 € mtl. für den Tarif. (36 Mon.)
49,– € ein­ma­lig für das Smartphone.
19,99 € ein­ma­li­ge Anschlusskosten.

Die monat­li­chen Kosten müs­sen jeweils mit der Vertragslaufzeit mul­ti­pli­ziert wer­den. Einmalige Kosten, wer­den anschlie­ßend addiert.
Die Formel lau­tet:
[Mon. Kosten] x [Laufzeit in Mon.] + [Einmalkosten]

Für dein Angebot gilt bei 24 Monaten Laufzeit:
36,99 € x 24 Mon. + 279,– € Smartphone = 1.266,76 €

Das Gegenangebot bei 36 Monaten Laufzeit:
31,99 € x 36 Mon. + 49,– € Smartphone + 19,99 € Anschlusskosten = 1.220,63 €.

In die­sem Fall ist dein Angebot gut 40,– € teu­rer. Doch dein Kunde spart sich den Aufwand des Neuvertrags. Behält sei­ne Nummer ohne Aufwand bei. Und es zählt wie­der: Deine sym­pa­thi­sche Art soll­te in die Waagschale gewor­fen wer­den. Es kommt nicht dar­auf an, das güns­tigs­te Angebot zur Verfügung zu stel­len.

Stehe zu deinem Produkt

Hab kei­ne Angst vor dem Preis, son­dern ste­he zu dei­nem Produkt, dass du ver­kaufst.

Sofern du bis­lang nicht 100 % über­zeugt bist von dei­nem Produkt, infor­mie­re dich über die Vorteile und den Nutzen dei­nes Angebots.
Lasse dich not­falls unter­stüt­zen und spre­che Bedenken offen an, damit der­je­ni­ge, der dich bestär­ken möch­te, weiß, wo er anset­zen kann.

Deine per­sön­li­che Einstellung zum Produkt, das du ver­mark­test, und der Firma, in deren Auftrag du tätig bist, sind ent­schei­dend für dei­nen Erfolg, wenn der Preis dei­nen Kunden nicht über­zeugt.

Nur, wenn du hin­ter dei­nem Angebot und dem Unternehmen, dass du ver­trittst, stehst, wirst du über­zeu­gend und sou­ve­rän beim Kunden auf­tre­ten und ihm die Sicherheit geben, die er für einen Abschluss bei dir benö­tigt.

Stimmung kommt von Stimme

Du arbei­test im Telefonmarketing.
Dein Gegenüber kann dich nicht sehen. Folglich ist dei­ne Stimme das Einzige, was er wahr­neh­men kann.

Wie klingst du?
Gelangweilt, genervt und unsi­cher?
Oder über­zeugt, begeis­tert und moti­viert?
Telefonierst du mono­ton und lust­los?
Oder mit einem Lächeln auf den Lippen und sprichst betont und vari­an­ten­reich?

Das Wie ent­schei­det maß­geb­lich über die Wahrnehmung dei­nes Kunden. Du soll­test freund­lich und mit einem Lächeln im Gesicht tele­fo­nie­ren. Das Lächeln kann dein Gegenüber hören — pro­bie­re es aus.

Zudem soll­test du ohne Füllwörter wie „äh“ und „ähm“ aus­kom­men. Dazu soll­test du im Vorfeld den Gesprächsfluss üben, denn Füllwörter ent­ste­hen oft­mals beim Denken und Überlegen.

Am Telefon kann dein Kunde dich nicht sehen, also ist eine sym­pa­thi­sche Stimme das A und O. Damit punk­test du garan­tiert.

Lächle ein­fach beim Sprechen! Klingt komisch, wirkt aber Wunder. Durch ein Lächeln hörst du dich auto­ma­tisch freund­li­cher und posi­ti­ver an.

Sprich klar und freund­lich. Achte dabei auf eine ange­neh­me Lautstärke und het­ze nicht durchs Gespräch.

Sei auf­merk­sam und höre aktiv zu. Frag dei­nen Gesprächspartner Dinge und nimm dir Zeit, ihm rich­tig zuzu­hö­ren.

Bringe Begeisterung für dein Produkt oder dei­ne Dienstleistung rüber! Je mehr du brennst, des­to über­zeu­gen­der klingst du.

Mach dei­nem Kunden ein kon­kre­tes Angebot und beant­wor­te sei­ne Fragen ehr­lich und offen.

Verabschiede dich freund­lich und bedan­ke dich fürs Gespräch.

Bonus-Tipp: Pausen sind dei­ne Freunde! Ein kur­zes Schweigen nach einer Frage oder Aussage kann Spannung erzeu­gen und dei­nem Gegenüber Zeit zum Nachdenken geben.

Verbindlichkeit siegt

Telefoniere ver­bind­lich.
Im Vergleich zu vie­len Verkaufstrainern bin ich kein Gegner von Konjunktiven. Denn sie kön­nen posi­tiv wir­ken und sind im deut­schen Sprachgebrauch Usus.

Doch im Angebot haben Konjunktive wie „hät­te“, „könn­te“, „wür­de“, „soll­te“ und „müss­te“ nichts zu suchen.
Sie schwä­chen dein Angebot ab.

Ebenfalls sind Einschränkungen wie „eigent­lich“ oder „wahr­schein­lich“ & Co. zu ver­mei­den.

Warum das so wich­tig ist, stel­le ich an einem ein­fa­chen Beispiel vor.

Denke an eine Beziehung, wo der eine Partner den ande­ren fragt: „Schatz, warst du mir immer treu?“
Und das Gegenüber ant­wor­tet: „Eigentlich schon.“
Wie wür­dest du dich füh­len?

Oder du fragst einen neu­en Kollegen, ob er eine wich­ti­ge Aufgabe von dir über­neh­me und er ent­geg­net leicht abwe­send: „Könnte ich machen.“ Gäbe es dir wirk­lich die Sicherheit, die du benö­tigst?

Verbindliche Sprache im Angebot ist immens wich­tig, um Sicherheit zu gene­rie­ren.

„Da könn­te ich Ihnen ein Angebot machen.“
Besser: „Ich mache Ihnen fol­gen­des Angebot: …“

„Das Datenvolumen müss­te über den gesam­ten Monat aus­rei­chend für Sie sein.“
Besser: „Mit dem Datenvolumen kom­men Sie den kom­plet­ten Monat spie­lend aus.“

„Der Preis wür­de bei 9,99 € im Monat lie­gen.“
Besser: „Der Preis liegt bei 9,99 € im Monat.“

Je kla­rer und ver­bind­li­cher du dich aus­drückst, des­to ein­fa­cher machst du es dei­nen Kunden. Und je leich­ter sie es haben, des­to leich­ter machen sie es dir.

Fiktive Rabatte

Als ich im Telefonmarketing als Kundenberater tätig gewe­sen bin, habe ich mehr Gutschriften gege­ben als mei­ne Kollegen.

Das führ­te oft zu Irritation. Und mehr als ein Mal ist es vor­ge­kom­men, dass Kollegen mei­nen Vorgesetzten frag­ten, war­um ich mehr Gutschrift geben darf, wenn sie Wiedervorlagen von mir gese­hen haben, in denen die dop­pel­te Gutschrift stand.

Ich ver­kauf­te sei­ner­zeit Mobilfunkverträge und durf­te maxi­mal 60,-€ Gutschrift auf Hardware geben. Bei Geräten, die 500,-€ oder mehr kos­te­ten, nicht gera­de etwas, was das Gegenüber vom Hocker reißt.

Also ging ich einen ande­ren Weg.
Kostete ein Smartphone 500,-€, dann sag­te ich dem Kunden, dass es 699,-€ kos­te. Ich war­te­te den Schreckmoment des Kunden ab, und als er den Preis ansprach (was gefühlt jeder Kunde immer macht), bin ich 150,– € her­un­ter­ge­gan­gen und lag bei 549,– € für das Smartphone.

Die meis­ten Kunden frag­ten dann aber­mals, ob sich nicht mehr machen lie­ße. Ich ver­nein­te und kam dann nach einer kur­zen Kunstpause mit der Idee, dass ich den Chef fra­gen könn­te.

Fiktives Vorgesetztengespräch

Die Situation ist, dass ich eine Gutschrift oder einen Rabatt oder sonst eine Vergünstigung für den Kunden zur Verfügung habe. Oder, wie im letz­ten Abschnitt beschrie­ben, habe ich noch etwas fik­ti­ve Gutschrift übrig.

Diese dem Kunden ein­fach zu geben, ist in den sel­tens­ten Fällen sinn­voll. Denn Menschen lie­ben es, ein Schnäppchen zu machen. Sie wol­len das Gefühl haben, das Maximum her­aus­ge­holt zu haben.

Daher bin ich sei­ner­zeit auf die Idee gekom­men, den Kunden mit­zu­tei­len, dass ich nichts mehr machen kön­ne und ich beim Vorgesetzten fra­gen müs­se. Ich stell­te mei­nen Kunden auf stumm, trank etwas, sprach kurz mit einem Kollegen oder nahm mir ein Stück Schokolade.

Dann ging ich wie­der ins Gespräch und teil­te dem Kunden mit, dass mein Vorgesetzter mir einen Extra-Rabatt ein­ge­räumt habe, den ich dem Kunden nann­te.

Dadurch gewinnt der Kunde das Gefühl, dass er exklu­siv in den Mittelpunkt rück­te und nun das Maximum für sich her­aus­ge­holt hat.

Tue nicht so, als wärst du dein Kunde

Immer wie­der nei­gen Verkäufer dazu, sich selbst in der Position des Kunden zu sehen.

Sich zu über­le­gen, was man selbst als Kunde erle­ben woll­te, um einen Verkaufsabschluss zu täti­gen ist loh­nend.
Doch sich in Gedanken an die Stelle des Kunden zu set­zen und zu über­le­gen, war­um das Angebot schlecht sein könn­te, ver­hin­dert den Erfolg.

Was so absurd klingt, pas­siert tag­täg­lich im Vertrieb: Der Verkäufer denkt über sein eige­nes Angebot schlecht.

Verkauf funk­tio­niert nur dann, wenn du zu dei­nem Angebot ste­hen kannst. Wenn du es zu teu­er fin­dest, wirst du es nicht best­mög­lich anbie­ten. Wenn du den Nutzen nicht siehst, wirst du kaum Einwandbehandlung leis­ten.

Energie folgt dem Fokus.
Fokussiere dich auf den Nutzen und ler­ne hin­ter dem Preis zu ste­hen. Gerade, wenn der Preis höher ist als im Marktdurchschnitt, kann dar­in eine Chance lie­gen. Nur was etwas kos­tet, ist etwas wert.

Du bist kein Anwalt des Kunden. Also ver­hal­te dich nicht so.
Wenn du dein Angebot best­mög­lich prä­sen­tierst, dann ist es völ­lig in Ordnung, wenn dein Kunde es kauft.

Aldi warnt nicht: Achtung, bei Lidl ist es günstiger

Total ein­fach, oder?
Ich habe in noch kei­nem Geschäft eine Entschuldigung dafür gele­sen, dass es das glei­che Produkt woan­ders güns­ti­ger gibt.
Das Produkt liegt ein­fach im Regal und hat ein Preisschild dar­an. Und wird gekauft. Einfach, weil es bequem ver­füg­bar ist.

Manchmal reicht ein simp­les: „Wenn Sie jetzt bei mir ver­län­gern, dann über­neh­me ich alles für Sie. Sie kön­nen sich zurück­leh­nen, wäh­rend ich die Arbeit für Sie mache. Sie müs­sen sich um nichts küm­mern.“

Habe das im Hinterkopf, wenn du der Versuchung erliegst dich zu grä­men, weil dein Angebot mehr kos­tet, als beim Mitbewerber.

Sitzhaltung & Stimme

Beim tele­fo­ni­schen Verkauf kommt es aus­schließ­lich auf dei­ne Stimme, dei­ne Worte und dei­ne Emotion an.

Die Körperhaltung macht viel aus.
Probiere ein­mal unter­schied­li­che Sitzpositionen, wäh­rend du dei­ne Stimme mit dei­nem Smartphone auf­nimmst und gleich­för­mig sprichst: gera­de und auf­recht, mit dem Kopf auf dem Tisch, fast lie­gend auf dem Stuhl, gebückt.

Du wirst mer­ken, wie dei­ne Stimme sich ver­än­dert.
Nur bei auf­rech­ter Haltung hast du genü­gend Volumen beim Sprechen, um selbst­be­wusst und mit Élan zu wir­ken.
Abgesehen davon macht die Körperhaltung auch etwas mit dir. Setze dich ein­mal halb lie­gend auf einen Stuhl und ver­har­re so ein paar Minuten und beob­ach­te, wel­che Emotionen in dir aus­ge­löst wer­den.

Du kannst die­se Übung mit der Sprachaufzeichnung erwei­tern, indem du sprichst, wäh­rend du lächelst und anschlie­ßend wei­ter­sprichst, ohne zu lächeln.

Dein Körper hat maß­geb­lich Einfluss auf dei­ne Stimme und dar­auf, wie du bei dei­nem Gegenüber her­über­kommst, wenn­gleich er dich nicht sehen kann; und nicht zuletzt auf dei­ne per­sön­li­che Motivation.

Tipp: So wie die Körperhaltung auf dei­ne Stimme und Stimmung Einfluss hat, wirkt dei­ne Kleidung auf dei­ne inne­re Einstellung.
Es macht tat­säch­lich einen Unterschied, ob du in Jogginghose, Flip-Flops und fle­cki­ges T‑Shirt oder Jeans, sau­be­res Shirt und Schuhen zur Arbeit kommst. Und bevor du dich fragst: Ja, Jogginghose, Flip-Flop und fle­cki­ges Shirt auf der Arbeit gibt es wirk­lich.
Bonus-Tipp: Diese Erkenntnis kann genutzt wer­den. Einer mei­ner Mitarbeiter muss­te direkt nach der Arbeit zur Hochzeit und klei­de­te sich ent­spre­chend. Das war einer sei­ner stärks­ten Verkaufstage — Kleider machen Leute (und Verkäufer).

Fazit

Insgesamt geht es bei einer erfolg­rei­chen Angebotsunterbreitung nicht nur dar­um, tech­ni­sche Details zu prä­sen­tie­ren, son­dern den Kunden von den Vorteilen und dem Nutzen des Angebots zu über­zeu­gen. Indem du anhand der Bedürfnisse des Kunden ori­en­tierst, eine kla­re und emo­tio­na­le Kommunikation pflegst und ehr­lich sowie trans­pa­rent agierst, wirst du im Telefonmarketing die Gespräche kür­zer hal­ten, erfolg­reich sein sowie lang­fris­ti­ge Kundenbeziehungen auf­bau­en.

---